每年的3月15日是“3·15国际消费者权益日”。为营造和谐诚信的社会氛围，成都市市场监管局、市消委会开设“漫说3·15”栏目，通过以案说法、人员讲法、动漫普法等形式，向社会公布2025年消费维权十大典型案例，提醒广大消费者科学理性消费、经营者诚实守信经营。

Part.1

基本案情

2025年9月10日，外地游客薛先生向成都市保护消费者权益委员会（以下简称“成都市消委会”）投诉，称他与妻子邓女士二人通过某平台报团旅游，于9月5日晚入住成都某酒店洗澡时邓女士滑倒，致左侧手臂多处骨折就医。薛先生认为酒店存在无防滑拖鞋、防滑垫面积过小以及防滑标识不醒目等问题，应赔偿医疗、鉴定、营养护理等费用共计31700元，因双方多次协商未果投诉至成都市消委会。

成都市消委会将投诉转派省法文会投诉站并安排公益专家指导处理。投诉站调查发现邓女士受伤后因赔偿争议拒绝搬离酒店；酒店则主张其设计施工符合国家标准，事发后提供及时救助、免费食宿并协调保险理赔，已尽义务。

经现场查看及专业咨询确认：酒店卫生间安全标识面积小、色彩与墙砖近似，提示文字不醒目；淋浴间面积小，玻璃门无法完全开合；防滑垫面积不足，无足够站立回转空间；酒店未能提供淋浴间地面摩擦系数测试或验收数据。另一方面，投诉方也无法提供已支付医疗费、护理费票据，其诊断报告亦未明确“加强营养”及“护理周期”。

9月17日，法文会投诉站组织调解。投诉方坚持31700元赔偿，酒店则拒绝额外赔付，调解陷入僵局。见此情景，调解员提议先处理已发生事实，后续事宜另行解决，获双方同意。在此基础上调解员进一步释法：医疗费已由保险公司全额承担，无依据的护理费、营养费依法不予支持，投诉方仅产生自行就餐的餐饮费。调解员又现场致电医院核实，得知邓女士伤情并非严重骨折，评残可能性极小。了解到投诉方对攀枝花旅游未成行抱有极大遗憾，调解员以“不让投诉人带着伤痛、怨气、遗憾离开成都”为切入点，促成双方沟通，最终达成协议：酒店全额承担投诉人住宿费并支付1800元经济补偿；专车送机并寄送攀枝花特产；协助办理人身意外伤害保险理赔，后期若评残则通过司法诉讼另行主张；酒店针对老年人入住需求进行整改优化。

Part.2

消委观点

本案是一起典型的经营场所人身损害责任纠纷案，争议核心为酒店是否尽到法定安全保障义务以及损害责任的划分。酒店防滑措施等存在缺陷，未充分考虑老年消费者需求，其安全保障义务履行存在明显瑕疵，应依法担责。而邓女士在已看到防滑垫情况下仍光脚进入淋浴间，也存在未尽合理注意义务过失。依据《中华人民共和国民法典》第一千一百七十三条“被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任”的规定，邓女士的行为在一定程度上构成“过失相抵”，应自行承担部分责任，故其索赔请求未能完全获得支持。

本案既遵循“填平原则”，聚焦实际损失，未支持无依据诉求；又引入“情感补偿”与“整改承诺”，促进纠纷实质性解决，体现了法律原则性与调解灵活性的完美结合。