根据“全国消协智慧315”平台统计，2025年天津市消协系统共受理消费者投诉8445件，为消费者挽回直接经济损失770余万元。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分类（如图1所示），消费者投诉占比最高的是售后服务问题，占全部投诉的26.09%，其次是虚假宣传问题占21.34%，位居此后的消费者投诉集中问题分别是合同、质量、价格等。

图1 投诉性质比例图（%）

（二）商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为2603件，占总投诉量的30.82%；服务类投诉为5230件，占总投诉量的61.93%；其他类投诉为612件，占总投诉量的7.25%。

根据2025年度消费者投诉的商品大类数据（如图2所示），交通工具类、食品类、家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类投诉量居前五位。其中，消费者对交通工具类投诉占全部商品投诉量的25.28%。

图2 商品大类投诉量图（单位：件）

根据2025年度消费者投诉的服务大类投诉数据（如图3所示），教育培训服务类、生活及社会服务类、旅游服务类、互联网服务类、文化、娱乐、体育服务类居于前五位。其中，消费者对教育培训服务类投诉占全部服务类投诉21.11%，对生活及社会服务类投诉占全部服务类投诉19.94%。

图3 服务大类投诉量图（单位：件）

（三）商品和服务投诉细分情况

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：普通食品、汽车及零部件、服装、其他交通工具类、自行车及零部件。

图4 商品细分领域投诉前十位（单位：件）

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）中介服务、经营性互联网服务、技能培训服务、其他教育培训服务类、境外旅游。

图5 服务细分领域投诉前十位（单位：件）

二、投诉热点分析

（一）售后服务投诉占比最高

2025年消费者投诉性质分类中，售后服务问题占比最高，超过全部投诉的1/4。不履行国家规定、经营者明示或与消费者约定的“三包”义务，不履行平台售后义务，零配件及用工用料问题，经营者推诿、拖延等等问题，都包含在“消协315”平台售后服务大类内。消费者对售后服务主要投诉的问题是：经营者不履行七天无理由退货义务，超过约定维修期限仍未修好，对应承担的售后责任推诿、拖延等。

例如：消费者马女士于2024年10月8号在天津旷古科技有限公司网购下单摄像头，10月13日号发生故障，要求退货退款，经营者以5年质保为由与消费者协商一致予以维修。2025年2月18日至3月9日连续出现四次质量问题，寄回检验、维修也没有修好，经营者表示不予退货、不能维修，马女士投诉到武清区消费者协会。经消协调解，双方协商一致，经营者同意予以更换商品。

又如：2025年10月21日，消费者严女士通过“消协315”平台进行投诉，两年前来天津旅游，因乘坐公交车时身上未带现金，支付宝软件也无法正常付车费，故而办理了天津电子公交卡，后来申请退卡内余额11.9元被拒绝。经河北区消协调解，经营者给予严女士办理退费。

又如：消费者刘先生2025年2月投诉称，其原接受天津市河西区旭日鸿鹏发装饰设计中心房屋装修服务，在保修期内卫生间出现漏水问题，要求经营者履行售后保障服务，经营者以施工工人不在为由，拒绝上门维修。河西区消协认为，依售后相关规定及合同约定，及时维修经营者应尽义务，经区消协调解，经营者承诺两日之内上门维修，刘先生表示认可。

（二）虚假宣传在投诉性质分类中居第二

在投诉性质分类中，消费者投诉的虚假宣传问题仅次于售后服务，占比超过1/5。“消协315”平台虚假宣传涉及的问题包括欺骗性销售诱导、虚假展示、虚假广告、夸大或隐瞒所提供的商品或服务的数量，广告中信息及承诺与实际不符等等。消费者投诉的虚假宣传问题主要有，收到商品后发现与在线宣传展示不符，经营者诱导消费者下单选购等。

例如：2025年11月4日，消费者陈先生通过“消协315”平台投诉，其通过淘宝网购买一把萨克斯乐器，价格1900元。陈先生收到商品后发现做工粗糙，与图片展示不符，与淘宝商家协商退货未果。经静海区消协调解，双方协商一致，经营者将精细打磨加工的替换件邮寄给陈先生，并予以陈先生800元经济补偿。

又如：2025年8月9日，消费者栗女士在微信视频中刷到天津市武清区四季美容院（“悟空祛痘”）一个16元的体验活动。栗女士到店后首先被安排检测皮肤，然后展示其他客户经过治疗后的皮肤状态，宣传治疗效果、推销产品项目。签订协议后的8月10日，“悟空祛痘”以检测皮肤有螨虫为由，要求栗女士增加除螨项目，费用总计8926元。栗女士在接受服务中，认为没有享受约定的独有服务，于是以协议中7天无理由退款的约定，协商解除协议退费被拒。经武清区消协现场调解，双方解除协议，悟空祛痘退还栗女士6000元。

（三）商品大类投诉量比重最高的是交通工具类

消费者对交通工具类投诉占比超过全部商品投诉量的1/4。“消协315”平台交通工具类投诉包括汽车及零部件、汽车整车新车和二手车、自行车及电动自行车等。交通工具类主要投诉的问题是电动自行车存在瑕疵或质量问题、车辆售后服务不及时或多次维修未能解决问题，配置配件与承诺不一致等。

例如：消费者金女士在蓟州区?电动车商行花费4388元购买了一辆电动自行车，在两个月使用中频繁出现断电和充不进电的情况，电动车商行多次维修均未解决，对金女士提出更换一辆新车要求予以拒绝。金女士向蓟州区消协投诉，经调解，电动车商行为金女士更换一辆新电动自行车。

又如：2025年7月1日，山西省消费者王先生在“瓜子二手车”平台购买比亚迪元pro纯电动汽车一辆。7月16日，王先生在本地“瓜子二手车”平台分支机构办理验车、提车手续时，发现车辆有违章无法过户。王先生要求瓜子二手车尽快处理好违章并过户被拖延。经武清区消协调解，经营者为该车处理违章并办理过户。

（四）服务大类投诉量居首位的是教育培训服务类

在消费者投诉的服务分类中，教育培训服务类投诉占比超过1/5。教育服务、校外教育培训、包括职业技能培训服务和生活技能类培训服务及兴趣爱好培训服务等技能培训都包含在“消协315”平台教育培训服务类。消费者教育培训服务投诉的主要问题是，报名课程缴费后不予退费或拖延退费、培训服务质量与承诺不符等。

例如：消费者季女士投诉称，2025年10月为孩子在网上花费15000元报名考研班，课程上到三分之一时老师离职，学校迟迟未调配新的老师继续上课，故要求退费。培训机构以合同中退费标准为依据，仅退费3000元。消费者不认可，投诉到静海区消协。区消协发现合同中未规定校方违约应承担责任和退费标准，且学校应承担主要违约责任，经调解，双方达成一致意见，经营者退费7000元，消费者表示满意。

又如： 2024年11月10日，消费者尹女士在某舞蹈培训机构付款1899元报名课程，两次课时后与培训机构协商一致，解除合同并退费1740.75 元。此后，培训机构以各种理由拖延，多次推迟退费日期。经津南区消协调解，培训机构依约办理了退费金额。

（五）预付式消费投诉涉多领域

预付式消费已融入餐饮、健身、美容美发、旅游等诸多生活消费领域，是消费者广泛采用的消费方式。2025年投诉情况显示，消费者投诉的问题主要有：一是经营者收取预付款后“闭店失联”，消费者陷入困境；二是不签署书面合同，消费者付款后仅有一个账号或一张卡片，有的合同履行情况仅经营者单方有记录，产生争议后消费者缺少书面证据，导致主张权利难；三是经营者单方变更服务场地、价格以及人员，消费者难以依原约定行使合同权利，退卡难或退费标准、额度难以协商一致；四是经营者设置类似“不予退费”的不公平格式条款或苛刻退费条件、路径，导致消费者退费难。

例如：消费者房女士在天津豪锐澳轩健身服务有限公司办理1540元10节课的健身卡，第一次课后发现左肋骨部位隐痛，第二次课后疼痛加剧，第三次课时疼痛难忍立即就医。诊断后，医生解释由于肌肉拉伤导致筋膜炎，开了药物并嘱咐修养。房女士与健身房协商退费未果，向和平区消协投诉。经调解，健身房为房女士退款1078元。

又如：张女士在宁河区芦台镇吾悦广场4层的梨花牛肉汤办理了餐饮预付卡，后李女士发现该店突然闭店，尝试通过办卡时预留的联系方式联系商家，却始终无法取得联系。张女士也查询不到充值卡余额，2025年11月20日进行投诉。宁河区消协实地查看发现该店已关闭，通过查找总部信息找到总部联系方式并促成退费。

再如：2025年5月30日，消费者白女士在东丽区西川美容美发店办理了一张预付卡，充值500元。后该店经营者在未通知白女士的情况下单方面转让。两个月后，白女士再次去消费时新接手该店的经营者要求再续费后方能继续使用原预付卡。白女士认为该店做法不合理，要求退还预付卡内剩余的余额400元被拒绝。白女士通过“消协315”平台投诉。经东丽区消协调解，白女士不需要续费充值，持原来的美发卡可以继续消费享受美发服务。

三、建议和提示

（一）善用预付式消费新规依法维权。最高人民法院《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》于2025年5月1日正式施行，明确规定消费者享有转让预付卡、解除预付式消费合同、七日无理由退款等法定权利，强化了对消费者权益的保护。市消协提示，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。如经营者变更经营场所、未经消费者同意转移合同义务、承诺提供不限次数服务却不能正常提供等情形下，消费者有权解除合同。预付款返还规则需区分消费者原因和非消费者原因导致的退款，如因经营者原因退款，应按折扣价、合同约定的优惠比例计算已兑付商品或者提供服务的价款，并按照合同成立时一年期贷款市场报价利率计算利息。

（二）经营者宣传承诺应当真实全面。《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。市消协提示经营者，对商品或者服务相关宣传承诺信息，是影响消费者决策的重要因素，应当采用通俗易懂的方式真实、全面的介绍与消费者有重大利害关系的内容，不得作虚假或者引人误解的宣传，不得诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。

（三）消费者要关注商品或服务的售后服务内容。售后服务是消费者权益的重要组成部分，《消费者权益保护法》从经营者义务、商品或服务质量要求、赔偿责任等方面规定了经营者的售后服务责任。完善高效的售后服务，能确保消费者在购买商品或接受服务后得到相应的保障和支持，消费更加放心安心，对消费者也更有性价比。市消协提示消费者，‌在评估商品、服务性价比做出购购买决策时，不仅要关注商品或服务的价格、性能规格、有效期限等信息，还要将售后服务纳入考虑范围，关系到购买后的使用体验、成本控制和后期权益保障。