一、案情简介

2026年1月1日，武汉市消费者吴先生投诉，反映其与某品牌湖北公司签订总价约35万元的房屋装修合同，合同包含定制房门项目。施工人员安装定制房门时，吴先生当场发现新门存在上框损坏、钉孔外露、侧面安装质量不达标及黑色痕迹等问题，不符合交付标准（涉诉房门价值3000元）。吴先生明确要求更换完好房门，施工人员承诺“先临时安装使用，同步向厂家定制新品，货到后立即上门更换”。基于对品牌信誉的信任，吴先生同意该方案，但此后维权陷入长期拖延。吴先生多次通过电话联系施工方、向某品牌总部投诉，期间有3名工作人员上门核查，均确认房门存在质量问题并告知“已向厂家下单定制”，但更换事宜始终未落实。直至投诉时，房门损坏问题已拖延近3年，严重影响居住体验。

二、处理过程及结果

湖北省消委接到投诉后，立即启动消费维权社会联调机制，联动省装饰行业专业调解员介入处理。调解员首先对吴先生提供的装修合同、房门损坏照片、沟通记录、投诉凭证等材料进行核查，同时向该公司核实情况。

经查，施工人员在首次安装时确实造成房门损坏，设计师已第一时间向售后部门报备；售后部门虽启动厂家定制流程，但新品运输至吴先生家时再次发生破损，导致更换中断；因内部沟通衔接不畅，未及时向消费者同步进展，造成问题长期拖延。调解员依据相关法律规定，向经营者明确指出其履约义务，督促其正视消费者合理诉求。

最终，促成双方达成一致解决方案：经营者启动第三次厂家定制流程，确保新品完好交付，预计于2026年春节前完成房门安装更换；关于吴先生提出的赔偿诉求，该公司与吴先生另行沟通协商并达成共识。目前，定制房门已在生产流程中，安装及赔偿事宜正有序推进。

三、案例评析

本案是典型的装修服务中因商品质量瑕疵及拖延履约引发的消费纠纷，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。本案中，定制房门在安装时即出现损坏，不符合交付标准，经营者负有法定的更换义务；其虽多次承诺更换，但因自身流程衔接问题导致两年多未落实，致使消费者无法正常使用房门，侵害了消费者的公平交易权和求偿权。《中华人民共和国民法典》（下称《民法典》）第五百零九条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务，经营者不得因内部流程问题或人员变动推诿责任，其多次承诺却未兑现的行为，已构成违约。本案中，省消委联动装饰行业专业调解员，发挥行业专业优势，快速核查事实、厘清责任，有效缩短了维权周期。

装修行业涉及商品定制、运输、安装等多个环节，经营者应加强全流程管理，建立健全售后衔接机制，避免因内部沟通不畅损害消费者权益；同时，应秉持诚信原则，对消费者的承诺必须严格兑现，不得随意拖延或推诿。

本案也提醒消费者，在装修服务中发现质量问题时，应及时固定合同、照片、沟通记录等关键证据，明确提出合理诉求，若协商无果可通过消委、12315 平台等渠道维权，必要时可依据《民法典》相关规定主张违约责任，维护自身合法权益。