PART.1 调查背景及目的

近年来，电商平台深度运用数字技术、拓展新消费场景，线上消费需求有效释放，成为促进消费增长的关键引擎。售后服务是影响平台经济的重要内容，也直接关系消费者的合法权益。为深入了解河北省消费者电商购物售后体验，发现售后服务方面存在的问题与不足，督促平台和经营者提升服务品质，切实维护消费者合法权益，不断提升消费者满意度。近期，河北省消费者权益保护委员会在全省开展了电商平台售后服务消费者满意度调查。

PART.2 调查方式及样本量

本次调查涵盖全省各市（含定州、辛集、雄安新区），前期，组织有关专家对调查指标体系、权重以及调查问卷进行了论证，设一级指标3个，二级指标13个，三级指标36个，调查采用现场拦截访问与体验式调查相结合的方式，共收集有效样本1859个，其中现场拦截访问有效样本1829个，体验式调查有效样本30个。

PART.3 拦截调查基本情况

一、电商平台售后服务消费者满意度得分汇总

2025年电商平台售后服务消费者满意度综合得分为78.67分（见表1）。

表1 电商平台售后服务消费者满意度得分汇总

二、各级指标得分情况

1.一级指标得分

3项一级指标中，“电商物流时效与质量”满意度得分最高，为82.61分；其次，“电商平台售后投诉处理”满意度得分较高，为77.32分；“电商售后服务质量与效率”满意度得分最低，为76.06分。

图1 电商平台售后服务一级指标满意度得分

2.二级指标得分

13项二级指标中，5项指标高于综合得分，其中，“配送范围与发货时效”（84.72分）、“退换货类售后服务”（83.54分）、“快递派送时效与查询”（83.21分）是得分前三位的指标；8项指标低于全省电商售后服务满意度综合得分，其中，“投诉处理效率”“快递问题处理”得分偏低，分别为76.72分和76.60分，“价格保障类售后服务”得分最低，为29.68分。

图2 电商平台售后服务二级指标满意度得分

3.三级指标得分

36项三级指标中，21项高于综合得分，前五位为商品配送范围覆盖情况（87.63分）、快递员态度与专业能力（84.96分）、退换货类售后申请流程操作感受（84.38分）、退换货类售后服务结果满意度（84.22分）、物流进度跟踪/查询感受（84.21分）；15项低于综合得分，其中安装/维修类售后服务费用合理，透明相关感受、正品/真品类服务承诺可信度2项指标得分偏低，分别为74.72分和73.01分，价格保障类售后申请沟通评价、价格保障类售后申请流程操作感受、价格保障类售后服务结果满意度得分最低，分别为34.76分、31.90分和22.38分，说明这几个方面还有很大改进空间。

图3 电商平台售后服务高于综合满意度的21项三级指标得分

图4 电商平台售后服务低于综合满意度的15项三级指标得分

PART.4 体验调查情况

体验人员模拟消费者在电商平台以“下单-收货-售后服务申请-售后服务完成”等流程，体验消费全过程，结果显示，电商售后服务政策比较全面、售后服务申请操作较为便捷、售后服务沟通顺畅度和售后服务履约较好。但也存在个别商家与消费者沟通不顺畅、问题解决效率不高等问题。

PART.5 调查反映出的问题

1.电商平台售后服务保障有待加强

3项一级指标中，“电商售后服务质量与效率”满意度得分最低（76.06分），得分较低的主要原因：一是价格保障类售后服务需全面加强，该二级指标得分仅29.68分（13项二级指标最低），其“售后申请流程操作感受”（31.90分）、“售后申请沟通评价”（34.76分）、“售后服务结果满意度”（22.38分）3项三级指标均为36项三级指标后三位；二是正品/真品保障类服务待改善，该二级指标得分78.66分（低于全省综合得分），其中“正品/真品类服务承诺可信度”三级指标得分73.01分（36项三级指标倒数第四）；三是安装/维修类售后服务待提升，该二级指标得分78.96分（低于全省综合得分），其中“售后服务费用合理、透明相关感受”三级指标得分74.72分（36项三级指标倒数第五）。

2.电商平台售后投诉处理效率有待进一步提升

3项一级指标中电商平台售后投诉处理（77.32分）满意度得分略高于电商售后服务质量与效率（76.06分），明显低于电商物流时效与质量（82.61）。在电商平台售后投诉处理方面，4个二级指标中，“投诉处理效率”（76.72分）满意度得分最低，低于“客服人员态度与专业能力”（78.33分）、“问题与投诉处理结果”（77.23分）、“问题与投诉渠道”（77.01分）；说明平台售后投诉处理效率需进一步提升。

3.直播电商平台售后服务质量有待进一步改进

调查结果显示，传统电商平台得分相对较高，直播电商平台得分相对较低。

4.消费者在电商购物时对售后服务的关注度不高

消费者电商购物选择决策时，优先考虑的三大因素是“商品种类丰富、选择多”（53.9%）“平台信誉和口碑好”（45.5%）“商品促销优惠力度大”（41.4%），对“售后服务保障好”的关注度较低（34.6%）。提醒消费者购买前应关注售后政策及限定条件，可降低售后问题与权益受损的风险。

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电商售后服务提升建议

（一）电商平台应充分落实主体责任，夯实服务保障

电商平台需要充分落实主体责任和义务，推动商家以消费者为中心，以诚信经营为驱动力，持续改善售后服务质量。建议重点关注方向：一是持续细化和完善售后服务相关规则、标准、机制，为构建公正、透明、安全的电商消费环境提供基本保障；二是不断加大管控力度，对商家违规、违法行为进行严格监控与惩处；三是加强平台数智化与品质化升级，如借助大数据对用户行为、情绪等分析，提高“智能客服”的服务能力，进一步优化“平台介入”的主动性、及时性，以智能赋能，提高电商售后服务水平。

（二）平台内经营者应依法诚信经营，确保服务质量

平台内经营者要严格遵守国家法律法规及有关规定，依法诚信经营，不做虚假及误导性宣传，做到承诺践诺，为消费者提供真实、准确全面的商品信息及质量合格的产品和服务。同时高度重视消费者投诉，提升投诉处理效能。

（三）相关部门需不断完善法律法规，提升监管效能

电商售后服务水平提升需政府相关部门持续完善网络交易监管制度体系，结合新业态创新监管模式、提升监管效能。建议重点关注方向：一是不断完善电商售后服务相关法律法规，如针对直播电商等新业态模式，推动法律法规及相关政策的完善和落地；二是通过行政指导、属地督导、现场抽查等手段，以常态化监管机制督促平台企业落实主体责任，完善平台规则，加强合规管理；三是坚持问题导向，持续开展专项治理，如针对元旦、春节、五一、端午、中秋、国庆、6.18、双11等重要时间节点，聚焦网络监测、社会舆情、投诉举报中发现的潜在问题，对电商平台进行合规提示、合规检查、合规指导等专项监管行动；四是持续加强宣传引导，通过形式多样、内容丰富的宣传活动，加强对电商售后服务政策、法律法规和宣传，提高消费者的素养。

（四）消费者应加强对售后服务的关注，科学理性消费

电商平台促销活动与手法层出不穷，消费者需擦亮眼睛，理性消费，防范被“秒杀”“全网最低价”等吸引而盲目选购，下单前要重点关注售后政策，了解“七天无理由退货”“三十天价保”等规则时限。此外，购物时需妥善保存订货单、发票等凭证，保留电商承诺、聊天记录、付款记录等电子证据，一旦发生纠纷，协商不畅时，更好维护自身合法权益。