为及时、深入了解老年消费私域直播领域的真实情况，切实维护老年消费者的合法权益，中国消费者杂志社联合重庆、黑龙江、江苏、浙江、福建、江西、山东、河南、湖北、广东、四川、云南、青海、沈阳、济南、成都等16个省市消协组织（消委会）共同开展“护银龄 破暗域——多省市联动私域直播乱象消费调查”活动。调查通过线上线下双线并行的方式，系统梳理出该领域在销售、宣传、产品、售后等环节存在的问题。

本次线上调查通过各省市消协（消委会）微信公众平台推送问卷，共回收有效问卷23133份。受访者中以56-70岁老年人为主，占80.07%；从居住地来看，城市受访者占比43.87%，略高于其他区域；从学历构成来看，大专及以上学历的老年受访者占比34.98%，反映出较高的线上调查参与积极性。线下体察则聚焦私域直播实际运营场景，深入挖掘商家引流、营销及售后全流程的问题。

线上调查数据显示，当前老年消费私域直播领域存在四大类突出问题：

一是精准围猎老年群体。商家利用老年人信息闭塞、情感需求强、辨别弱的特点，通过“线上和线下（免费礼品、义诊）”引流至封闭私域，以“独家低价”“治病功效”话术（超40%消费者提及）、虚假剧情（43.91%消费者遭遇）实施诱导营销。

二是虚假宣传频发，信任度极低。近半数（49.66%）消费者遇到过“虚假/夸大宣传”，超四成（42.52%）消费者认为私域直播间内容存在违规现象，比如，主播常用“极限词/违禁词”、虚构原价、资质造假等；仅有17.17%的消费者选择信任，占比不足二成。

三是商品售后问题突出，权益无保障。42.35%的消费者遇到过“商品以次充好”，26.47%的消费者遭遇过“赠品高额运费”，还存在“售后拉黑（9.77%）”“付款不发货（6.53%）”“退换货难（15.41%）”“记录难查（9.34%）”等问题，全链路存在短板。

四是隐蔽性强，维权难度大。19.07% 消费者分不清私域与正规平台，增加维权难度。尽管有85.83%的消费者有初步固证意识，但证据类型集中于付款记录（60.79%）、聊天截图（51.05%），关键的“直播录屏”仅有14.32%的消费者有保存意识；此外，14.17%有消费者无任何固证意识，5.38%的消费者在权益受损后选择“自认倒霉”，进一步凸显了维权意识与能力的不足。

线下体察发现，私域直播间通常通过组建微信群、以赠送鸡蛋等小利为诱饵，将老年人群体诱导至线上平台，进而利用签到奖励、积分兑换、限时促销等方式，维系老年用户观看直播的黏性。在直播过程中，商家普遍存在虚假宣传、假冒专家、夸大功效等违规宣传行为，所售商品也存在价格虚高、物流信息不透明等问题。值得注意的是，此次线下体察所涉及的30个直播间样本，均存在不同类型和程度的违规行为。

在内容违规方面，虚假宣传与诱导手法泛滥：涉病疗效虚假宣传最为普遍，普通食品或饰品常被宣称具有疾病缓解或治疗功效；部分直播间通过纯连麦“案例分享”洗脑，“托儿”强调产品“立即起效”“根治某病”等极端承诺，且案例身份、效果均无实证，还刻意屏蔽真实质疑；部分直播间打造虚假“专家”人设，虚构“医生”“教授”等身份，宣称产品有“技术突破”；少量直播间通过刺激性词汇渲染疾病严重性，搭配“健康讲座”推销产品；甚至有直播间通过弹幕“消费者”提问间接传递违规信息，规避监管。

商品欺诈方面，价格、功效与资质多重失信：部分直播间虚构高昂原价，再逐步降价制造落差，诱导老年人“占便宜”；违背《中华人民共和国广告法》中关于禁止使用医疗用语的规定，误导中老年群体；还存在假扮专家吹嘘“为名人看病”、鼓吹“祖传秘方”、上演谢恩情景剧等营销手段，违反《中华人民共和国食品安全法》中普通食品不得宣称保健或治病功效的规定。

在用户黏性构建上，商家通过精心设计的行为诱导机制，以签到奖励、积分兑换、限时促销等方式捆绑用户，提高消费者退出门槛与维权放弃率。售后环节，物流信息缺失、商家拖延敷衍，部分直播间还引导消费者私下转账、现金支付，脱离平台监管；同时，私域直播普遍无回放功能，导致关键证据灭失，加剧维权难度。此外，商家运营规避策略不断升级，部分直播间设置多节点资格审核，仅限内部邀请入群，陌生人邀请即被移除；主播减少直接违规表述，转而通过“用户分享”“场景营造”等方式转移责任，刻意误导消费者产生“专家推荐”联想。

针对私域直播乱象，调查提出了多项建议。

一是压实平台主体责任，强化审核与保障机制。建立直播主体实名备案及资质动态验证制度，要求私域直播运营者提供真实身份信息、营业执照及行业资质证明；要求平台对私域直播内容、交易相关的主播承诺、互动内容、订单详情等保存一定期限，并为消费者投诉提供快速调证通道。

二是加强政府监管与消费者保护力度。严禁普通食品、膳食补充剂明示或暗示治疗功效，加大对违禁用语的技术筛查与人工抽检力度；建议开通针对私域直播交易的“银发通道”便捷投诉入口，优化投诉流程，提供适老维权方式，推动建立三方联动的在线调解机制。

三是强化消费者教育与风险警示。建议各级消协组织制作发布《私域直播消费风险警示指南》，重点揭露常见骗局；定期汇总发布私域直播欺诈典型案例与调解案例，降低消费者维权门槛。

四是推进行业自律与社会监督。鼓励行业协会牵头制定私域直播行业自律公约，引导企业规范营销行为；积极发挥媒体、消费者、行业协会等社会力量的监督作用，鼓励对违规私域直播间进行曝光。

五是提升技术治理与识别能力。鼓励平台研发高风险直播间识别模型，对异常互动模式、资金异常流转、敏感话术等进行实时监测与预警；建立协同治理机制，推动直播平台间建立违规直播主体黑名单共享制度。

消费提示

一、警惕“情感营销”陷阱，勿因“亲近感”放松警惕

部分私域直播间主播会通过“家人称呼”（如“叔叔阿姨”“咱爸妈”）、嘘寒问暖、讲述“感人故事”等方式快速拉近距离，营造“亲切可信”的氛围，进而推销高价产品。老年消费者需注意：再热情的“亲情话术”也可能是营销手段，切勿因被“关心”而冲动下单。遇到主播频繁提及“限量福利”“只有家人才能享受”等话术时，要保持清醒，先与家人沟通核实。

二、辨识“夸大功效”宣传，不轻信“包治百病”承诺

私域直播间常见针对老年人的“特效产品”，如声称“降三高不吃药”“根治关节疼痛”“提升免疫力防瘟症”等保健食品、医疗器械或“养生神器”。需牢记：保健食品不是药品，不能替代药物治疗；普通商品更无治疗功效。若主播宣称产品有“治疗疾病”“治愈率90%”等绝对化用语，或展示未经核实的“患者案例”“专家背书”，均涉嫌违法。建议通过国家市场监管总局官网（http://www.samr.gov.cn/）查询产品批准文号、资质信息，或咨询正规医院医生意见。

三、防范“低价诱导”套路，不贪图“免费”“超值”便宜

部分直播间以“免费领鸡蛋/保健品”“1元抢购万元仪器”“充值返现翻倍”等为噱头吸引关注，后续却要求“预存费用”“拉人头解锁福利”或通过话术诱导逐步加码消费。老年消费者要明白：天上不会掉馅饼，异常低价背后常藏猫腻。遇到“限时抢购”“不买就亏”等催促话术时，切勿因怕错过而匆忙付款；对于需要预付定金、多次充值的促销模式，务必先与子女商量，确认商家资质及退换货规则后再行动。

四、核查“交易信息”真实性，不通过非正规渠道付款

私域直播间常通过微信转账、个人收款码、群内红包等方式直接收款，此类交易缺乏平台监管一旦出现商品质量问题或商家跑路，维权难度极大。老年消费者需谨记：正规交易应通过直播间内嵌的官方支付渠道（如平台担保交易、有明确商户信息的支付链接）完成，拒绝向个人账户直接转账。购买前，务必核实直播间主体信息（可通过平台查看商家营业执照、联系方式），并保留直播录像、聊天记录、支付凭证等证据。

五、遇纠纷及时维权，用好“家庭和社会支持”

若发现产品质量不符、宣传与实际不符，或遭遇强制消费、拒绝退换货等问题，老年朋友不要因“怕麻烦”或“不好意思”放弃维权。可先尝试通过直播间客服、平台投诉渠道反映问题；若协商无果，请及时登录全国消协智慧315平台小程序、省市消协组织（消委会）公众号或拨打12345投诉热线等渠道进行投诉，并提供完整证据链（如直播截图、付款记录、商品实物照片等）。同时，建议子女多关注父母网络消费动态，主动帮助识别风险，共同守护“钱袋子”。

此次16省市消协联动调查，全面揭示了老年消费私域直播领域的乱象，为针对性加强市场监管、完善相关制度、提升老年消费者维权能力提供了重要参考，也为切实维护老年群体合法权益、规范私域直播行业发展奠定了基础。