根据“全国消协智慧315平台”统计，2025年第三季度全市各级消协组织共受理消费者投诉762件，同比增长44.32%，为消费者挽回经济损失598982.73元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3件，加倍赔偿金额2400.00元。接待消费者来访和咨询255人次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

按照投诉问题性质分类（如图1所示），售后服务问题占26.38%，虚假宣传问题占24.54%，合同问题占14.70%，质量问题占14.04%，价格问题占7.48%，安全问题占6.69%，人格权益问题占2.89%，假冒问题占1.97%，计量问题占1.31%。

图1 投诉性质比例图（%）

与上个统计周期相比（如表1所示），虚假宣传、合同、安全问题投诉量同比上升，质量、假冒、人格权益问题投诉量同比下降。

表1 按投诉问题性质分类情况表

（二）商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为285件，占总投诉量的37.40%，比重下降13.55个百分点；服务类投诉为377件，占总投诉量的49.48%，比重上升11.79个百分点；其他类投诉为100件，占总投诉量的13.12%，比重上升1.76个百分点。

根据商品大类数据分析（如图2、表2所示），食品类、家用电子电器类、首饰及文体用品类、日用商品类、交通工具类投诉量居前五位。与上个统计周期相比，交通工具类、首饰及文体用品类、家用电子电器类问题投诉量同比上升，日用商品类、服装鞋帽类、食品类问题投诉量同比下降。

图2 商品大类投诉量图（单位：件）

表2 商品大类投诉量变化表

根据服务大类投诉数据分析（如图3、表3所示），教育培训服务类、生活及社会服务类、文化、娱乐、体育服务类、互联网服务类、金融服务类居于前五位。与上个统计周期相比，教育培训服务类、互联网服务类、文化、娱乐、体育服务类问题投诉量同比上升，生活及社会服务类、房屋装修及物业服务类、旅游服务类问题投诉量同比下降。

图3 服务大类投诉量图（单位：件）

表3 服务大类投诉量变化表

（三）商品和服务投诉细分情况

在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：普通食品、首饰、通讯类产品、化妆品、鞋。与上个统计周期相比，通讯类产品、首饰、普通食品问题投诉量同比上升，化妆品、服装、其他食品类问题投诉量同比下降。

图4 商品细分领域投诉前十位（单位：件）

表4 投诉量居前十位的商品（单位：件）

在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）技能培训服务、其他教育培训服务类、经营性互联网服务、健身服务、法律咨询服务。与上个统计周期相比，经营性互联网服务、技能培训服务、住宿服务问题投诉量同比上升。

图5 服务细分领域投诉前十位（单位：件）

表5 投诉量居前十位的服务（单位：件）

二、投诉数据分析

本季度投诉情况表明，服务类消费是当前消费者权益保护工作的重点领域。反映出的问题多与信息透明、合同公平、售后响应及预付资金安全等方面相关联。为此建议：一方面，可引导经营者进一步规范宣传行为，优化服务协议，提升服务履约质量与售后沟通效率；另一方面，建议持续关注预付式消费等领域风险，共同促进消费环境的优化与完善。

（一）教育培训服务类投诉：

信息透明度与合同规范性有待提升

本季度，教育培训服务类投诉数量位列服务大类首位。投诉主要集中在技能培训、课外辅导等领域，反映出该领域在营销宣传、合同订立及售后履约等环节仍存在较多争议。具体而言，部分机构在招生阶段对师资力量、培训效果或升学/就业承诺的描述存在夸大倾向，导致消费者实际体验与宣传内容产生落差。在合同环节，退费规则、课程转让限制及违约责任等关键条款约定不够清晰明确，或未以显著方式提请消费者注意，易在合同履行过程中引发纠纷。此外，售后服务响应机制不完善问题较为突出，消费者在因课程质量、时间冲突或个人原因申请退费时，普遍反映流程复杂、周期过长、沟通成本较高。这些问题表明，推动行业加强自律，规范宣传行为，推广使用公平、透明的格式合同，并建立高效、便捷的投诉与退费处理机制，是保障该领域消费者合法权益的关键。

（二）生活及社会服务类投诉：

服务质量参差与预付式消费风险并存

生活及社会服务类投诉涵盖健身、美容美发、摄影、家政等诸多行业，本季度投诉情况显示，服务质量不稳定与预付式消费模式带来的风险是该领域的主要问题。在服务质量方面，消费者反映部分经营场所的实际服务效果、专业水平与服务人员素质，未能达到其宣传承诺或合理预期，例如健身私教课程专业性不足、美容美发效果不佳、摄影成片质量与样片存在显著差异、家政服务标准不统一等。更为突出的是，该领域广泛采用预付式消费，部分经营者因经营管理不善、歇业倒闭或恶意欺诈，导致消费者预付款项难以追回的事件时有发生，对消费者财产安全构成威胁。同时，售后服务缺位或响应迟缓，也加剧了消费纠纷的化解难度。建议进一步强化对该领域，特别是预付式消费的监管力度，探索实施资金存管、风险预警等机制，并督促经营者切实提升服务标准化水平与售后保障能力。

（三）文化、娱乐、体育服务类投诉：

活动履约质量与信息披露需加强规范

文化、娱乐、体育服务类投诉主要涉及文艺演出、体育赛事、休闲健身、公园娱乐等活动。消费者投诉焦点集中于活动主办方的履约规范性和信息透明度。一方面，活动实际呈现的内容、规模、环境或服务品质，与前期广告宣传、票务说明存在偏差，例如宣称的明星阵容或互动环节缩水、场地条件与描述不符、健身设施维护不到位等，影响了消费者的参与体验。另一方面，票务规则（尤其是退改签政策）不清晰、不合理，或活动时间、地点等重要信息发生变更后，告知不及时、不充分，侵害了消费者的知情权和选择权。这反映出相关经营者在活动组织、合同履行及客户沟通等环节的精细化管理水平有待提高。有必要引导活动主办方及服务提供者严格履行合同义务，确保宣传内容真实准确，并以显著方式明确告知可能影响消费者决策的重要信息。

（四）互联网服务类投诉：

服务稳定性与格式条款公平性受关注

互联网服务类投诉持续涉及网络接入、在线平台、数字内容等多个方面。消费者反映的问题主要体现在服务质量和协议公平两个维度。在服务质量上，宽带网速不稳定、移动数据连接中断、线上应用或游戏服务器延迟过高或频繁故障等问题，直接影响消费者的正常使用体验。在协议公平方面，部分线上服务平台单方面修改服务条款或会员权益内容、关于数据使用及隐私政策的说明不够清晰、虚拟商品或账号交易规则存在争议等，是引发纠纷的重要原因。此外，部分互联网企业的客户服务渠道不够畅通，问题响应和解决效率未能满足消费者预期。建议敦促互联网服务提供者保障基础服务质量的稳定性，确保格式条款的公平性与透明度，并建立更为高效、便捷的客户支持与投诉处理体系。

（五）食品类投诉：

质量安全管控与宣传真实准确是核心关切

食品类投诉在商品大类中继续保持较高数量，普通食品是主要投诉对象。消费者关切的核心集中于产品质量安全与信息真实准确性。在安全方面，食品中存在异物、过期销售、包装破损污染、感官性状异常（如变质、腐败）等问题，是消费者投诉的重点，直接关系到身体健康，必须予以高度重视。在质量与信息方面，部分产品的实际口感、配料、营养成分等与标签说明或广告宣传存在不符，例如宣称使用高端原料实则替代、标注的营养含量与实际偏差较大等，涉嫌虚假或误导性宣传。此外，生鲜食品配送不及时导致变质、短斤少两等计量问题也时有发生。这要求食品生产与经营者必须严格落实主体责任，严把质量安全关，确保产品标签及广告宣传内容真实、准确、完整，从而有效保障消费者知情权与安全权。