近年来，广东省消费者委员会（以下简称“广东省消委会”）坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照广东省委“1310”具体部署和省政府的工作要求，坚持为民情怀，牢固树立“全心全意为消费者服务”初心使命，将解决人民群众消费领域的急难愁盼作为工作出发点和落脚点，担当作为，苦干实干，以昂扬的精神擘画出“为民服务”的生动答卷。近五年来，广东省消委会先后荣获“全国文明单位”“全国市场监管系统先进集体”“全国消协组织消费维权先进单位（连续四届）”“广东省直机关文明单位”“广东省巾帼文明岗”等近20项省级以上荣誉，消费者及社会各界赠送锦旗、感谢信（留言）上千件，《人民日报》、央视等媒体报道超2万篇（次），头版头条和大版面近200篇（次）；中国消费者协会常务副会长甘霖在粤调研期间对广东工作给予高度评价；多项工作入选“全国十佳”并在全国介绍经验等。

一面锦旗一份情，解民忧惠民生中的服务初心

走进广东省消委会，一面面烫金锦旗格外引人注目。“维权无小事 助民有大爱”“维权先锋显担当 高效履职暖人心”“心系群众办实事 热心服务暖人心”……今年上半年，广东省消委会陆续收到消费者赠送的7面锦旗、企业赠送的1面锦旗。每一面锦旗背后，都是一个鲜活的维权故事，都承载着群众对广东省消委会消费维权工作服务民生、创新突破的信任与肯定。

消费者黄女士购买某网络股份有限公司“1999元三年捆绑电视服务”套餐后，发现每月需额外支付26.5元才能开通网络，否则电视无法观看。她认为商家销售时隐瞒关键费用，投诉至广东省消委会。经调解，网络公司同意将原套餐转换为纯宽带套餐（不含电视业务），并退回剩余413元，黄女士赠送“公正维权护民生 心系百姓解民忧”锦旗。

患有严重健康问题的消费者蒋先生，在某银行柜台人员诱导下购买了30万元保险和20万元三年期封闭式基金。3个月后，子女发现保险需被保险人身故后提取（提前支取损失大），基金已亏损20%。与银行沟通时，银行仅退还保险本金，拒绝承担基金亏损责任。广东省消委会组织现场调解及多次电话沟通，最终推动银行承担消费者亏损的九成责任，消费者赠送“调解有方化纠纷 尽职尽责解民忧”锦旗。

消费者陈女士被某信息科技有限公司“香港优才引进政策”中介广告吸引，购买11.48万元学历提升服务，合同约定“人才引进失败只收1万元服务费，剩余全额退还”。但履行合同时，该公司依据与宣传不符的条款，仅同意退回2.48万元。经广东省消委会调解，企业全额退款，消费者赠送“高效专业用心用情维护消费者权益”锦旗。

此外，商场橱柜门店预收货款后失联、健身门店私教离职致服务质量下降、美甲店拒绝退还卡内余额、消费者购买“私人配置”祛斑产品涉虚假宣传等案件的成功调解，均收到消费者赠送锦旗，表达感谢和敬意。此外，广东省消委会还指导比亚迪公司优化投诉处理机制获认可，比亚迪公司有关人员专程上门赠送一面“服务企业共筑诚信 携手共建满意消费”锦旗。这8面锦旗集中反映了广东省消委会在解决群众“关键小事”并服务企业的务实作为。

九层之台，起于累土。一面面锦旗的背后，是广东省消委会长期以来对服务质量的严格要求和机制创新。领导班子以作风建设为引领，推行窗口“六个一”服务理念（一声问候、一张笑脸、一句好话、一股暖意、一腔热情、一片真心），开展“为民担当做表率”党员接访、“有询必复、接诉即办”服务群众、关爱老年消费者行动、创建“消费维权先锋岗”等系列活动，将“群众满意”贯穿工作全流程。

数据显示，仅今年上半年，广东省消委会投诉窗口咨询回复率、投诉处理率均达100%，处理消费者投诉2968件，为消费者挽回经济损失675.12万元；投诉结案率100%，调解成功率超过70%。而在广东省消委会的指导和带领下，近5年来（2021年至2025年上半年），广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询超20万人次，处理消费者投诉257.79万件，为消费者挽回经济损失17.62亿元，连续多年居全国前列。这些数字不仅是工作成效的量化呈现，还是“把群众诉求当自家事”的生动注脚。

构筑为民服务大格局，以维权效能提升增进民生福祉

若将时间轴拉长，广东省消委会的为民服务已形成“全年在线、全域覆盖、全链护航”的立体格局，特别是在多个重点领域数年如一日地深耕细作。

一、促消费：惠企惠民，提振消费信心

广东省消委会积极推动开展“放心消费粤行动”“放心消费十大行动”等，通过政策宣讲、法律解读、案例警示，既“点燃”消费热情，又“筑牢”消费信心。按照中消协统一部署，广东省消委会连续两年开展“3·15金秋购物节”公益活动，2024年发动超3000家企业及门店参与，覆盖家电、餐饮、文旅等12大领域，惠及189.65万人次，直接拉动消费1.46亿元；2025年举办粤港澳大湾区“3·15金秋购物节”公益活动，共吸引近150家企业合计4600多家门店参与。同时，认真落实国家“两新”行动部署，结合法定职能范围，全力推进消费品以旧换新工作，包括借助重点节假日消费提示，广泛宣传消费品以旧换新政策，吸引广大消费者积极参与换新；通过三大通信运营商向全省手机用户发送公益短信，进一步宣传以旧换新政策；联合广东省商务厅、广东省市场监督管理局开展以旧换新知识有奖问答活动，参与答题消费者近4万人次，有效普及以旧换新知识；加强官方网站“以旧换新专页”更新维护，及时向公众传递最新以旧换新资讯。

二、湾区融：湾区融合，维权协作破题

在粤港澳大湾区加速融合的背景下，消费市场的互联互通与维权服务的协同共治，既是民生关切的“关键小事”，又是区域发展的“重要大事”。近年来，粤港澳大湾区消费维权协作成为广东省消委会工作的创新亮点，2024年，广东省消委会成功举办粤港澳大湾区（广东）消费者权益保护会议，推动粤港澳三地消委会签署合作备忘录，与香港消委会建立“投诉转办绿色通道”，重点破解跨境电商“退换货难”“标准不一致”等问题。全年处理涉港澳投诉247件，跨境投诉处理效能逐步提升。2025年，广东省消委会继续全力推进湾区维权合作，优化“湾区消费专页”设计和运营，注意内容更新，提升可读性和传播力。推进与港澳消委会联合向社会发布跨境消费提示，与澳门联合开展登山鞋等商品比较试验，助力湾区消费融合。同时，广东省消委会指导各地消委会与港澳在3·15活动、投诉协作、比较试验、维权监督等方面深化合作。进一步优化“大湾区消费投诉转办平台”，2025年以来通过平台处理涉港澳消费投诉共104件，切实保障粤港澳大湾区消费者的合法权益。

三、惠民生：承诺落地，扎实推进惠民生

认真落实省民生工程、省民生实事部署，纵深推进放心消费“双承诺”活动，广东省消委会打出“组合拳”：一方面通过地铁广告、社区宣讲、线上直播等方式广泛宣传，让“承诺单位更可信”深入人心；另一方面推动“双承诺”信息接入地图导航平台，消费者搜索店铺时即可查看“放心消费承诺”“线下无理由退货”标识。2024年，全省新增“放心消费承诺单位”44385家、“线下无理由退货承诺店”6356家，提前超额完成全年目标。2025年上半年，广东省消委会指导各地开展“双承诺”单位质量提升行动；推出“优化消费环境 广东在行动”“天天3·15 每天一行动”等系列公益宣传，网络端宣传总曝光量达1.02亿人次；连续两年开展“放心消费广东行”拍摄宣传，引起广泛关注。完成与高德地图、腾讯地图、百度地图、爱企查的合作，不断拓展“双承诺”展示渠道。推动全省线下无理由退货承诺信息作为首批上线数据导入“消费查”平台。今年上半年，全省新增“放心消费承诺单位”16306家，新增“线下无理由退货承诺店”3061家，全省累计发展“双承诺”商家超13万家。

四、强维权：教育引导“筑基”，公益诉讼“夯坝”

面对海量投诉，广东省消委会不仅“灭火”还要“防火”。2024年，组织及指导开展消费级无人机、家装涂料、儿童泳衣、手持式花洒等4项71批次商品比较试验，发布消费提示警示13条。通过多方共建方式，新成立高校绿色消费、金融消费等14个省级消费教育家园，全省累计共建教育家园50多个，其中省级消费教育家园26个。依托消费家园开展社区宣传、专业讲座、亲子课堂、消费体验等特色活动2000余场，更具突破性的是，累计提起公益诉讼19宗，其中“减肥产品功效虚假宣传案”终审胜诉，探索出“公益诉讼+集体诉讼”模式，为全国消协组织提供“广东经验”。2025年上半年，广东省消委会延续良好势头，联合央视《每周质量报告》就直播营销问题推出专题报道，并在《人民日报》就3D眼镜、口腔服务、网络购票等问题多次发表观点。今年上半年，共发布维权新闻稿件11篇，被各大主流媒体转载报道1292篇（次），其中头版头条、大篇幅报道10篇（次）；接受媒体采访53次。自有新媒体平台转载发布消息751篇（次），发布原创短视频33条，总点击量458.77万次。

此外，今年以来，广东省消委会还积极推动立法立标工作，参与《广东省消费者权益保护条例》立法全流程（草案撰写、专家研讨、调研），推动形成广东特色法规；针对粤港澳售后、维权规则不统一问题，联合标准化部门研究制定“湾区标准”；指导地市制定“双承诺”省级地方标准，参与多项国家标准制定；在重点领域监督、公益诉讼实践、社会影响力提升、内部管理及党建（规范管理、减负基层，开展“维权人物”选树，举办放心消费培训班）等方面取得显著进展，为全年工作目标的完成奠定了坚实基础。

从总结到跨越，以五项重点续写广东消费维权新篇章

回顾近两年工作，广东省消委会的成效得益于三个“始终坚持”：一是始终坚持党的领导，将中央八项规定精神融入作风建设，以党建引领业务发展；二是始终坚持以人民为中心，把解决群众急难愁盼作为工作导向，用“双百分百”的服务标准赢得信任；三是始终坚持创新驱动，在立法立标、湾区协作、数字赋能等领域先行先试，为全国消费维权提供先进经验和有益尝试。

下一步，广东省消委会将紧扣广东省委“1310”具体部署和广东省政府工作要求，重点抓好五方面工作：一是推动放心消费创建，确保完成全年新增“双承诺”单位15000家、“退货承诺店”4500家的目标，开展体察监督清退不规范单位，总结试点经验推广异地异店退货；二是打开立法立标新局面，参与《广东省消费者权益保护条例》草案修改，协同港澳制定“湾区标准”，加快制定“双承诺”省级地方标准；三是提升湾区维权协作，落实多维度合作协议，优化投诉处理流程；四是推动维权提质增效，加强以旧换新宣传，开展系列监督调查，发布商品比较试验结果，策划“挑战消费潜规则”活动；五是增强消委会履职能力，推进基层投诉业务指导提升行动，加强消费教育与集体诉讼，深化媒体合作展示广东形象。

从锦旗上的烫金大字，到投诉表里的民生关切；从线下调解室的唇枪舌剑，到数字化平台的指尖互动，广东省消委会正以“时时放心不下”的责任感，擘画着新时代消费维权的“广东答卷”。这里的每一面锦旗，都是对“为民服务”初心的见证；每一次调解，都是对“消费公平”的坚守。未来，这份温暖与坚定、智慧与担当，必将持续在南粤大地传递流淌，不断照亮消费者的放心消费之路，为广东高质量发展注入更多信心与温度。