近期，飞机“锁座”及有偿选座服务引发热议。不少消费者反映，在线选座时经济舱前排、靠窗、靠过道等较为便利舒适的座位常被单独锁定，无法选择，需要额外付费或用积分兑换。这一行为无异于是航司变相增加收益的手段，损害了消费者合法权益。

江苏省消保委随后组织开展了专项消费调查，通过线上消费体察、协议文本分析等方式，对东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司进行了深入核查。为推动消费者合法权益得到切实保障，江苏省消保委于11月21日线上约谈了上述十家企业。

调查结果显示：

1.锁座行为普遍存在，优质座位过度锁定。10家航司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%—62.1%，均值达38.7%。锁定范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放中间区域、机尾等舒适度较差的座位供免费选择，限缩了消费者的选择权。

表：调查航线购票阶段经济舱锁座情况统计（川航、山航、春秋航空3家航司的不可选座位，暂无法区分是航司锁定或乘客已选）

2.解锁机制变相付费，挤压普通消费者权益。锁定的优选座位主要依赖会员积分/里程兑换，但非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道，只能被动接受普通座位；部分航司进一步增设付费路径，开放积分/里程付费购买座位，实质将“基本座位选择权”拆分为付费服务，变相提高出行成本。

3.信息不透明且解释不合理，侵犯知情权。部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准；客服回应则多显牵强，常以“保障安全”“系统默认”等为由，与“高比例锁座、付费即解”的实际相悖，无法提供合法合理依据。

4.协议文本存在不公平格式条款，权利义务设置不对等。未以显著方式详细告知锁座规则等关键信息；模糊化表述为单方锁座提供便利规避责任；按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配；赋予航司“单方调整座位”的绝对权利，未设置异议渠道及补偿机制。

江苏省消保委表示，航空运输具有公共服务属性，消费者购买机票后，即与航空公司建立了航空运输合同关系，依法享有包括选择合适座位在内的基本服务权利。当前部分航空公司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法，涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权。企业是保护消费者权益的法定第一责任人，任何商业模式的创新都必须建立在守法诚信与公平交易的基础之上。各航空公司应当切实承担起法律责任与社会责任，开展自查自纠，优化服务规则，积极回应消费者合理诉求。航空公司在服务中必须恪守三项基本原则：一是确保信息透明，清晰、完整、及时地向消费者告知座位分布与收费政策；二是保障规则公平，确保购买同等票价旅客享有平等的选座机会；三是尊重选择自主，充分保障消费者的知情权与选择权，杜绝变相强制消费。

据了解，江苏省消保委长期关注民航服务领域消费者权益保护问题，今年9月发布《被“锁住”的选择权：当基础服务成为付费选项，消费者权益保障从何谈起？》一文，明确指出航司锁座收费存在规则不透明、范围过度扩大、收费缺乏合理依据三大核心问题。

江苏省消保委就飞机票锁座问题的整改工作，向各航司提出开展自查自纠、对协议文本中存在的涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改两点明确要求，并于15个工作日内将整改情况以书面形式提交。

江苏省消保委表示，将持续关注各航司的整改落实情况，并视情况采取后续监督措施。呼吁各航空公司切实承担起企业主体责任，将维护消费者合法权益置于首位，通过诚信经营和服务优化，共同营造公平、透明的航空消费环境，推动行业高质量发展。