2025年，四川省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉68531件，其中全国消协智慧315平台上在线受理投诉29754件，线上线下共解决51330件，投诉解决率74.90%，为消费者挽回经济损失3444.24万元，经营者因欺诈行为向消费者支付的加倍赔偿金额为10.79万元。全省各级消委组织接受消费者咨询3.39万人次。

2025年度投诉特点及热点分析

2025年消费市场正加速迭代升级，预付式消费“跑路”、格式合同侵权等顽疾依然存在，新型消费业态催生的侵权新形式、新套路持续显现，如AI+培训、情绪消费、网络消费等新兴消费热点投诉同步攀升。从投诉性质、商品类别、服务类别三个核心维度，可清晰梳理出全年消费维权的核心焦点，此类热点问题涉及面广、影响深远，直接关系广大消费者切身利益，也是推动行业规范发展、提升消费体验的关键突破口。

传统消费痛点未消

投诉仍占主导地位

在传统消费领域中，售后服务、定制商品合同纠纷等痛点持续凸显，矛盾集中且解决周期较长；在线上消费中的虚假宣传、合同履约问题等类型投诉快速增长，同时伴随“国补”等提振消费政策出台，因经营者承诺不兑现产生的纠纷也逐步成为维权焦点。

售后服务短板突出

2025年消费者投诉的售后服务问题占比上升明显，占投诉总量的19.49%，同比上升达2.61%。主要表现在四个方面：一是售后履约中断，部分经营者经营恶化导致无法持续提供服务，易引发群体纠纷；二是服务质量不达标、收费不规范，商品反复维修增加消费者时间成本，维修及配件收费不透明；三是企业推诿扯皮，以各类理由拒绝履行保修义务，多品牌联合销售产品故障时各企业互相推卸责任；四是投诉渠道不畅，企业官方投诉反馈无效、流程复杂，增加消费者维权成本。

相关案例

1.助力多次维修异地退车

2025年6月5日，消费者李先生到乐山市市中区消委会城南分会投诉，反映所购车辆倒车影像闪屏，经四次维修后仍出现相同质量问题，向4S店提出退换车申请，4S店无故拖延。经消委会了解，消费者于2023年12月26日在成都某4S店花85800元购买一辆新能源车，于2024年9月至2025年2月期间因车辆倒车影像问题共计四次前往乐山市该品牌售后服务店进行售后维修，一直未解决倒车影像问题。因消费者购车地与售后服务地分处两地，经多次调解，乐山售后服务店协助联系了生产企业同意从方便消费者角度由乐山店办理退车事宜。经协商，扣除16797元车辆使用补偿费用及2500元车辆损伤维修费用后，退还消费者剩余购车款。

2.免费维护损坏电脑

2025年9月17日，消费者李女士向内江市市中区消委会城西分会投诉，称2025年9月8日将笔记本电脑送至市中区某通讯器材经营部，委托该店工作人员进行系统删除操作，操作完成后，电脑却出现故障无法正常开机，要求赔偿无果后投诉。城西分会调查发现，消费者在该经营部充值办理了会员，享受免费安装系统等增值服务，但该店在提供免费维护服务致电脑损坏后，未及时告知实情，反而虚构故障诱导消费者付费维修。经调解后，店方工作人员当场向消费者赔礼道歉，并赔偿李女士一台同款新电脑。

消委观点

售后服务问题会直接导致消费者经济损失，长期问题积累还可能引发消费者对品牌或行业的信任危机。消费者遇到售后服务问题，应注意以下几点：

一是保留证据，维修前通过拍照或录像等方式清晰地记录产品故障状态，并妥善保管维修工单、费用凭证及沟通记录，特别是多次维修的记录，作为后续责任认定的关键依据；

二是选择正规渠道，优先通过品牌官网、官方客服等渠道联系售后，避免落入“黑维修”陷阱， 对商家提出的“产品已过保修期需高价维修”“故障复杂需额外付费”等说辞保持警惕，必要时可寻求第三方专业机构的帮助。

家用电子电器投诉激增

随着居民生活品质提升，扫地机器人、空气炸锅、除螨仪、小型净水器等新型小家电快速走进家庭，成为消费新热点，但因产品质量参差不齐和售后服务不到位引发的消费投诉增多。同时，各地为了提振消费，针对家电等领域推出多项补贴政策，因“置换补贴”“国补券返还”等承诺产生的消费纠纷也显著增加。部分商家为促成交易，以“保证抢到”“先买先得”等话术诱导消费者先行支付货款或定金，一旦消费者因各种原因未能实际获得相应补贴，商家则往往以“补贴政策已结束”“补贴条件不符”或“无书面凭证”为由拒绝兑现承诺，拒绝退款或返现。

相关案例

1.扫地机器人故障反复

2025年7月8日，绵竹市消委会接到消费者阳女士投诉，其于2025年5月3日在商场以3725元购买了一台扫地机器人，使用一个月后出现“扫不干净、边扫边漏粉”问题，阳女士联系商家后将产品返厂维修。仅使用20天左右，维修后的机器人不仅未解决原问题，还新增异常响声。商家承认质量问题，提出二次维修，阳女士则认为该产品存在严重缺陷，要求退货退款遭拒。商家虽口头承诺“再出问题可退换”，但消费者担心后续商家不能兑现承诺，遂向消委会投诉。经消委会调解后，商家书面出具《退换货承诺书》，明确保证若二次维修后机器人仍出现相同故障，将为其办理退货，消费者表示满意。

2.口头承诺国补难兑现

2025年10月23日，自贡市汇东消委会板仓分会接到消费者刘女士投诉，称6月在某电器商家购买家电，商家告知8月百分百可以抢到国补券，让消费者先购家电抢到国补券后会退还相应价款。刘女士购买家电后却未抢到国补券，要求商家退款被拒。接到投诉后，板仓分会查看了微信聊天记录、销售单据、支付凭证等材料，但对于商家的口头称兜底国补券没有相关书面承诺证据，经调解，商家同意退还刘女士300元。

消委观点

一是消费者购买大宗商品时，若商家作出关于补贴返还、退款条件的口头承诺，务必要求将该内容载入书面合同或销售单据，同时完整留存聊天记录、通话录音、宣传材料等佐证，防范因证据不足产生的维权风险，付款前应主动向商家明确补贴领取条件、兑现流程及未达标处置方案，切勿轻信“一定能抢到”等模糊表述；

二是商家应恪守诚信经营义务，严禁以虚假、夸大的补贴承诺诱导消费。对无法确保兑现的补贴政策，需如实向消费者告知相关风险，杜绝作出“兜底兑现”等绝对性承诺；对已明确的补贴、退款承诺，应严格履约，不得无故推诿拒付。

新兴消费快速崛起

投诉同步呈现新态势

“AI+培训”乱象频发

随着AI技术普及，就业市场需求升级，以AI创作、配音、绘画、Python编程等为包装的新型培训业态爆发式增长，全年相关投诉达3739件，占服务类投诉的5.46%，同比上升2.21个百分点。此类侵权套路高度固化：商家通过短视频、直播平台等渠道，以“零门槛兼职”“月入过万”“灵活就业”为噱头，搭配虚假成功案例、伪造收益截图诱导消费，重点瞄准社会经验不足、经济需求迫切、求职焦虑突出的大学生群体。在签约环节，商家刻意隐瞒电子合同中高额违约金、退费限制等关键条款，甚至以“免费体验”“仅剩最后优惠名额”为借口，催促消费者办理分期贷款，部分商家还以“影响个人征信”为由恶意施压，变相限制消费者退课退费；课程交付阶段，商家提供的多为画质模糊、内容简陋的录播课程，与宣传的“名师授课”“一对一指导”严重不符，承诺的兼职、就业机会完全无法兑现，涉事企业往往在收取大量学费后快速“隐身”，通过列入经营异常名录、注销公司等方式逃避维权责任。

相关案例

1.直播间 “AI 变现” 套路

2025年6月，张先生被某直播间“零基础学AI轻松变现、学不会全额退款”的承诺吸引，在课程顾问话术引导下，支付2690元购买课程。然而学习后，顾问以“账号流量低、赚不到钱”制造焦虑，接连推销5000至10000元的高阶课程和流量套餐，诱导其持续付费。当张先生要求按承诺退款时，对方却拿出单方面电子合同，称开课后仅退10%。短期内，内江市消委会收到上百起情节雷同的投诉，涉事经营者虽名称不同，但操作模式一致，属于有组织的系统性侵权。经政法委统筹，协调公安、网信等部门联合处置，为张先生拿回2421元退款，并批量化解百余起投诉，累计挽回损失四十余万元。

2.培训服务质量缩水引纠纷

消费者朱先生于2025年2月通过某直播平台加了某科技有限公司客服的微信号，以9580元的套餐价购买视频剪辑教学服务。通过线上开展教学，消费者发现课程内容简单粗糙，远未达到合同约定的标准。该公司同意退还1376元人工服务费，拒绝退还8204元技术服务费，消费者与其协商无果后，于2025年2月18日向德阳市什邡市消委会投诉。经消委会核实，确认课程实际效果与合同承诺严重不符，之后经消委会电话调解，双方达成和解协议，退还消费者技术服务费用7880元。

消委观点

针对AI+培训领域精准围猎大学生群体的新型消费陷阱，为切实保障大学生合法消费权益、规范AI培训行业经营秩序，核心在于持续推进消费者教育、强化行政部门联动监管：

一是深化消费者教育工作，通过专题宣讲、典型案例深度剖析、线上专题科普等多元形式，提升大学生等群体的消费维权能力；

二是强化多部门联动监管，健全多部门协同发力的联动处置机制，开展AI培训商家专项排查整治，对违规经营、投诉集中的商家依法曝光，严厉查处虚假宣传、设置霸王条款等违法行为，对涉嫌合同诈骗、卷款跑路等违法犯罪行为，依法移交公安部门立案侦查，严厉打击系统性侵权，形成震慑；

三是督促短视频、直播平台履行主体责任，健全AI培训广告预审、常态化抽检机制，坚决杜绝虚假及误导性广告上线传播；四是全面推行AI培训服务合同标准化，明确双方权利义务，杜绝不合理限制条款，规范行业经营行为。

医美、婚恋等服务消费乱象突出

随着居民消费升级，悦己型、情绪性、婚恋等新兴消费快速兴起，贴合消费者个性化、品质化需求，但因行业发展不成熟、监管缺位、经营者诚信意识不足，相关投诉同步攀升。其中，医美与婚恋服务领域乱象最为集中，且存在诸多共性问题，核心侵权行为均聚焦于虚假承诺和合同陷阱两大方面：经营者普遍通过夸大宣传诱导消费，或虚构服务效果、伪造相关资质（医美夸大塑形祛斑效果，婚恋伪造会员学历、收入等信息），以“免费体验”“优质服务”为噱头吸引消费者缴纳高额费用；均存在消费明细不透明、巧立名目收取隐形费用的情况；普遍使用格式合同设置“概不退还”等霸王条款，随意缩减服务标准、擅自终止服务且拒绝承担违约责任；部分经营者还会通过门店更名换主的方式，逃避原有服务及退款义务，进一步增加消费者维权难度。

相关案例

1.“免费体验”变诱导消费

2025年3月5日，资阳市高新区消委会接到消费者潘女士投诉，在某美容院长达8个月的消费期间，受店员频繁推销和“洗脑式”营销，以“免费体验”为名，诱导充值从3000元逐步扩大，累计已达11万余元，潘女士认为该美容院消费金额不合理并且消费明细缺乏透明度，要求退还全部充值金额。美容院称消费者已使用项目合计46200元，仅退还余额。经多次调解，双方达成退还55000元的和解方案。

2.门店易主拒担责

2025年1月11日，消费者孙女士向巴中市经开区消委会投诉，称2024年9月左右，在经开区万达广场内的某美容店购买了脸部祛斑服务，共计花费3万元左右。孙女士称商家当时承诺半年左右就可为其脸部完全祛斑，但截至2025年1月仍未达到效果，要求退款被拒。经核查，该门店已更名为某某美容中心，拒绝承担原经营者的债务。最终，经开区消委会组织三次调解，美容中心同意免费给孙女士提供后续保养服务，直到其满意为止。

3.购婚介服务遇条款争议

2024年11月7日，消费者在成都某信息技术有限公司花费12800元购买婚姻介绍服务，经营者承诺可在1年内享受无限期服务。但签订合同后，消费者发现合同期限仅有半年，且合同中载明：在经营者尚未提供任何服务的情况下提出退费，需要扣除30%的违约金。消费者认为相关合同条款侵犯其合法权益，遂向成都市锦江区消委会投诉。工作人员获取双方签订的合同后，向商家释明相关法律法规规定，通过进一步协调沟通，双方最终达成调解协议：商家退费10880元。

消委观点

治理医美、婚恋等新兴消费乱象，需以 “源头管控 + 精准维权 + 行业引导” 三维发力，精准破解行业监管缺位、经营者诚信缺失、消费者维权不畅的痛点问题。

一是抓实源头管控，推动完善行业监管标准，明确准入、服务及收费规范，严厉查处无资质经营、虚假宣传等违法违规问题，督促商家规范合同订立、删除霸王条款，全面公示经营核心信息；

二是深化行业引导与案例警示，广泛普及相关法律法规知识，引导经营者诚信经营意识，引导行业合规发展；

三是加强消费宣传教育，引导消费者树立理性消费观念，主动核查商家资质、妥善留存消费凭证，提升自身维权能力，多措并举推动新兴消费规范健康发展。

游戏相关新型投诉显现

伴随网络游戏市场规模扩大与线上娱乐需求增长，充值返利、陪玩、账号交易等衍生服务中，虚假返利、恶意扣费、账号被盗等问题频发，侵害消费者合法权益。经营者借助社交媒体、应用平台、直播等多元渠道，以“高额回报”“快速上分”等话术吸引消费者，通过虚假利诱精准瞄准风险意识较弱的群体。在服务过程中，经营者要么刻意模糊游戏规则与奖励兑现条件，要么在陪玩等增值服务中弱化服务标准、定价透明度及未成年人身份验证环节，甚至诱导消费者通过借贷方式进行超额充值。消费者往往在“快速回本”“高额收益”或“提升游戏体验”的驱动下，忽视对经营资质、服务内容及相关合同条款的核实，直至投入大量资金后，才发现存在无法提现。而面对消费者的退款诉求，经营者常以“用户自愿充值”“已享受服务”等理由推诿，部分商家甚至通过公司注销、隐匿联系方式等方式逃避责任。

相关案例

1.游戏充值返利引骗局

2025年1月20日，达州市渠县消委会城东分会接到消费者唐女士电话投诉，称其在网上下载了一款游戏，该游戏充值会返利、完成规定任务后，可以在支付宝提现对应金额，唐女士陆续充值9万余元，发现此游戏涉嫌欺骗，要求退款。接到投诉后，城东分会核实达州某网络科技有限公司为收款方，注册地址在渠县天星街道，游戏运营商注册地址在黑龙江。联系游戏运营商反馈称并不知晓名下有达州这家公司，已书面要求该游戏下架。城东分会数次电话沟通和上门走访，达州公司仍以各种理由拖延甚至不接电话，在县司法局、县公安局经侦大队的协助下，达州公司最终承认存在利诱行为，采取所谓“免费”体验等话术让消费者半年时间不惜使用花呗、信用卡分期等方式花高价购买了9.1万元的游戏道具。经调解，达州某网络科技有限公司向唐女士赔礼道歉，并当场退还唐女士充值款的80%（金额：74276元），注销唐女士充值的游戏账号，双方均对此调解结果表示满意。

2.未成年人游戏陪玩消费纠纷

2025年8月，自贡市自流井区保护消费者权益委员会新街分会接到徐女士的投诉，称5月以来其未成年孩子陆续通过某游戏工作室小程序下单线上游戏陪玩服务共计7928元，申请退款被商家拒绝。此后，新街分会又陆续接到对该工作室的投诉，共计12件，均为未成年人消费，累计金额达25432元。新街分会多次电话联系经营者刘某均无法接通，其登记地址未发现经营痕迹，随后通过游戏陪玩的小程序终于与刘某取得联系。经调查，刘某为某平台主播，同时经营游戏工作室，消费者观看直播后再通过小程序下单，付款成功后客服安排陪玩。新街分会对刘某展开现场约谈，指出小程序下单及付款界面虽设置了“未成年人禁止下单”提醒，但未有效进行身份核验，存在一定过失。刘某认为工作室已提供完整的服务内容不应该承担全额损失，监护人是第一责任人应承担主要过失。经多次沟通调解，双方达成一致，经营者刘某向徐女士退还50%充值费用，共计4000元，并承诺将妥善处理其他投诉，对小程序完成进一步优化。

消委观点

一是消费者应强化风险防范意识，摒弃“轻松获利”的侥幸心理，对游戏平台“充值返利”“提现赚钱”等不实宣传保持高度警惕，在进行游戏消费时，务必理性评估自身经济承受能力，坚决杜绝通过分期方式进行超出自身能力的消费，完整留存游戏宣传截图、充值凭证、沟通记录等相关证据，为后续维权提供有力支撑；

二是家长应切实履行监护职责，加强对未成年人使用电子设备及网络消费行为的引导与监管，妥善保管支付账户及密码，严防未成年人擅自绑定支付工具的账号，同时应加强对未成年人的消费教育，帮助其树立正确的消费观念，若发现未成年人存在非理性游戏消费行为，要及时收集相关证据并向有关部门投诉求助，

三是游戏运营平台及相关网络服务提供者应切实履行主体责任，严格落实网络实名制及未成年人防沉迷相关规定，在游戏充值、陪玩服务等关键环节设置严格的身份核验及消费二次确认机制，加强对平台内入驻游戏及工作室的资质审核，建立健全违规宣传内容前置审核与清理机制，及时处置涉嫌诱导消费的不良信息，完善投诉响应与处理机制，对消费者反馈的违规商家及时采取暂停服务、下架产品等管控措施，并积极协助消费者维权。

顽疾问题难以根治

维权难度居高不下

预付式消费“跑路”乱象

一是预付式消费“跑路”乱象屡禁不止。商家卷款失联、退费无门等问题频发，涉及健身、教育、美容等多个领域，消费者维权成本高、成功率低。此类问题核心症结有三点：一是商家准入门槛低，部分无足够经营和资金实力的经营者，以低价充值、高额优惠吸引消费者缴费后挪用资金，最终因资金链断裂停业；二是监管机制不完善，预付资金缺乏有效监管，未落实第三方托管制度，资金挪用问题突出；三是追责难度大，涉事商家多通过注销公司、转移资产等方式逃避责任，部分未办理工商登记，导致消费者难以确定责任主体，维权周期长、成本高，难以挽回全部损失。

相关案例

1.车企闭店引发群体投诉

2024年10月至11月期间，资阳市高新区两家品牌汽车4S店相继闭店，仅以一纸公告形式单方面告知消费者其车辆的“双保”服务由80公里外的成都相关门店继续服务，消费者多次维权无果，引发群体投诉。2024年11月，资阳市高新区消委会集中受理。经全面核查，最终确认受影响车主达756名，涉及预存服务费超400万元。高新区消委会介入后，立即启动应急机制，及时固定证据，采取穿透式核查，推进分类阶梯式化解纠纷，最终经多次调解，2025年2月，超过九成的车主选择了“本地承接”，少数车主选择异地备选或“按约退款”，高新区消委会采取短信、公告的方式确保方案100%送达每一位车主，及时化解群体性纠纷。

2.美容美发店闭店老板失联

2024年3月20日起，成都市龙泉驿区消委会陆续接到多名消费者投诉称，辖区内一美容美发门店突然闭店、老板失联，且单方面公告将会员转至另一家美容门店，但后者拒绝按原价提供服务，且拒绝退费。此次纠纷共涉及消费者近300人。龙泉驿区消委会接到投诉后，立即牵头组建专项工作组，联动商务、公安、市监、卫健等部门联动维权，因该店经营主体与实际经营者不断交织和变化，在对各主体进行分析，厘清法律关系后，龙泉驿区消委会通过“调解+调查+诉讼”梯次推进，约谈转店接收方为消费者提供“价格不涨、服务不降”的服务，成功引导30%消费者接受转店；发动消费者溯源追责找到实际控制人，促进纠纷化解；通过支持消费者起诉，法院判决两公司全额退款，历时近两年最终通过强制执行，实现近300名消费者相关纠纷100%圆满化解，切实维护了消费者合法权益。

消委观点

预付式消费“跑路”乱象治理需“法律赋能+多元联动”，破解“准入松、监管弱、追责难”症结。2025年5月1日正式施行的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》，为相关维权工作提供了坚实法律支撑，进一步明确了经营者、场地出租者等相关主体的法律责任。消委会认为，整治预付式消费乱象需依托法律刚性约束，全面落实预付资金第三方托管，并结合各地实际情况因地制宜施策。目前各地已探索形成多元化的创新监管模式：成都市推广“成都预付式消费综合服务平台”，采用“政府牵头+银行存管”模式防范资金风险；内江市推广“智金卫士”数字人民币存管平台，实现资金专款专用；宜宾市推广“宜保宝”监管平台，构建全流程监管闭环。各地形成差异化监管格局，合力遏制“跑路”乱象。呼吁经营者坚守诚信经营底线，平台与监管部门强化责任落实，消费者理性参与预付消费，多方协同共建安全、有序的预付消费环境。

格式合同侵权问题普遍存在

格式合同的运用涉及预付式消费、汽车消费、定制商品、家装服务等多个重点领域，商家利用霸王条款免除自身责任、加重消费者义务，压缩消费者合法权益空间，此类投诉呈现常态化特征。主要侵权形式包括：预付式消费中设置“概不退款”等条款限制消费者权利；汽车消费中强制买保险、收金融服务费等加重消费者负担；定制商品领域约定“一经下单不可退换”，将风险转嫁给消费者；线上服务中以“最终解释权归商家所有”等条款侵害消费者知情权与选择权。

相关案例

1.商家以格式条款拒担责

2025年10月22日，消费者王女士在四川省宜宾市翠屏区某门业批发部定制家用大门并缴纳1500元定金，后发现交付大门尺寸与约定不符无法安装，要求商家更换或退款，但商家以合同中约定“定制产品不可退换”为由拒绝承担责任。宜宾市翠屏区消委会介入后，核实相关证据确认商家违约，组织现场调解并释明法律规定。最终商家同意更换新门并负责安装拆除旧门（旧门归商家），墙面门套修复由王女士自行处理，此次调解为消费者挽回损失3800元。

2.美容美发充值遇格式条款

消费者到青神县保护消费者权益委员会反映，其于2025年10月初在某美容美发店参与店铺活动时，充值11万元并签订相关合同，合同中包含限制消费者退款权利的格式条款。后消费者提出退款诉求，商家以合同约定需支付所有违约金方可退款为由拒绝，该格式条款实质上排除了消费者依法解除合同、请求返还预付款的权利，消费者认为该要求不合理，遂通过县消委会寻求帮助。处理结果：青神县消委会介入调解，向双方释明相关法律规定并引导协商，最终双方达成一致，商家退还消费者充值款105000元，剩余5000元保留为消费者门店消费余额，纠纷圆满化解。

消委观点

治理格式合同霸王条款乱象，需以“规范引导 + 精准维权 + 柔性调解”三位一体为抓手，精准破解“条款不公、维权低效、商家强势”的行业痛点。

一方面强化源头规范，推动行业主管部门细化格式合同示范文本，保障消费者知情权与选择权；

另一方面建立“差异化调解”机制，对恶意滥用霸王条款、拒不担责的商家，加大调解力度并联动监管部门约谈警示；对合规经营但存在僵化执行条款问题的商家，积极引导其兼顾规则与情理，实现“维权护民”与“促商发展”的双向共赢，逐步压缩霸王条款生存空间，筑牢格式消费领域公平防线。

网络消费乱象升级

隐蔽性侵权更难防范

直播带货已成为当前主流消费模式，但行业乱象持续升级，直播带货投诉举证难度极大，消费者往往难以留存完整直播录屏、交易凭证，且涉事商家多为跨区域经营，相关投诉呈现“跨区域、高隐蔽、难举证”突出特征，成为新型消费投诉重灾区。核心侵权问题集中在三个方面：一是虚假宣传与货不对板突出，主播直播中夸大宣传；二是交易流程不规范，商家刻意引导消费者脱离电商平台，通过微信私下转账完成交易，一旦出现质量、售后问题，便拉黑消费者，导致消费者无法通过平台维权渠道主张权利；三是未成年人误消费维权难，部分直播平台、游戏工作室未严格落实身份核验机制，未成年人可随意大额充值、下单陪玩服务。

数字消费陷阱翻新 老年人成为重点围猎对象

随着老年人数字素养提升、数字消费需求增加，不法商家利用其数字操作不熟练、风险防范和信息辨别能力弱的特点，设置专属消费陷阱，主要包括：一是以虚假福利诱导消费，通过小程序、短视频发布“走路赚钱”“免费领红包”等虚假广告，以低投入高回报诱骗老年人，暗藏诸多限制或直接骗费；二是隐秘“幽灵扣款”，将付费入口伪装成福利领取等形式，通过模糊提示、免密支付等，在无需账号、验证码的情况下扣款，维权难度大；三是私域直播“情感围猎”，以蝇头小利引诱老年人入群，主播伪装人设夸大产品功效，诱导高价购买劣质产品，且直播后删痕、解散群组，取证困难；四是技术伪装诈骗，编造话术诱骗老年人点击钓鱼链接、泄露信息、转账，部分商家还割裂交易链条逃避监管。

相关案例

1.老年消费者被小程序误导充值

2025年2月，老年消费者赵女士通过全国消协智慧315平台，向成都市武侯区消委会簇锦分会投诉，称刷到“走路有福气”小程序“充100返200元话费券”的广告后，充值99元参与活动，但话费未到账，客服以审核为由拖延后拒绝退款。经查，该小程序的优惠券限制繁多，需累计充值3800元才能用完，且需关注指定公众号缴费，与宣传严重不符，优惠甚微。经消委会调解，双方达成和解。

2.老年消费者遭自动扣款

2025年4月16日，辽宁省沈阳市消费者王先生通过全国消协智慧315平台投诉成都某公司，称其父4月14日早上在短视频平台被走路赚钱广告吸引，按引导操作后于妙映软件被扣款798元（收款方为伟正耀烨公司），扣款过程未提供账号或输验证码密码，多次联系商家售后无果。经成都市高新区消协调解，商家全额退款。

消委观点

科技发展的成果惠及全体民众，老年人享有共享数字消费便利的权利，但不应成为不法商家的侵权目标。当前针对老年群体的数字消费陷阱频发，不法商家利用老年人数字操作能力不足的短板实施侵权行为，既直接损害老年人的合法权益，也违背科技向善的初心与理念。消委会特别提示老年群体：理性看待各类“低投入高回报”宣传，时刻警惕各类虚假消费诱惑，在使用数字服务时谨慎进行操作支付、点击网络链接，切勿随意泄露个人信息，在享受数字生活便利的同时牢牢守住自身财产安全底线。消委会同时呼吁坚守科技向善原则，坚决依法打击针对老年人的各类网络消费侵权行为，联动相关部门及网络平台强化常态化监管与风险排查，优化老年群体消费投诉处理流程、提升维权便利度，联合社区开展数字消费科普赋能活动，推动各平台、商家切实压实主体责任，多方协同构建共治体系，全力守护老年人数字消费安全，持续净化网络消费市场环境。

线上预订宣传与履约脱节

线上预订（平台/社交渠道）已成为旅游、餐饮、住宿等新消费场景的主流方式，纠纷核心集中在线上宣传与线下履约不一致。一是平台标注服务与实际不符，如线上标注“安静房型”“景观房”，到店后无法兑现。二是退改规则不公，商家设置“超时不可取消”“单方面拒退”等霸王条款，忽视消费者合理行程变更需求。三是预订信息误导，如线上隐瞒场地限制、服务附加条件等关键信息，导致消费体验与预期严重落差。

相关案例

1.游客行程受阻难入住

国庆期间，外地游客王先生通过某线上平台预订了剑门关景区附近一家客栈的标准房，支付房费241元，约定10月4日晚入住，订单注明当天18:00前可免费取消。因高速公路突发严重拥堵，王先生无法按时抵达，更改行程后与商家协商退款，但对方以“已超过订单取消时限”为由拒绝，王先生遂向广元市剑阁县消委会投诉。经消委会调查，该订单的取消规则以加粗字体在页面显著位置标出，履行了格式条款的提示义务。高速公路突发拥堵虽未构成法律意义上的不可抗力，但在国庆出行高峰背景下，属于消费者难以预见的合理事由，应予谅解。经过多次调解，最终商家从维护商誉和客户关系出发，突破规则限制，同意为消费者办理全额退款。王先生对处理结果表示非常满意，承诺日后到剑门关旅游仍将选择该客栈，同时会向亲友大力推荐。

2.酒店超售擅自取消订单

消费者肖女士通过短视频平台预订了阿坝州松潘县川主寺某酒店两间房，8月6日入住，共五晚，支付1268元。预订成功后酒店未提前通知便擅自取消了房间，消费者沟通无果进行了投诉。经松潘县消委会调查，因该酒店委托的第三方销售操作失误，卖出远超现有客房数量，才会导致无房可住。经调解，酒店方同意全额退款，并赔偿消费者100元，消费者认可。同时松潘县消委会将该调查核实情况作为案件线索移交松潘县综合行政执法局，县综合执法局依法对该酒店涉嫌拒不履行合同约定的行为进行了立案调查。

消委观点

线上预订的核心是信息对称与履约诚信，新消费场景下的线上线下深度融合的趋势，更对经营者的信息披露义务与履约责任提出了严格要求。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条，经营者向消费者提供的服务信息应真实全面，不得作引人误解的宣传；《中华人民共和国电子商务法》也明确平台及商家需对宣传内容承担履约责任。消委会建议消费者线上预订时，仔细核对退改规则、服务细节等核心细节，留存宣传截图、订单凭证、沟通记录等关键材料，为后续可能产生的维权纠纷提供有力支撑；平台需切实履行主体责任，加强商家资质审核与宣传内容常态化监管，建立健全退改纠纷协调机制；商家应摒弃重引流、轻履约的短视思维，确保线上宣传与线下实际服务标准保持一致，针对不可抗力或消费者合理行程变更等情况，科学设置灵活的退费、改期方案，不得通过 “超时不可取消”“单方面拒退” 等霸王条款限制消费者合法权利。

对策建议

针对2025年四川省消费投诉呈现的新型侵权突出、难点问题顽固、弱势群体易受侵害、新兴热点投诉攀升、传统痛点未消等特点，结合四川省消费市场发展趋势，立足“消费者保护、经营者规范、监管者发力、社会各界参与”的协同共治理念，提出以下针对性对策建议，着力摆脱消费维权困境，推动四川省消费市场高质量发展，切实保障广大消费者合法权益。

强化消费者权益保护，提升自主维权能力

1. 分层开展消费教育，聚焦老年人、未成年人、大学生等弱势消费群体，通过社区宣讲、校园讲座、短视频科普、以案说法、手册发放等多种形式，普及消费维权知识、新型消费陷阱识别技巧、相关法律法规，提升弱势群体风险防范意识和自主维权能力；针对普通消费者，重点普及证据留存、投诉渠道、新法新规等核心内容，引导树立理性消费、科学消费理念，主动规避消费风险。

2. 畅通消费投诉渠道，加强“全国消协智慧315平台”的运用和宣传，消费者在遇到消费纠纷时可在微信小程序搜索“全国消协智慧315平台”即可实现在线投诉；针对跨区域投诉、群体投诉，建立快速响应机制，联动相关部门高效处置，及时回应消费者诉求，切实保障消费者合法权益。

规范经营者经营行为，压实主体责任

1. 深化行业治理，筑牢自律防线。聚焦预付式消费、AI+培训、直播带货等投诉高发领域，推动各行业协会制定针对性自律规范，明确经营底线；开展经营者信用评分，公示诚信商家名单，对违规失信主体实行通报批评；搭建行业交流平台，推广合规经营经验，推动行业良性竞争，从源头减少侵权乱象。

2. 压实平台主体责任，针对直播平台、游戏平台、APP运营企业等，要求其严格落实身份核验、内容审核、投诉处理等主体责任，加强对入驻商家的资质审核和日常监管，及时清理虚假宣传、诱导消费等违规内容，完善未成年人保护机制，严格落实身份核验、充值限额、消费提醒、一键退款等措施，切实保护弱势消费者合法权益。

加大监管执法力度，破解维权难点

1. 聚焦新型消费业态、投诉热点、难点问题，开展专项整治行动，加大对虚假宣传、“培训贷”、假冒伪劣、预付式消费“跑路”、格式合同侵权等违法违规行为的查处力度，对恶意侵权、屡教不改、涉案金额大、社会影响恶劣的经营者，依法予以严惩，纳入失信商家黑名单，实施联合惩戒，形成“不敢侵权、不能侵权、不想侵权”的强大震慑。

2. 完善监管机制，针对预付式消费，建议建立健全预付资金监管体系，明确预付资金托管标准、监管流程，加强对预付资金使用的动态监管，建立商家信用预警平台，对资金异常、经营异常的商家及时预警、约谈整改，防范“跑路”风险；针对新型消费业态，加快完善监管规则，弥补监管滞后短板，推动监管模式创新，实现“线上监管+线下巡查”“日常监管+专项整治”相结合，提升监管效能，实现监管全覆盖。

3. 强化法律法规实施，加强《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》等相关法律法规的宣传普及和执法力度，坚持以案释法、以罚促改，明确经营者违法违规成本，推动经营者依法经营、诚信经营，同时为消费维权工作提供有力法律支撑，有效破解维权难点问题。

健全协同共治机制，凝聚保护合力

1. 建立跨部门协同共治机制，打通消委组织、市场监管、公安、司法、教育、民政等相关部门的数据壁垒，建立信息共享、联合执法、联合惩戒、案件移送等工作机制，形成监管合力，高效处置消费纠纷、严查违法违规行为，尤其是针对群体投诉、跨区域投诉、重大侵权案件，联动处置、精准发力，提升维权效能。

2. 发挥社会监督作用，加强与媒体深度合作，及时曝光典型侵权案例、违法违规经营者，引导社会舆论，倒逼经营者规范经营；鼓励行业协会发挥自律作用，制定完善行业规范，加强行业培训，提升行业规范化水平，引导经营者诚信经营、公平竞争；畅通社会监督渠道，鼓励群众参与消费监督，举报违法违规行为，形成“人人参与、人人监督、人人维权”的良好社会氛围。