一、调查背景及目的

近年来，随着电信行业的飞速发展与智能手机的普及，手机已成为公众日常生活与工作中不可或缺的工具。然而，骚扰电话的频繁出现，却逐渐成为困扰手机用户的突出问题——各类营销推销、诈骗、骚扰等电话不仅干扰了用户的正常生活秩序，影响了用户的使用体验，更在一定程度上对消费者的个人信息安全构成了潜在风险。为了解掌握河北省省内手机用户对骚扰电话的态度和感受，为相关部门和电信运营商治理电话骚扰提供相关资料，促进电信服务市场健康发展，更好保护消费者合法权益，河北省消费者权益保护委员会近期开展了手机用户防骚扰电话消费者满意度调查。

二、调查方式及数量

2025年河北省手机用户防骚扰电话消费者满意度调查范围涵盖11个设区市、2个省直管市和雄安新区，采用实地拦截的方式进行调查，共收集有效样本1851个。通过对调查数据专业、全面分析，获得各级指标满意度得分以及相关调查结果，分析河北省手机用户在遭遇骚扰电话过程中存在的主要问题，并提出相应的提升建议，形成2025年度河北省手机用户防骚扰电话消费者满意度调查报告。

三、调查基本情况

（一）整体满意度得分情况

调查指标体系由一级指标3项，二级指标5项构成，调查指标体系具体如下。（见表1）

表1：2025年河北省手机用户防骚扰电话消费者满意度调查指标体系及权重

根据调查结果，2025年河北省手机用户防骚扰电话消费者满意度综合得分为70.55分。（见表2）

表2：2025年河北省手机用户防骚扰电话消费者满意度综合得分及二级指标得分汇总

（二）各级指标得分情况

1.一级指标得分

3项一级指标中，“防骚扰电话措施感知”满意度得分最高，为73.18分。其次是“骚扰电话治理政策落实感知”，满意度得分为72.14分。“个人信息安全感知”指标满意度得分最低，为65.27分。一级指标得分（见图1）。

图1

2.二级指标得分

5项二级指标中，有3项指标的满意度得分高于全省满意度综合得分，其中，“拦截服务”“宣传推广”“骚扰电话治理政策落实感知”三个指标的满意度得分排在前三位，分别为76.27分、75.93分、72.14分。

有2项指标的满意度得分低于全省满意度综合得分，分别为“投诉处理”和“个人信息安全感知”，得分分别为69.48分、65.27分。二级指标得分（见图2）。

图2

总体看，手机用户骚扰电话消费者对“拦截服务”“宣传推广”“骚扰电话治理政策落实感知”等方面满意度评价较高，但对投诉处理、个人信息安全感知方面满意度评价较低。

四、调查反映出的问题

本次调查消费者满意度综合得分为70.55分，仍有较大改进提升空间。结合定量调查数据与定性访谈结果，反映出在信息安全、投诉处理、宣传推广、防骚扰技术、监管协同等方面存在一些问题。

PART.1 个人信息安全存在泄露风险

个人信息安全是本次调查中满意度最低的一级指标（65.27分）。

调查数据显示，19.09%的受访者曾遭遇精准提及个人信息的骚扰电话；15.29%的受访者表示手机号码被用于非法营销。结合定量和定性数据来看，信息泄露主要集中于金融理财、房产中介、和教育培训等领域。

PART.2 投诉处理体系不完善 用户维权意愿不强

投诉处理二级指标满意度为69.48分，低于全省总体满意度，投诉“渠道、效率、效果”全流程均存在堵点。一是渠道分散且衔接不畅，跨区域处置无门。调查数据显示，90.65%的受访者未采取投诉行动，仅9.35%的受访者尝试投诉，且主要依赖“运营商官方渠道”（34.41%）和“手机自带标记功能”（25.91%），其他渠道实用性较低。同时，运营商存在“权限壁垒”，电信运营商表示“外省、异网号码投诉需转至对应主体”，导致跨区域骚扰投诉“投诉无门、处置低效”。二是处理效率低且反馈缺位，问题解决率不足。调查数据显示，19.08%的受访者投诉后未收到任何反馈。电信运营商工作人员坦言，针对个人用户的商业营销类骚扰投诉“无明确法律依据关停号码，仅能建议拉黑”，导致投诉“有受理、无解决”，用户维权信心不足。

PART.3 治理政策宣传不足 公众参与度偏低

受访者对骚扰电话治理政策的认知与电信运营商服务的了解均处于较低水平，难以形成治理合力。一是政策宣传不够。调查数据显示，一是政策了解程度浅。39.98%的受访者对“国家反诈中心或工信部治理政策”了解程度仅为“一般”，25.28%“不太了解”，“非常了解”者仅占3.57%；二是宣传活动参与率低。75.42%的受访者未关注或参与过反诈宣传、举报活动，仅24.58%的受访者有参与经历。访谈中更凸显认知局限：仅有1位受访者知晓《中华人民共和国个人信息保护法》中“个人信息禁止非法买卖”的条款，其余受访者仅听过“反诈宣传”，对商业营销类骚扰的治理政策完全不了解。二是电信运营商服务宣传不够。调查数据显示，仅7.18%的受访者用过电信运营商拦截服务。访谈中受访者反映，对拦截服务的了解“源于投诉后电信运营商被动介绍”，而非主动宣传；电信运营商工作人员表示目前拦截服务多为通过“营业厅海报”宣传，线上（APP、短信）宣传，导致大量用户对现有防骚扰服务“不知情、不会用”。

PART.4 骚扰拦截服务有短板

尽管“拦截服务”满意度（76.27分）相对较高，但实际应用中仍存在明显不足。一是虚拟号码管控主体缺失。调查数据显示，10.05%的受访者会接到“虚拟号码电话（如以+852、00开头的号码）”。访谈中有受访者遭遇过虚拟号困扰，三大运营商均表示，虚拟号存在“管控主体缺失”问题，“虚拟运营商不归基础电信运营商管”。二是存在误拦漏拦现象。通过访谈了解到，有消费者反映以上情况，电信运营商工作人员解释，当前拦截模型易“误判高频呼叫”（如用户因工作需要，需频繁呼出时被限制呼出），同时对“低频次骚扰”识别滞后，形成“该拦不拦、不该拦却拦”的困境。三是操作门槛高，老年群体使用困难。访谈中有年龄较长的消费者需运营商远程协助才能设置拦截功能，且手机骚扰电话通过手机自带功能拉黑；电信运营商工作人员提到，拦截服务需“关注公众号+手动设置规则”，步骤烦琐，老年用户难以独立完成。

PART.5 协同治理成效不足

骚扰电话治理涉及政府、电信运营商、第三方机构等多主体，但因法律界定模糊、协同机制和治理成效存在不足。一是骚扰电话界定模糊，法律依据不足。访谈中三大运营商普遍反映，当前无明确法律界定“商业营销类骚扰电话”的标准，仅能依据《中华人民共和国反电信网络诈骗法》关停涉诈号码，对“同一号码多次拨打营销”等行为“无依据处置”。二是跨主体协同不足，数据壁垒严重。调查数据显示，受访者希望“建立黑号码库全国共享平台”（21.53%）、“运营商与互联网企业数据互通”（19.70%），反映出当前黑号码库、骚扰电话特征库等数据分散在各主体手中，未形成全国统一的共享机制，治理合力不足。访谈中三大运营商均未建立共享机制，称“涉及用户隐私，无政策允许跨企业共享”。

五、提升建议

（一）强化个人信息源头防控，筑牢安全防线。

以“堵泄露、严打击”为核心，解决个人信息安全感知薄弱的问题。

一是推动立法与标准落地。建议政府监管部门加快出台《骚扰电话判定与处罚细则》，明确个人信息采集、使用、存储的标准，对非法倒卖个人信息、精准骚扰等行为加大罚款、吊销资质等处罚力度，提高违法成本。

二是加强信息泄露溯源打击。联合公安、市场监管等部门，重点打击房产中介、金融机构、教育培训等领域的信息倒卖行为，定期公布典型案例，形成警示作用。

三是优化数据共享信任机制。电信运营商、第三方机构在获取用户通话记录等数据时，需明确告知使用目的、范围及保密措施，提高用户共享意愿；政府可牵头建立“数据安全认证体系”，对符合安全标准的机构授予认证标识，增强消费者信任。

（二）优化投诉维权体系，提升消费者维权效能。

围绕“易投诉、快处理、好反馈”，打通消费者维权堵点。

一是拓宽投诉渠道。建议电信运营商整合10086/10010/10000等客服热线、APP投诉入口，与12321举报平台和第三方渠道对接，实现“一键投诉、多渠道响应”；通过社区宣传、手机弹窗、电信运营商短信等方式，普及投诉渠道及流程，降低维权门槛。

二是提高投诉处理效率。电信运营商应建立“骚扰电话投诉专项响应机制”，明确时限要求，对复杂投诉设立“专人跟进”制度；引入智能客服预处理简单投诉（如标记骚扰号码、调整拦截规则），释放人工客服资源聚焦疑难问题。

三是强化投诉结果反馈与改进。建立“投诉处理满意度评价”机制，将消费者评价与电信运营商考核挂钩；定期梳理高频投诉问题（如某类虚拟号码骚扰、特定地区拦截失效），形成改进清单并公开整改进度，提升消费者获得感。

（三）深化政策宣传教育，激发公众参与热情。

针对不同群体精准施策，提升政策知晓度与参与度。

一是聚焦重点群体覆盖。针对55~65岁群体，联合社区居委会、村委会、超市等场所，通过发放图文手册、播放短视频、现场讲解等方式，普及反诈政策、防骚扰技巧；利用春节、中秋等法定节假日，开展集中宣传活动。

二是创新宣传形式与内容。减少文字类宣传，制作“动画短片+案例解说”等通俗易懂的内容，借助抖音、快手等网络平台推广；在手机自带拦截功能、国家反诈中心APP内嵌入“政策小课堂”，消费者使用时弹窗推送知识点，实现“场景化宣传”。

三是建立公众参与激励机制。设立“骚扰电话举报奖励”，消费者成功举报并经核实后，给予话费减免、流量奖励等；开展“防骚扰达人”评选活动，鼓励消费者分享拦截技巧、举报经验，形成“全民参与治理”的氛围。

（四）升级骚扰拦截技术，适配个性化需求。

以“精准识别、灵活适配”为目标，优化拦截服务质量。

一是提升智能识别技术水平。建议电信运营商、手机终端厂商加大技术研发投入，升级AI算法，提高对虚拟号码、AI机器人、境外来电等新型骚扰电话的识别率；建立“骚扰电话特征库实时更新机制”，整合各主体数据，实现“发现即更新、全网即拦截”。

二是推出个性化拦截功能。电信运营商、第三方软件提供“自定义拦截规则”选项，如允许消费者按“时段（如工作日8:00-18:00加强拦截）、地域（如拦截境外及陌生地区来电）、频次（如同一号码一天内多次呼叫即拦截）”设置规则，满足不同消费者场景需求；针对老年人推出“简易拦截模式”，默认拦截高风险诈骗号码，简化操作流程。

三是推广多元化拦截工具。政府牵头整合“国家反诈中心APP”“手机自带拦截功能”“第三方安全软件”等资源，制作“防骚扰工具推荐清单”，通过官方渠道推广；鼓励电信运营商与第三方软件合作，为消费者提供“一站式拦截服务”，提升工具使用率。

（五）健全联动协同机制，形成治理合力。

打破主体壁垒，构建“政府主导、电信运营商主力、第三方协同、公众参与”的治理体系。

一是建立全国性数据共享平台。由工信部牵头，整合电信运营商、公安、第三方机构的黑号码库、骚扰电话特征库、投诉数据等，建立“全国骚扰电话治理共享平台”，打破区域、行业限制，实现数据实时互通；平台向合规机构开放接口，支撑拦截技术升级。

二是强化主体间流程衔接。政府监管部门建立“跨部门协同会议”制度，定期协调电信运营商、公安、市场监管等部门解决治理难点（如境外骚扰防控、非法外呼企业查处）；电信运营商与12321举报平台对接，实现“举报信息即时同步、拦截措施即时生效”。

三是提升境外骚扰防控能力。完善境外来电“真实归属地显示+风险等级标注”功能，对高风险境外来电默认提示“疑似骚扰，请谨慎接听”；第三方软件研发“境外骚扰号码识别模型”，基于消费者标记、通话行为等数据精准拦截。

（六）加强主体信任建设，提升治理公信力。

针对信任度分化问题，强化各主体责任，提升消费者认可度。

一是电信运营商强化责任落实。电信运营商在获得授权后公开“骚扰电话拦截数据年度报告”，包括拦截量、类型分布、投诉处理率等指标，接受社会监督；建立“骚扰电话治理考核机制”，将拦截效果、消费者满意度与企业绩效挂钩，倒逼责任落实。

二是第三方机构规范服务。第三方安全软件企业加强内部管理，杜绝“恶意标记正常号码”“过度收集数据”等行为；建立“误标记申诉快速通道”，承诺24小时内处理消费者申诉，撤销误标记号码标签。

三是政府加强监管与公示。政府监管部门定期开展“骚扰电话治理专项检查”，对电信运营商、第三方机构的拦截效果、数据安全等进行评估，对不合格主体责令整改并公开通报；公布“治理成效白皮书”，展示政策落实情况、典型案例处理结果，增强消费者对治理工作的信心。