今年以来，国内电影市场持续回暖，多部优质影片集中上映，观影需求旺盛。

在此背景下，厦门某票务公司业务量快速增长，然而，随之而来的消费投诉也显著增加，问题主要集中在退票改签难、设置“不退不改”规则、客服沟通不畅、拒绝退款等方面，严重影响消费者体验。

为切实解决消费痛点，提升服务满意度，厦门市消保委联合市市场监管局市场合同监管处对该企业开展联合约谈，围绕退改规则、客服体系、投诉流程等方面深入剖析，推动企业从“被动应对投诉”向“主动优化服务”转变。

一、精准把脉 两大举措推动服务系统升级

本次约谈以“公平、高效、便民”为原则，指导企业从规则与服务两端发力，系统优化消费体验。

1. 规则优化：退改更灵活，特惠也享“放心退”

针对最受关注的退改签问题，以“兼顾商业合理与消费权益”为原则，指导企业对退改签规则进行系统性优化。

延长免费退票时间，从“开场前72小时”调整为“开场前36小时”，更好覆盖临时变更需求；

大幅下调退票手续费，最高降幅达56%，降低消费者合理退改成本；

探索试点特惠票退改机制，在部分连锁影院推行特价票退改服务，打破“特价不退”惯例。

2. 服务升级：响应更高效，纠纷化解在源头

围绕“高效响应、精准解决”目标，推动企业从客服技术、人员能力、人员配置、机制建设四方面提质增效。

提升智能客服识别准确率，实现“简单咨询即时化解”，有效分流人工客服压力；

加强人工客服培训，提高客服人员沟通与纠纷化解能力；

动态配置客服资源，在高峰时段增加人工客服席位，缩短用户等待时间；

优化补偿机制，建立分级补偿标准，规范投诉办理，提升解决效率。

二、成效显著：销量增长近四成，投诉量下降5.5%

整改是否真有效？数据来说话。

2025年9月至10月，该企业电影票销售额同比去年同期增长近40%，而投诉量比去年同期下降5.5%。投诉率从0.24‰降至0.18‰，成功打破“销量涨、投诉必涨”的困局。

更值得关注的是，大部分咨询与纠纷已在客服前端得到有效化解。2025年9月-10月，企业接收消费者咨询超过30万人次，同比增加两倍以上。通过智能客服的精准引导与人工客服的及时介入，大部分问题在咨询阶段即获解决，实现“矛盾化解在前端、问题解决在源头”，既节约了消费者维权成本，也降低了企业后续处理压力，形成双向减负、合作共赢的良好局面。

三、持续推动：经验将推广，营造更安心消费环境

厦门市消保委将以此次约谈整改为示范，持续发挥约谈警示职能，将成功经验推广至更多相关行业与企业。未来还将联合相关部门，围绕市民反映集中的消费痛点，开展系列专项行动，共同营造更加放心、舒心的消费环境。