网购典型案例引导安全消费

近年来，网络购物成为主要消费方式，其市场规模不断扩大，但随着业态的快速变化发展，相关消费纠纷呈现逐年增长态势。特别在促销高峰期之后，容易出现消费投诉集中的现象。据统计，今年上半年广东全省各级消委会共处理网络购物消费投诉386825件，根据近两年数据分析，约占全年投诉量六成，消费者主要反映：产品质量良莠不齐，价格优惠与宣传不符，商家擅自取消订单，未按承诺时间发货，退换政策不落实，售后服务效率低等。为维护公平有序的网络市场秩序，切实保护消费者合法权益，在今年“双11”促销高峰期到来之际，广东省消委会汇总近年受理的网购投诉，从中挑选十个具有典型性警示性的案例，组织法务人员、律师进行专业点评，向社会发布，希望通过真实典型案例的深入剖析，提醒消费者增强消费安全意识，提高科学理性消费能力。同时，也督促经营者强化诚信经营理念，规范网络促销行为，共同营造良好的网购消费环境。

案例一：擅自扩大不适用退货范围 提前标注不能免责

【案情】消费者韩女士通过某平台团购买了一件外套，下单当天多次申请退款遭拒，商家照常发货。到货后因衣服尺码太大不合身，故其再次联系客服沟通退货，但对方却表示自身属于服装批发，已在平台标注不适用七天无理由退货。经多次沟通，商家同意消费者自付邮费换码，但事后又毁约，于是消费者向消委会投诉。经消委会介入，引用法律指出商家行为属于擅自扩大不予退货条件，最终商家同意退货退款，并承担相关运费。

【点评】为充分保障消费者的退货权，《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》明确规定了商品七天无理由退货制度，以及经营者不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围。本案中，涉案商品不属于法律规定的不宜退货商品，商家通过在平台标注格式条款的方式，拒不履行七天无理由退货规则，擅自扩大不适用商品范围，并在沟通后毁约，不仅违反诚实信用原则，且加重消费者负担，侵害了消费者退货的法定权利，行为明显违反相关规定。

案例二：保价承诺不保价 规则复杂诚意不足

【案情】消费者董女士在某平台店铺购买儿童床垫时，因临近“双11”便向客服询问了优惠券使用和价保规则，客服表示当下即为减免了所有优惠的最后实付金额，可保价“双11”，只要实付价格低于其现在购买价格即可退差价，董女士因此下单进行了购买。促销活动开始后，董女士再次下单同款床垫时，因发现床垫实付价格比原先便宜，其便联系客服退差价或退款再以新订单价格重新结算，却被告知因使用优惠券不予退差价，故消费者投诉到消委会。经介入调解沟通，最终商家同意按新订单价格结算。

【点评】根据《消费者权益保护法》规定，消费者有权知悉所接受的服务的真实情况，经营者不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。本案中，商家承诺保价，却在要求其履行承诺时，以使用了优惠券为由拒绝，让承诺变成了“套路”。保价目的在于提升消费体验，也是消费者决定是否提前消费的重要因素，而商家保价规则往往复杂繁多、限制众多，且解释权在商家手里。对此，各电商平台、商家应进一步完善保价制度，诚信经营，保障消费者知情权和公平交易权，将保价规则明示告知消费者，实现保价服务的真正意义。

案例三：跨境消费引售后纠纷 商家应尽合理提示义务

【案情】澳门消费者郭女士从佛山网购了30块瓷砖寄至珠海物流仓，又自行从珠海物流仓转运至澳门。后因发现瓷砖与店铺展示存在色差并有破损，遂联系商家沟通退货退款及运费事宜。商家称售前已明确告知商品无法售往澳门，因消费者自行转运，故无依据证明破损是其原因导致的，且认为浏览图片的设备会导致色差，色差也在合理范围，无法退货退款并承担转运费。因商家未在销售页面提示浏览设备不同可能导致色差，存在一定疏忽，经调解，最终商家退还部分费用，瓷砖由消费者自行处理。

【点评】该案是一起跨境网购消费纠纷，根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定要求经营履行更换、修理、退货等义务。但本案争议点在于货物经消费者自行转运出境后，出现质量问题，相关责任和转运费该如何划分。随着粤港澳大湾区融合发展，跨境消费总量不断攀升。消费者在选择跨境消费时应充分考虑后续售后问题，而商家在面向跨境消费者提供商品和服务时，则应做好商品说明和售后提醒，充分保障消费者的知情权。

案例四：开箱查验商品退货遭拒 商品完好理应退款

【案情】消费者欧女士在某平台选购了一台治疗仪，销售页面明确标注适用“七天无理由退货”。到货后，其拆开封口出厂标志检查发现所购商品与家中原有治疗仪功能相似，便申请七天无理由退货，但却遭商家以商品已开封、影响二次销售为由拒绝。欧女士认为拆封商品保存完好，商家理由不合理，遂向省消委会投诉。经消委会与平台、商家的多方协调，最终商家同意退货退款，双方达成和解协议。

【点评】根据《消费者权益保护法》规定，消费者退货的商品应当完好，消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的，经营者应当予以退货。消费者对所购商品有知悉其真实情况的权利，本案消费者基于查验打开商品包装属合理行为，并未影响商品完好或造成贬损，商家不应拒绝消费者的无理由退货申请。

案例五：夸大功效诱导老人消费 私下交易存在风险

【案情】李女士母亲通过平台购买了一款祛斑产品，之后有位产品指导老师添加了其母亲微信，每天都推销一款声称“私人配制”的祛斑美白产品。因急于祛斑，故在诱导下，李母通过微信转帐的方式又购买了1440元产品。到货后李女士发现该产品并非宣传的私人配制，涉嫌夸大功效宣传，且售价远高于市场同类产品，对此其联系商家沟通退款，但遭到拒绝，遂投诉到省消委会。经消委会辗转联系平台、物流多方，最终联系到商家进行沟通，最终商家同意退货退款。

【点评】本案中，商家利用老年人辨别能力较弱的特点，夸大产品实际功效，并诱导老年消费者进行购买，涉嫌虚假宣传，侵害老年消费者的知情权和公平交易权。为加强对老年消费群体的保护，《消费者权益保护条例》针对老年人进一步规定，不得通过虚假宣传、夸大商品功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。案中经营者通过添加私人微信诱导老年消费者进行私下交易，进一步增加了维权难度。为避免遇到纠纷时商家失联或缺乏依据无法维权，消费者务必防范私下交易的风险，切勿脱离平台进行私下转账交易。

案例六：热水壶盖掉落致烫伤 产品安全隐患不容忽视

【案情】消费者陈先生网购了一款电热水壶，使用时因壶盖掉入煮水的壶中，致使其右手被沸水烫伤。陈先生认为该热水壶的壶盖设计不合理，存在安全隐患要求生产商对此承担赔偿责任。对此，生产商辩称产品不存在设计不合理，拒绝赔偿，遂消费者投诉到省消委会。经省消委会反复调解，并严肃指出产品安全的重要性，最终生产商愿意承担相关责任，同意退货退款，并赔偿医疗费用。

【点评】根据《消费者权益保护法》规定，经营者应当保证其提供的商品符合保障人身安全要求。对可能危及人身、财产安全，应作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。消费者因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以要求赔偿。本案产品壶盖涉及存在安全隐患，导致消费者在使用时造成人身伤害，未能保障消费者人身安全。生产商应正视产品存在的不足，自觉承担应有责任，积极完善改进，避免造成消费者人身财产损失。

案例七：活动期间额外附赠产品 变相降价规则要明晰

【案情】消费者陆先生6月2日在平台旗舰店购买一台价值7749元手机，销售商宣称该价格为“618活动价”，并作出保价承诺。结果6月14日便发现该店铺优惠活动变为“14-18日购买此款手机可获赠价值799元耳机”。陆先生认为销售商是以赠品形式对商品进行降价，于是投诉到省消委会，要求商家补发耳机或者退差价。接诉后经沟通，经销售商负责人表示手机价格仍在618价保时间内，但赠送耳机活动是由生产商决定的，无法满足陆先生诉求，只同意给陆先生补偿100元话费，最终双方未能达成一致意见。

【点评】《规范促销行为暂行规定》规定，经营者通过商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式作出优惠承诺的，应当履行承诺。本案中，经销商平台向消费者作出活动价格保价承诺，之后虽价格未发生变动，优惠活动却有变化，引发了消费者对产品变相降价的质疑。赠品营销策略是当前商家常用的促销手段，在日常销售活动中，商家应全面告知活动优惠政策，包括价格及相关赠品等，遵循公平、诚实信用原则，不应变相打价格“擦边球”，造成消费者心理落差，引发相关矛盾。

案例八：网购电视尺寸不符 商家欺诈“退一赔三”

【案情】消费者张先生在某平台店铺购买了一台50寸液晶电视机，收到货后发现和家中原来的50寸电视机尺寸差距很大，于是便联系商家询问。商家承认电视尺寸不达标，表示愿意补偿部分差价或退货退款处理。但当消费者提出按照欺诈退一赔三时，商家则改口称是发错商品。张先生认为商家在平台虚假宣传，欺诈消费者，遂向省消委会投诉要求退一赔三。经消委会介入调解，最终商家同意退货退款并进行三倍赔偿。

【点评】欺诈是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。经营者是否有欺诈行为，是适用惩罚性赔偿的关键。本案中商家明知自己售出的电视机尺寸不足50寸，却仍按照50寸的标准销售，存在明显的欺诈行为。经营者在从事生产经营活动时，应遵守诚实信用原则，严格履行合同约定，杜绝以虚假宣传、以次充好等手段侵害消费者权益。

案例九：销售商品未使用即过期 虚标生产日期涉嫌欺诈

【案情】消费者邓先生通过平台购买了两台激光打印机的硒鼓，包装上显示该商品生产日期为2023年12月9日，保质期为两年，但装机后打印硒鼓信息却显示生产日期为2019年7月18日，即产品还未使用就已过期，遂其投诉至省消委会。经消委会介入沟通，商家否认销售过期商品，表示是硒鼓上植入的芯片有问题，后经多次调解，商家最终同意退货退款并补偿500元。

【点评】根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知情权，经营者提供商品质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，保证在正常使用商品情况下具有的有效期限知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。商家的信息披露是否真实、准确，直接关系到消费者的切身利益。本案中商家销售 “表面合格、实际过期” 的商品，导致消费者权益受损，不仅侵犯了消费者知情权，同时还涉嫌欺诈。消费者在购买商品时，应多方式、多角度核实商品情况，一旦发现权益受损，及时投诉维护自身权益。

案例十：无法提供食品合法来源 网商赔付十倍价款

【案情】消费者李先生在某平台商铺购买食用黄油，销售页面上标有“假一赔十”。但货到后，李先生发现商品净含量与包装标注不符，而且实物颜色、气味等和以往购买的存在较多差异，认为商铺售假，要求经营者履行“假一赔十”承诺。被商家拒绝后，李先生便向省消委会投诉。调解过程中，商家始终无法提供商品品牌方授权许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明，最终赔付了消费者十倍价款。

【点评】依据《食品安全法》规定，食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明，建立食品进货查验记录制度，如实记录食品和供货者等相关信息。本案中，经营者无法提供相关产品供货商信息及产品合格证明，涉嫌销售无合法来源食品。此类食品不仅可能因来源不明侵害相关主体合法权益，更可能因品质问题，直接危害消费者身体健康。日常经营中，商家应重视食品来源合规性，严格查验供货资质与食品合格证明，确保来源合法可追溯。同时，经营者以“假一赔十”作为宣传引流，却未能提供食品合法来源，导致只能以赔付履行承诺。