2025年，安徽省各级消保委共受理消费者投诉28722件，解决22615件，为消费者挽回经济损失2205.81万元，接待消费者来访和咨询80775人次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

质量、售后服务、虚假宣传、合同、安全问题占据消费者投诉前5名，共占投诉总量的88.07%。

（二）商品和服务类别分析

2025年，共受理商品类投诉18685件，占总投诉量的65.05%；服务类投诉为9135件，占总投诉量的31.8%；其他类投诉902件，占总投诉数量的3.14%。商品大类投诉中，食品类、家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前五位，合计16159件，占商品类投诉总量的86.48%；2025年，服务大类投诉中，生活及社会服务类、销售服务类、教育培训服务类、文化、娱乐、体育服务类、房屋装修及物业服务类居于前五位，合计7810件，占服务类投诉总量的85.5%。

（三）商品和服务投诉细分情况

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为普通食品、服装、厨房电器类产品、鞋、通讯类产品，共占商品类投诉的37.49%。在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为餐饮服务、住宿服务、远程购物、美容、美发、店面销售，共占服务类投诉的47.65%。

二、投诉热点问题

（一）虚假承诺“国补”价格问题

2025年下半年各地“国补”政策出现调整期，期间不少商家为提升销量，隐瞒政策适用范围、名额及期限限制，在销售时承诺消费者可百分百享受“国补”，要求消费者先行支付全款，后期再退还差价。但后期因“国补”政策变动，消费者无法享受“国补”时，商家拒绝补偿差价进而产生消费纠纷。

案例：

2025年7月14日，消费者冯先生在郎溪县某商贸有限公司购买家用电器，支付货款9625元。销售人员在销售过程中宣称：“可按国家补贴后价格执行”，即最终价格为7700元，并承诺“国补金额将于2025年7月底前退还”。然而，此后数月冯先生及其家人多次参与安徽省家电“换新”补贴摇号活动，均未中签。期间，他多次向商家反映情况，要求兑现“国补退款”承诺，但商家以“等待政策落实”“系统未开放”等理由拖延。2025年10月21日，冯先生向郎溪县消保委投诉，要求商家退还承诺的“国补”差额1925元。经调解，商家退还冯先生1925元。

消保委意见：

推动大规模设备更新和消费品以旧换新是党中央、国务院着眼于我国高质量发展大局作出的重大决策部署，各地就政策落地也有具体的实施细则和工作安排。但部分商家为提升销量，在宣传中做出不实承诺，甚至刻意曲解和隐瞒政策，严重误导消费者，违背了诚信原则，侵害了消费者知情权与公平交易权。商家要深入学习和了解“国补”政策要求，如实向消费者介绍政策，在政策驱动下实现与消费者的双赢。消费者在购买前也要通过官方渠道核实“国补”政策，对是否符合补贴要求做到心中有数，切勿轻信商家的口头承诺，必要时向有关部门电话咨询，并以书面形式与商家约定价格、服务等交易细节，以便产生纠纷时更好维权。

（二）汽车修理问题

2025年，全省消保委受理汽车修理类投诉同比上升56%，消费者投诉反映的问题主要有：一是价格不透明。维修项目定价随意，工时费与配件价格缺乏统一标准，消费者难以获取维修结算清单，配件、价格等信息模糊。二是服务质量参差不齐。技术规范缺失，维修人员技术水平参差不齐，存在“小病大修”“故障误诊”“过度维修”等现象。三是合同规范性不足。不少维修服务以口头约定为主，保修承诺落实不到位，维修后故障反复，责任界定困难。

案例：

2025年10月4日，消费者王先生因轿车故障，将车辆送至当地某汽车销售服务有限公司维修。该商家未如实告知车辆真实故障，虚构“发动机马达故障需更换”的维修项目，向李先生收取800元费用，实际仅更换挡位线路。2025年10月14日，王先生向金寨县消保委投诉。经消保委调解，商家全额退还维修费用，其违法行为移交金寨县市场监管局立案查处。

消保委意见：

汽车维修直接关乎车辆行驶安全和消费者的使用体验，推动构建更加规范透明、消费者满意度更高的行业生态，需要全社会共同努力。监管部门要完善汽车修理行业市场准入和信用监管机制，严厉打击各种侵害消费者合法权益的违法行为。经营者要不断提升服务规范性和透明度，主动公示收费标准、配件价格等，树立专业、可信的品牌服务形象。消费者也要优先选择证照齐全、信誉良好的品牌连锁店或4S店，多渠道查询和了解店面服务质量和可靠程度，避免“入坑”不诚信商家；维修前，要与商家书面确认维修保养项目、所用配件品牌规格及价格，主动索要并妥善保管维修合同、发票及维修结算清单等，对关键维修过程可拍照或录像，一旦发生消费纠纷可作为维权凭证。

（三）预付式消费问题

预付式消费在生活消费中日益普及，在为消费者带来便利的同时，也伴随着一定的消费风险。部分经营者在收取消费者预付款后，采取关门停业甚至卷款跑路等方式逃避责任，拒不配合相关部门调解，致使消费者陷入“消费无门、退款无路”的困境，合法权益受到严重侵害。甚至一些商家通过个体工商户“快注快销”形式欺诈消费者，其“成立-收费-注销”的周期极短，收取预付款后即关门停业、注销营业执照，严重侵害了消费者合法权益。

案例：

消费者向石台县消保委投诉，称其2025年9月在某养生服务馆充值2000元，10月份发现该店已停业，要求退回预付款。经石台县消保委实地核查，该养生服务馆现场处于关门停业状态，透过馆舍玻璃门观察，店内未发现相关经营产品。经查，该商家是于2025年8月28日注册成立的个体工商户，已于2025年9月26日注销。工作人员多次与该商家负责人进行沟通协调，其初期承诺将安排处理退款事宜，但后续多次电话联系均无人应答。2025年10月，石台县消保委联合公安部门介入调解，最终商家退还消费者1500元。

消保委意见：

经营者通过注册个体工商户形式开设店铺，收取预付款后快速注销，既不履行服务承诺，也不退还预付款，其主观恶意明显，违反了《民法典》《消费者权益保护法》等法律法规。有关部门应加强对个体工商户发卡行为的监管，探索建立第三方预付款监管平台。消费者在办卡充值前，要查看经营者证照情况，选择规模大、证照齐全、经营状况较好、服务质量较佳、诚信度较高的商家。消费者如遇到经营者停业跑路无法退还预付款等情况，可以收集证据向有关部门反映，也可以通过司法途径维护自身合法权益。

（四）在线宠物销售问题

在线购买宠物成为当前不少消费者的新选择，但因消费者与经营者多是异地，消费者无法实地看到宠物，全部的信息沟通和交易通过网络进行，增加了交易的不确定性与风险。在线宠物销售存在的问题主要有：一是商家通过社交平台低价引流，后以检疫费、运输费等名义强制加价，消费者拒绝则不发货、不退定金；二是强制捆绑高价过渡宠物粮或绑定长期消费协议、高额押金等；三是虚假宣传误导消费者，通过提供宠物美颜视频、伪造品种证明等吸引消费者下单，实际交付宠物与约定不符。

案例：

消费者许先生通过全国消协智慧315平台投诉某宠物店，称其在小红书平台看到商家宣传内容并添加了商家微信，通过微信交易支付宠物费及运费共计800元。后商家电话联系消费者要求购买过渡狗粮，否则宠物后续出现健康问题将不负责，几番沟通后消费者无奈花费550元购买了狗粮。此后商家又要求消费者支付了检疫费用100元，但当消费者付完全部款项后，依然无法查看商家的物流信息，也未收到购买的宠物。合肥市消保委受理投诉后，经多方努力均无法联系到商家，经了解，辖区市场监督管理局已将该商家列入经营异常名录，建议消费者通过司法途径维权。

消保委意见：

消费者在线购买宠物可以多方比较，通过在线选宠、咨询、下单，打破地域限制，足不出户购买到心仪的萌宠。但也因其地理上的隔离和在线沟通的虚拟性，让不法商家有机可乘，通过设置连环陷阱侵害消费者权益，让消费者面临“钱宠”两空的高风险。对此，监管部门应强化全链条监管，完善活体宠物在线交易准入机制，严查虚假宣传、非法寄递等违法行为。平台也要进一步落实主体责任，严格审核商家资质，对商家引流行为加以规范和限制，搭建平台内合规交易闭环。消费者如选择在线购买宠物，务必选择证照齐全、信誉良好的正规商家，并坚持通过平台交易与付款。对任何要求脱离平台支付或不购买附加服务就不负责售后的说法，必须保持高度警惕，必要时立即终止交易，以规避财产损失。

（五）农村流动展销问题

当前不少经营者将目标瞄准农村老年群体，利用其信息获取渠道闭塞、消费观念易被低价诱导等特点，将展销活动开到农村，通过低价小礼物“引流”，在封闭式场地集中宣讲、热情推销，夸大产品功效，刻意营造抢购氛围，吸引老年人高价购买普通产品。这种展销形式具有临时性、流动性特点，老年人购买后难以得到售后保障，并且经营者多来自外地甚至无合法经营资质，一旦发生消费纠纷，消费者往往维权无门。

案例：

2025年3月份，东至县消保委接到群众投诉，称某销售团队以“健康养生讲座”为名，在该县某村一户农家组织集会，通过野生木耳、骆驼奶粉等小礼品吸引老年人参与，随后高价推销白酒。销售人员宣称该白酒“喝了对身体好”“内有中草药”等，诱导老年人购买，单瓶售价200元。部分老年人花费数千元购买后，发现产品无任何保健功效，且价格高于市场同类产品，要求退款遭拒。经调解，该销售团队当场为12名老人退款，合计金额高达2万多元。

消保委意见：

农村老年群体面对流动展销的各种套路防范意识不高，加上维权理念不足、维权方式单一，一旦权益受损将面临钱财、身心双重损失。有关部门要加强对农村流动展销活动的监管，联合基层政府、村委会等建立预警机制，对流动展销活动第一时间介入，核实经营者资质，严查无证经营、虚假宣传、销售伪劣商品等违法行为。同时要聚焦农村老年群体开展靶向性消费教育引导，揭露“免费领礼品”“健康讲座”“政府补贴”等常见骗局，提升风险防范意识。老年消费者在展销活动中也要保持理性，切勿轻信“特殊功效”“限量抢购”“惊天优惠”等销售话术，购买时要主动索取并妥善保管有效购物凭证、宣传资料等证据，一旦发现权益受损，要及时向属地有关部门投诉举报，依法维护自身权益。