2025年以来，长三角四地消保委主动担当、积极履职，将“枫桥经验”深度融入消费维权领域日常工作，深化消费纠纷多元化解机制，通过一系列务实举措精准调处各类消费纠纷，涌现出一批坚持和发展新时代“枫桥经验”优秀实践案例，形成了一系列可复制、可推广、可借鉴的经验做法，让新时代“枫桥经验”在保护消费者合法权益工作中焕发新的生机活力。为充分发挥先进典型的示范引领作用，长三角消保委联盟决定发布 2025年坚持和发展新时代“枫桥经验”优秀实践案例。

这些凝聚着维权智慧的实践成果究竟有哪些亮点？

1.共建“彩虹桥” 开创消费维权协同治理新格局（上海长宁区消保委）

为进一步优化消费纠纷化解效率，强化多元化纠纷解决体系，2025年长宁区消保委携手长宁区人民法院，依托辖区数字经济特色，将巡回审判庭与巡回立案点升级打造为“彩虹桥”法治工作站。工作站深度融合平台优势，构建“预防 - 化解 - 巩固”三位一体的全链条动态治理机制，以诉源治理推动消费矛盾的高效、专业化化解。依托“案例指引 + 专业调解”双向赋能机制，工作站在“案例指引”板块，聚焦“七天无理由退货”运费争议、互联网平台用户个人信息披露案件受理等新型、典型案例1200余起，开展深度研讨交流，提炼形成类案调解标准，有力提升纠纷处理的规范化程度与公信力；在“专业调解”领域，工作站成果斐然，成功调解引发热议的《上海妈妈崩溃！带3岁宝宝和老人吃火锅，整壶滚烫高汤翻倒······》的消费纠纷。通过商场保证金先行垫付，待争议解决后再行返还的创新方式，切实保障消费者提前获取赔款以解决医疗费用问题，有效提振消费信心，引导企业合规经营。“彩虹桥”法治工作站建站后迅速行动，逐步构建起“纠纷化解在基层、矛盾消弭于源头”的区域治理全新格局，为营造安全、安心、优质的区域消费环境注入强劲动力。

2.践行“枫桥经验”，深化法治共建探索消费维权新路径（上海闵行区消保委）

2024年底，闵行区消保委被区人大常委会授牌为参与立法联系点，这是上海市消保系统首个参与立法联系点，意味着消保委从“被动履职”向“主动参与”转变，立起了一块全过程人民民主探索实践的金字招牌。

一是“从案例中来”，让建议接地气。在参与《上海市殡葬管理条例》修订时，针对消费者反映的逝者个人信息泄露、收到“不请自来”的营销快递等问题，深入研判，提出了加强逝者及亲属个人信息保护的明确建议，并被市人大采纳，闵行区成为该条例修订中贡献建议最多的区域。二是“靠专业支撑”，让建议有深度。 整合公益律师、行业专家、高校学者及消费者代表，构建“多元智库”，实行“专家论证+公众参与”双轨模式。通过座谈会等形式，将问卷调查、线上征询收集的社情民意，有效转化为严谨、专业的“法言法语”。三是“与工作融合”，让参与常态化。 将立法征询“嵌入式”地融入消费体察、社会监督、社区普法等日常工作。在社区普法中同步征集民意；围绕《上海市老年人权益保障条例》立法征询，开展“老年人玩具”专题调研与体验活动，使立法征询突破“临时任务”的局限，成为常态。同时构建了“线上官微问卷+线下社区走访+高校联动”的立体化调研网络。挂牌以来，通过该网络对四部立法回收问卷1198份，汇总意见建议200余条，最终形成立法建议181条，在已完成的两部立法征询中，被市人大采纳13条，实现了民意征集的广泛覆盖与重点聚焦的统一。

3.政企协同筑防线 精准维权护民生（抖音电商）

在数字经济浪潮下，面对网络消费纠纷高发态势，抖音电商主动探索维权服务升级路径，联动市场监管部门构建政企协同共治模式，打造“及时发现、联合会商、共同化解”的消费纠纷处置闭环。维权联络站依托大数据与AI技术，实现17类风险交易信号秒级监测，通过智能识别、主动服务引导消费者前置解决纠纷，针对有监管投诉倾向的消费者，系统自动推送维权站弹窗，引导其通过站内通道前置解决纠纷，真正做到“预防走在调解前，调解走在投诉前”。在政企协同层面，双方建立“及时发现 - 联合会商 - 共同化解”联动模式，通过定期联席会商讨解决方案，并严格遵循监管政策法规，确保调解流程的公正性与合法性。同时，联络站支持24小时受理、5日内办结的高效服务，显著提升纠纷处置效率；自2024 年11月上线已处理上百万用户维权问题，达成消费者、监管、平台三方共赢，投诉一次性解决率达74%、维权周期从10天缩至5天、用户满意度提升30%。未来，抖音电商还将从扩大维权站覆盖范围、强化技术赋能等多方面升级维权服务，为消费者营造安心购物环境，推动网络消费市场健康发展。

4.“苏小保”消费维权示范工作室：守护消费权益，共筑诚信市场（江苏徐州市沛县消费者协会）

学习新时代枫桥经验，徐州市消保委打造沛县“晓丽消费维权工作室”，该工作室被江苏省消保委授予“苏小保”消费维权示范工作室，工作室秉持“公正为先”理念，持续深化“四心工作法”（受理投诉热心、解答咨询耐心、了解情况细心、解决纠纷公心），依托沛县“网格+调解”治理体系，构建了“工作室统筹、维权站联动、律师团兜底”的多元解纷模式 。通过“靠前服务、即时解纷”机制，将大量消费纠纷化解在萌芽状态，尤其在商品价格、质量等高发领域，实现“就地受理、快速处置”，2024年以来已成功处理2000余起维权案件，调解成功率与消费者满意度均在90%以上。同时，工作室重点保护“一老一少”消费群体，开展科普、社区宣讲等消费教育10余次，提升“一老一少”维权意识，让新时代“枫桥经验”在消费维权领域落地生根，为基层治理注入温度与效能。

5.主动融入官方维权体系，同程旅行上线“江苏省智慧315和解通道”（江苏省消费者权益保护委员会、苏州工业园区消费者权益保护委员会）

消费纠纷的高效化解是优化消费环境的关键一环，为充分保障消费体验，持续提升企业服务品质，2024年底，省消保委开展“和解入企”工作，并联合苏州工业园区消保委指导同程旅行开展先行试点，内置“江苏省智慧315和解通道”于自有服务平台，大大提升消费维权便利性和响应速度。目前，该创新举措成效显著，截至2025年10月底，和解通道投诉占同程旅行全渠道总投诉量的4.21%，同比2024年增加61.92%，更值得关注的是，在投诉量提升的情形下，和解通道保持了64.65%的和解率和97.90%的处理及时率。企业主动融入官方维权体系，为消费者提供便捷维权服务的同时，彰显了企业的诚信担当，也为推动消费纠纷处置从“被动应对”向“主动预防”转变树立典型，助力构建更安全、更放心的消费生态。

6.创设消费矛盾“四级快处”新模式 打造放心消费“通消无忧”好品牌（江苏南通市消费者协会）

南通市消费者协会认真践行新时代“枫桥经验”，积极探索消费矛盾即时化解新举措，用心用情维护消费者合法权益。市消协会同市市监局在全省率先建立“市、县、街道、消费维权直通站（消费维权投诉专员）”四级快处新模式。全年365天，市、县、街道分局（消协分会）和消费维权服务站每天安排专人进行值守，遇有重大紧急消费投诉即时进行现场处置，第一时间化解矛盾纠纷，防范遏制网络舆情发酵，较好地实现了“全市域投诉全天候受理、应急处置24小时响应”的工作目标。自2024年10月施行以来，全市共应急（即时现场）处置350余起，现场调处矛盾340余起，调解成功率超95%。消费投诉的即时处置有效防止了矛盾纠纷的激化升级，切实增强了广大消费者的获得感和安全感。

7.以“一键和解”为抓手全力打造放心消费环境共治共享的开放生态体系（杭州市消费者权益保护委员会）

杭州市消保委针对杭州作为国内知名旅游城市，消费投诉异地消费者多的突出特点，创新推出“一键和解”线下纠纷线上和解新模式。消费者在线下付款离店后，若遇到纠纷可在支付账单页面通过“一键和解”入口发起和解诉求，最终实现“线下支付，线上和解，离店无忧，放心消费”。目前，“一键和解”功能已覆盖10000余家经营主体、5万余家实体店铺。在杭州全市19个重要街区、商圈和旅游景区推动“一键和解”功能商户覆盖率达100%。“一键和解”模式，已保障线下交易7.2亿笔、消费金额320亿元，商家与消费者先行和解投诉4000余件，和解率88%，节省处理投诉总时长达2万小时以上。

8.创新打造“浙里家装”消费服务新模式（浙江省建筑装饰行业协会）

浙江省建筑装饰行业协会创新打造“合同示范+标准规范”家装服务新模式，联合浙江省市场监管局、浙江省消保委，共同制定《浙江省家庭居室装饰装修施工合同》《浙江省家庭居室装饰装修智能家居定制合同》《家庭居室装饰装修服务规范》，规范合同条款，明确经营者责任。合同及规范制定以来，协会积极宣传，开展宣讲231场，向消费者发放宣传资料10万份，积极发动全省873家装饰公司率先使用。合同及规范实施应用以来，共解决家装纠纷827件，挽回消费者经济损失3120万元，为浙江省装饰行业健康发展，提供有力制度保障。

9.全国首创！浙港携手打造跨境消费纠纷协同处理新机制（天猫国际）

为探索跨境消费纠纷境内解决新路径，浙江省消保委与香港消委会正式签署《关于建设天猫国际跨境消费纠纷调解机制的合作备忘录》，联合发布《跨境消费纠纷处理原则性指引》，设立“天猫国际跨境消费服务站”，全国首个由内地与香港两地消保组织共建、电商平台深度参与的跨境消费纠纷协同处理机制正式落地。服务站明确港方5个工作日前置研判分流，经消费者同意后，服务站在2个工作日内启动调解程序，两地消保委及服务站之间建立案件信息互通机制，处理进度透明，提升协同效率。服务站自2025年3月投入试运行以来，已累计调解跨境消费纠纷14,500余件，为消费者挽回经济损失达520万元。

10.善用“让泉调解法” 构建亭城人和发展新局面（安徽滁州市消保委）

滁州市消保委深入挖掘醉翁亭、让泉等自然景观“让之形”，韦应物、欧阳修等大家治滁实践的“让之智”，弘扬“谦让、包容、友爱”传统美德，将儒家思想、礼让文化等与调解方式深度融合，着力打造“让泉调解法”。邀请法律专委会、家装专委会、相关主管部门等参与听证，充分运用听证调解化解重大疑难复杂、社会关注、调查取证或者侵害责任难以认定、当事人长期投诉或缠诉等案件，在调解过程中，始终坚持“共情促让、明理知让、协商互让”，引导当事人换位思考、互谅互让，注重法、理、情相结合，以听证促公正，真正让群众理解、信服，将息诉罢访、案结事了作为检验调解质量效果的重要标准，切实帮助消费者解决急难愁盼问题，让群众感受到党和国家的关心和消保委的“温度”，有效构建了“人和事兴、发展有序”的生动局面。截至目前，已开展9期专题《滁消说法》栏目，30期听证调解，79期公益律师“坐诊”日，自主制作消费维权微视频宣传教育课堂200余部，建立市级消费教育示范点40个，市级消费教育基地3个，处理投诉获赠5面锦旗，为消费者挽回经济损失100余万元，来诉消费者满意度提升至98%以上。

11.构建汽车消费维权“三位一体”机制（安徽宣城市消保委）

2025年，宣城市消费者权益保护委员会联合市市场监管局、市商务局、市交通局、市新闻媒体中心及市汽车销售与后市场行业协会，在全省率先提出“两不厌”消费纠纷调解工作法（消费者、企业、行政部门三方和谐），构建“汽车消费纠纷人民调解委员会+‘两不厌’汽车消费维权工作室+‘两不厌’汽车消费咨询公益小站”三位一体的汽车消费维权服务体系，整合公益律师、技术专家和媒体监督力量，打造一站式受理平台，打通行政、司法、行业数据壁垒，实现“调解协议—司法确认”无缝衔接，前置服务关口，提供购车合同审查、维权指导等免费服务，推动汽车维权从“事后处置”向“前端预警、中端联调、末端闭环”全链条治理转型，从“分散处置”迈向“集成服务”新阶段。2025年以来，该机制已成功调解汽车类消费纠纷528件，涉及金额超180万元，调解成功率高达90%以上，消费者满意度达98.1%，实现重大纠纷“零诉讼”。

12.淮北市创新“一茶六心”调解法 破解消费纠纷难题（安徽淮北市消保委）

2025年，淮北市消费者权益保护委员会将本地“一杯茶”调解法与新时代“枫桥经验”进行深度融合，创新推出“一茶六心”消费纠纷调解法，通过“以茶润心、涤心、宽心、静心、交心、舒心”六步流程，推动纠纷从对立到和解。同时将传统调解室升级为“消费维权茶吧”，以热茶为媒介缓解对立情绪。调解中，调解员借品茶引导双方梳理焦点、换位思考，在轻松氛围中消解矛盾、共商方案，最终达成协议。自该方法创建以来，共调解消费纠纷投诉208件，为消费者挽回经济损失68.6万元。消费者满意度与经营者接受度均在95%以上，实现了维权效能和满意度的双提升，推动消费维权从“被动处置”向“主动化解”转变。