一份购买了15年的保险，直到赎回时才发现实际收益远低于当初承诺，消费者维权之路该如何继续？时隔多年，销售经办人已离世，原银行网点也已撤销，相关事实该如何查证？面对重重困难，广州市消委会通过两次约谈、两次调解，不仅成功促成和解，更推动金融机构规范销售行为，切实维护了消费者合法权益。

【案情简介】

2025年“3·15”国际消费者权益日当天，消费者陈女士和谢女士来到广州市消委会投诉现场，反映一宗跨越15年的理财保险纠纷。据两位消费者称，自2010年起她们便是某银行VIP客户，该行理财经理热情邀请她们至VIP室洽谈保险产品。尽管起初对保险不了解，但出于对该经理的信任，且对方明确承诺将收益写入合同，最终两人决定购买并逐年缴纳保费。直至近期保险到期赎回时，她们才发现保险公司实际支付的收益与当初银行经理的承诺有较大差距，认为自己在购买过程中受到误导，遂投诉要求银行与保险公司按约兑付收益。

【处理情况】

接到投诉后，广州市消委会开展深入调查，并先后组织两次约谈和两次现场调解，与双方反复沟通。在约谈中，消委会明确指出银行在原保险销售过程中存在未充分告知消费者产品风险、承诺与实际合同条款不符等瑕疵，强调金融机构应依法合规销售、诚信对待消费者；银行方也在消委会的专业指导下，积极配合厘清事实并主动承担相应责任。经过一个多月的努力，终于在第二次现场调解后促成消费者、银行和保险公司达成一致，纠纷得以实质性化解。

此次纠纷的圆满解决，赢得了消费者和金融机构双方的高度认可。陈女士和谢女士专程送来写有“公正公平办实事，真心真意解民忧”的锦旗，对消委会专业、高效、公正的调解工作表示高度认可。银行方面也充分肯定消委会在调解中的专业指导与沟通协助，赠送“公正协调消保事，共促金融生态优”的锦旗，为消委会的消费维权工作点赞。

【消费提示】

结合本案，广州市消委会提醒广大消费者，在购买理财保险产品时要注意：

一、仔细核查产品性质与销售资质。根据《关于规范金融机构资产管理业务的指导意见》（银发〔2018〕106号）相关规定，金融机构开展资产管理业务时不得承诺保本保收益。消费者购买前应明确产品类型是保险、理财还是存款，切勿轻信任何“保本保息”“高收益”等宣传语。重点阅读合同中有关“分红不确定”“风险自担”等条款，核实销售人员资质，避免通过非正规渠道购买。如购买银行代销产品，须明确兑付主体是银行还是其他金融机构，避免发生责任推诿问题。

二、全程保留书面及电子证据。妥善保管合同、宣传单张、缴费凭证等原始文件，仔细核对主合同约定的保障范围、收益等内容与销售人员的承诺是否一致。根据前述规定（银发〔2018〕106号），任何与合同条款不一致的口头或书面收益承诺均属违规，消费者应特别警惕并要求对方提供正式盖章书面说明。此外，建议对销售过程中的关键沟通进行录音或保存聊天记录，留存口头证据。

三、及时通过正规途径维权。若发生争议，可先与商家协商并要求书面答复。协商不成的，可向行业调解组织（如金融消费纠纷调解委员会）或消协组织等机构申请调解。若发现金融机构涉嫌违规，可向银保监局等行业监管部门举报，或通过起诉、仲裁等法律途径主张合法权益。

【工作回顾】

在投诉调解工作中，广州市消委会始终坚持以保障消费者合法权益为宗旨，秉持公平公正、为民解忧的工作理念，以专业的维权能力和“娘家人”般的温情，持续推动消费纠纷化解。

今年以来，市消委会已收到5面锦旗、6件表扬信/函（含12345系统表扬工单）。每一面锦旗、每一封感谢信，都是消委会用心为民办实事的真实见证。在此，消委会全体工作人员衷心感谢社会各界的认可，并将以此为契机，继续在保护消费者合法权益的道路上踔厉奋发，砥砺前行，为营造良好消费环境、助力广州经济高质量发展贡献更大力量。