2026年“3·15国际消费者权益日”来临之际，为营造和谐诚信的社会氛围，即日起，成都市市场监管局、市消委会开设“漫说3·15”栏目，通过以案说法、人员讲法、动漫普法等形式，向社会公布2025年消费维权十大典型案例，提醒广大消费者科学理性消费、经营者诚实守信经营。

Part.1

基本案情

成都市成华区保护消费者权益委员会（以下简称“成华区消委会”）于2025年6月24日收到张先生对某宠物服务有限公司的投诉。投诉称，张先生于6月6日与该公司签订宠物购买协议，约定购买指定黑白边牧犬一只及相关用品，总价2800元，待犬只完成两针疫苗接种后交付。后商家单方面告知指定犬只生病，要求更换，在遭消费者拒绝后拒不退款。6月24日，双方在现场沟通协商过程中，商家工作人员对张先生患有抑郁症史的女友进行言语刺激，致其当场晕厥、病情复发，产生医疗费用约300元。张先生遂向成华区消委会投诉，要求商家解除合同并全额退款，同时索赔医疗费及精神损害抚慰金共计1000元。

成华区消委会接到投诉后立即核查了商家经营资质、协议内容及事发经过。调解过程中，工作人员围绕三大争议焦点展开工作：一是合同履行层面，商家无法交付约定标的物是否构成违约；二是责任认定层面，工作人员不当言行与消费者人身损害的因果关系；三是资质合规层面，商家销售活体宠物是否具备法定资质及相关条件。经多轮调解与普法教育，商家同意全额退还消费者购宠款2800元，双方纠纷一次性了结。

Part.2

消委观点

本案涉及合同违约与人身侵权两个法律关系。首先，根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条规定，当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的的，另一方可以解除合同。本案中，商家无法交付消费者指定的宠物犬，导致消费者购买特定宠物的合同目的无法实现，已构成根本违约。因此，消费者有权要求解除合同并退还全部款项。

其次，关于人身损害责任。在经营场所内，商家工作人员对具有特殊健康状况的消费者进行了不当的言语刺激，该行为可能成为诱发其病情复发的因素，并由此产生了相应的医疗费用。依据《中华人民共和国民法典》关于侵权责任的一般规定，商家应承担相应责任。

此案提示，活体宠物交易存在多重风险，商家应规范销售合同，并加强对从业人员职业素养与法律知识的培训，以保障消费者合法权益，防范类似纠纷发生。