近年来，伴随我国老龄化进程加快以及消费升级，老年旅游市场呈现快速发展态势。江苏省消保委本次调查采用线上问卷、消费体验、深度访谈与合同梳理相结合的方式进行。其中，线上共回收有效问卷13830份，线下选取22家不同规模旅行社，以电话咨询和实地走访形式模拟咨询老年参团全流程；同时，选取5起典型案例，深度访谈老年人具体遭遇与维权经历；此外，还对16家主流旅行社及20份老年旅游产品合同文本进行合规评估。

一、主要结果

（一）老年旅游市场潜力大，消费需求满足度不足

高频次、分层化消费需求显著。老年群体年出游1～2次的占比55.63%，3～4次的占比34.76%；消费预算以1001-5000元为主流，占比达86.55%；在旅游方式上，跟团游占比51.48%，自助游次之。愿付费的附加服务方面，“舒适交通住宿”占比最高（62.12%），其次为“随行医疗保障”（58.3%），体现老年人对适老化、舒适度、安全性的核心诉求。产品同质化与服务短板并存。价格层面，3.56%的老年游客遭遇隐性收费；线下体验发现，部分老年旅游产品初始报价明显偏低，但在实际旅途过程中以其他名义额外收取费用。

在特色服务层面，部分产品虽承诺无购物环节和差异化服务，但仍存在价格不透明、服务同质化的问题，如“85元/人嵊州一日游”将游客强制安排4.5小时产品推销，实质游览仅2小时且无实质景点。

（二）三重限制交织叠加，权益保障待强化

年龄门槛，部分旅行社设置接待年龄限制。因年龄问题被拒接或限制参团的受访者中，70岁以上群体合计占比超七成。在实际消费中，此类年龄限制条款呈现较强隐蔽性，例如南京途牛国旅中山北路营业部虽在海报中标注年龄要求，但字体较小。附加条件，健康证明与免责要求成行业常态。48.79%的老年游客被要求签署额外免责协议，37.77%需强制家属陪同，22.86%需提供县级以上医院健康证明。在消费体验中，老年旅游存在陪同要求严格、免责协议条款合理性存疑以及健康证明执行标准不一等问题。保险限制，额外收费与投保障碍问题突出。26.62%需要额外支付高龄保费，4.58%因年龄原因直接被拒保。实地体验还发现，部分旅行社与保险公司存在“同费不同保”现象，导致老年游客在同等付费情况下难以获得同等安全保障，增加了出行风险。

（三）软性限制多重叠加，权益保障存隐忧

数字化服务操作复杂，老年使用障碍突出。46.25%的老年游客遭遇“人脸识别失败率高”，42.62%反映“智能设备操作困难”，32.92%认为“线上购票操作复杂”。实际操作中，发现相关服务的适老化改造存在明显不足，如途牛旅游网站的“长辈模式”存在布局错乱、字体不一致现象。线上操作难线下渠道少，线下兜底保障缺失。随着景区数字化服务的推广，老年游客面临“线上操作难、线下排队久”的双重压力。景区适老化设施不足，旅行社服务供给短板。26.55%的老年游客曾遭遇景区无障碍设施缺失问题。实地体验显示，多数旅行社未提供实际医疗支持，如泰州青年国际青年旅行社（青年路店）仅能陪同就医，缺乏随团医护等专业保障。

（四）合同风险隐患突出，消费者权益保障存短板

有34.01%的消费者在过去一年遭遇过旅游消费纠纷，其中合同问题以41.93%的占比高居首位。梳理发现，问题集中在以下四个方面：合同条款不公平与权利失衡，年龄限制条款普遍，部分旅行社以超龄为由强制要求签署免责声明或子女陪同，涉嫌侵犯公平交易权和自主选择权；格式条款过度免责，涉嫌不合理免除旅行社安全保障义务；保险责任划分混乱，导致高龄游客无法获得同等保障。经营主体与告知义务履行缺位，部分旅游文书未注明服务主体名称，涉嫌违反经营主体信息披露规定；告知义务履行不全面，且通过格式条款规避自身告知义务。合同解除与费用退还机制存在法律合规风险，部分条款约定游客单方解除合同一概不退费，加重消费者责任；不可抗力应对机制不足，存在单方变更权约定不清、赠送项目不退费等情形。服务权益与投诉保障不足，部分合同以打包购票为由拒绝退还老人门票优惠差额；投诉时效规定严苛，部分要求现场提出投诉，短于法定90天时效。

二、消保委建议

（一）完善部门协同，构建银发旅游保障体系。

建立由文旅部门牵头的跨部门协同机制，实施常态化排查与专项整治相结合模式；系统化推进老年人风险识别与自我保护能力建设；完善企业信用与风险预警体系，强化市场约束。

（二）推动企业合规经营，夯实适老化服务基础

规范合同管理与信息披露，全面清理不公平格式条款；创新开发适老化旅游产品，优化行程节奏与设施衔接，完善医疗保障；取消“一刀切”年龄限制，建立科学健康评估机制，保障高龄游客公平消费权益。

（三）完善行业标准体系，推动适老化服务规范化

构建覆盖出行前、中、后全周期的健康管理机制，明确健康管理、人员配置和应急处置要求；推动行业资源整合与互助，开展针对性培训；强化第三方服务评估机制，保障服务衔接顺畅。