2026年“3·15国际消费者权益日”来临之际，为营造和谐诚信的社会氛围，成都市市场监管局、市消委会开设“漫说3·15”栏目，通过以案说法、人员讲法、动漫普法等形式，向社会公布2025年消费维权十大典型案例，提醒广大消费者科学理性消费、经营者诚实守信经营。

Part.1

基本案情

2024年3月20日起，成都市龙泉驿区保护消费者权益委员会（以下简称“龙泉驿区消委会”）陆续接到多名消费者投诉称，辖区内一美容美发门店突然闭店、老板失联，且单方面公告将会员转至另一家美容门店，但后者拒绝按原价提供服务，且拒绝退费，引发消费者不满。消费者普遍表示不接受转店方案，并要求退还尚未消费的预付款项。

龙泉驿区消委会接到投诉后，积极协调各职能部门，第一时间联合区商务局、区公安局、区市场监管局、区卫健委组建工作组，并组织消费者代表召开座谈会，明确了消费者不接受转店方案是担忧商家再次“跑路”。针对问题症结，工作组立即约谈接收门店，并向相关审批部门发函，依法限制该门店办理变更登记或注销手续，有效稳住了消费者预期，顺利引导30%消费者接受了转店。但化解工作还面临“多数消费者是美发卡，接店方只有美容项目”“转店中间人拒不出面，导致寻找原门店经营者的线索中断”的困境，工作组又组织了第二次座谈会，有消费者反映，原美容美发门店的“理事人”在某地现身。公安部门迅速介入，将其带回协助调查，得知了原门店的实际管理公司。工作组迅速约谈协商，最终该管理公司同意出资用于增加美发项目，但坚决拒绝退费。工作组又主动协调行业优质资源，成功对接一家信誉较好的美发门店承接美发项目，构建起“美容+美发”全覆盖的完整会员转接方案，60%的消费者陆续接受了会员转接方案。

该纠纷涉及消费者近300人，查证未销预付款近30万。通过全面深入的调查，工作组最终形成了25份、300余页的详实证据材料，推动卫健部门实施“无证经营”行政处罚，同时向公安机关移送了相关线索。龙泉驿区消委会立即着手支持消费者诉讼维权，并安排律师全程支持。龙泉法院于2024年12月立案、2025年2月审理，采纳了工作组提供的全部证据。2025年3月，法院判决两家公司共同全额退还未销预付款，消费者胜诉。

判决生效后，管理公司拒不履行生效判决义务，退款工作再次受阻。龙泉驿区消委会持续跟进，全力协助消费者向法院申请强制执行。判决明确两家公司承担共同退款责任，未划分具体责任比例，后经协商确定两家公司责任比例为“五五分”。最终，在法院强制执行与工作组的持续推动下，成功追回管理公司应承担的退款。至此，这场历时近两年的群体预付消费维权纠纷得以圆满化解。

Part.2

消委观点

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”同时，根据《中华人民共和国民法典》第五百五十一条规定，债务人将债务的全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。

本案中，美容美发门店收取消费者预付款后单方闭店，已构成未按约定提供服务的事实。其后虽试图将会员转至其他门店，但接店方拒绝按原价提供服务，且服务项目与消费者原购买内容不匹配，属于未经消费者同意的债务转移，消费者的退款诉求于法有据，理应得到支持。

本案提醒广大消费者，进行预付式消费时需理性看待折扣优惠，充值金额不宜过大；付款时应留存合同、支付凭证等证据，一旦遭遇商家闭店跑路，应通过合法渠道理性维权。