截至2025年6月底，全国机动车保有量达4.6亿辆。在这一庞大数字背后，是一个快速扩张且与消费者紧密相关的汽车后服务市场。为了直面现实问题、倾听消费者真实声音，从而推动构建更加透明、规范、以用户满意为核心的健康行业生态，近日安徽省消费者权益保护委员会紧扣中消协“共筑满意消费”年主题，开展了“安徽省汽车维修保养行业消费生态调查”。

一、调查数据分析

本次调查采用线上问卷调研的方式开展，通过安徽消保委微信公众号平台进行问卷推送，共回收有效样本11396份，其中拥有机动车辆的答题者10923人。

（一）消费者画像

1、超过95%的受访者拥有车辆，且过半数为26-35周岁的青年车主

图1 是否拥有机动车（单选，N=11396）、年龄（单选，N=10923）

2、超六成受访者使用新能源汽车，近六成车辆价格在10-20万元区间

图2 车辆类型（单选，N=10923）、车辆价格（单选，N=10923）

3、超七成受访者的车辆使用年限集中在6年以内

图3 车辆使用年限（单选，N=10923）

4、近八成消费者对本地汽车维保维权满意度持肯定态度

图4 本地汽车维保维权满意度评价（单选，N=10923）

（二）维保消费行为

1、近半数车主年均维保费用集中在500-1000元

图5 年度维保支出（单选，N=10923）

2、超五成车主维保决策依赖外部提醒，主动规划者不足四分之一

图6 汽车维保决策如何做出（单选，N=10923）

3、近半车主“全程信任”，超三成愿当“半个专家”

图7 为爱车做维保时的心态（单选，N=10923）

4、养护与维修是车主维保主流需求，美容服务亦占显著份额

图8 经常进行的汽车维保项目（多选，N=10923）

5、超五成车主首选连锁平台维保，4S店与本土连锁各占三成以上

图9 选择汽车维保的渠道（多选，N=10923）

（三）行业消费痛点

1、技术可靠与品牌口碑成维保决策关键，超四成车主视为核心考量

图10 选择汽车维保时最核心的考虑因素（限选3项，N=10923）

2、服务态度差成维保主要痛点，超三成车主遭遇等待与维修效果问题

图11 汽车维保过程中遇到的常见问题（多选，N=10923）

3、维保过程透明度有待提升

图12 汽车维保“过程不透明”情况（多选，N=10923）

4、新能源车主维保痛点集中：四成遭遇三电返厂与电池索赔难题

图13 新能源汽车维保中的主要问题（多选，N=7177）

（四）维权意识与难点

1、商家态度恶劣成投诉首要诱因

图14 消费者何种情况会选择正式投诉（单选，N=10923）

2、责任界定难成维权首要痛点

图15 维权过程中最大的难点（限选3项，N=10923）

二、调查主要结论

（一）消费主体年轻化与新能源化趋势显著

超半数车主为26-35周岁的青年群体，超六成车主使用新能源汽车，近六成车辆价格集中在10-20万元区间，构成了安徽汽车维保市场的新基本盘。

（二）连锁平台成为消费主渠道

半数以上车主首选大型连锁养车平台进行维保，其中途虎、京东、天猫等品牌连锁店占据主流。

（三）行业信任及服务透明度亟待提升

“技术可靠”与“品牌口碑”是车主决策最核心的考量，反映出市场对诚信、专业服务的迫切需求。

（四）维权意识普遍增强，责任界定是最大难点

超七成车主在权益受损时会尝试投诉，但超五成车主在维权中苦于“责任界定难”，商家推诿是主要障碍，凸显了建立高效、公正纠纷调解机制的必要性。

（五）新能源专属痛点凸显，服务能力面临挑战

超四成新能源车主遭遇“三电故障返厂耗时过长”与“电池衰减鉴定索赔困难”等问题，现有维保服务体系在响应新能源汽车特色需求上存在明显短板。

三、相关建议

（一）强化标准监管与价格透明，规范新能源维保市场

建议经营者主动公示或告知主要项目工时费及常用配件价格，监管部门严厉打击虚构故障、以次充好等违法行为。联合推动行业加快制定新能源汽车三电系统、智能网联的检测维修标准。

（二）践行透明服务与属地承诺，打造可信赖服务品牌

建议经营者严格执行透明化流程、积极履行服务承诺，建立起专业、可信的服务品牌形象。

（三）构建诚信评价体系，加强从业人员技能认证

建议行业协会牵头建立汽修服务商诚信档案和消费者评价共享平台并动态更新，针对新兴领域，开展常态化的技能培训与等级认证。

（四）共建新能源维保基础设施，打破技术与服务壁垒

推动建立区域性的“三电”系统授权服务中心与快速鉴定网点，逐步构建开放、高效的新能源汽车后市场服务体系。

四、消费提示

（一）选择正规渠道，查看商家资质

建议消费者优先选择证照齐全、信誉良好的品牌连锁店或4S店。决策前，可主动通过社交媒体与生活服务平台，查询店面的用户评价、服务案例及口碑反馈，全面了解其服务质量和可靠程度，避免“入坑”不诚信商家。

（二）事前明确项目，确认价格明细

送修前，务必与商家书面确认维修保养项目、所用配件品牌规格及价格，特别是“增项”需经本人同意。结算时，仔细核对工单，确保与约定一致。

（三）关注过程细节，留存关键证据

留意旧件是否主动展示、操作是否规范。主动索要并妥善保管维修合同、施工单、发票及配件清单，对关键维修过程可拍照或录像，作为维权凭证。

（四）了解“三包”政策，理性对待“捆绑”

认真学习《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，了解自身权利。面对“不在本店保养则不质保”等不合理条款，可向市场监管部门或消保委咨询投诉。

（五）勇于依法维权，寻求专业帮助

当消费权益受损时，首先与商家协商解决。若协商不成，应及时通过当地维权热线、消保委组织等途径投诉，必要时可申请第三方鉴定，依法维护自身合法权益。