每年的3月15日是“3·15国际消费者权益日”。为营造和谐诚信的社会氛围，成都市市场监管局、市消委会开设“漫说3·15”栏目，通过以案说法、人员讲法、动漫普法等形式，向社会公布2025年消费维权十大典型案例，提醒广大消费者科学理性消费、经营者诚实守信经营。

Part.1

基本案情

成都市武侯区保护消费者权益委员会金花分会（以下简称“金花分会”）于2025年11月5日收到澳大利亚籍华裔全女士对武侯区某商家的投诉。投诉称，全女士于2025年8月来成都市旅游期间，花费14010元在该商家购买3张床垫，准备返回澳大利亚时发现床垫国际空运费用过高，遂向商家提出退货退款诉求，遭到商家直接拒绝，双方沟通过程亦不顺畅，遂通过阿德莱德驻华大使馆向金华分会求助。

金花分会接诉后，调解工作接连遇阻，一是全女士留存的国外电话、邮箱均无法直接联系，沟通陷入僵局。二是全女士中文水平有限，仅能使用英语交流，存在语言沟通障碍。三是商家认为交易系自愿达成，无强买强卖、虚假宣传情形，且为服务全女士还陪同游玩、赠送礼品，产品也无质量问题，坚决不同意退货退款。

后工作人员从商家处得知，店内销售人员添加了全女士微信，以此为渠道成功取得联系，借助翻译软件与全女士逐字逐句沟通，得知其纠纷产生原因系因国际运费高昂改变购买初衷，且对购物沟通体验也有不满。明确纠纷症结后，经过多轮沟通，最终商家作出让步，双方达成一致：商家扣除340元人力、车费成本并收回赠品后，为全女士退款13670元，该方案获得全女士认可，纠纷圆满解决。

Part.2

消委观点

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条相关规定，消费者具有对所购产品的知情权及选择权。同时，根据《中华人民共和国民法典》一百四十七条的相关规定，基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求撤销。

本案中，消费者购买床垫时，商家对产品本身的质量、功能等进行了介绍，但未主动提示跨境物流成本这一后续履约的关键信息。消费者因对国际空运费用预估不足而作出购买决定，其意思表示存在重大误解。虽然商家不存在故意欺诈，但消费者的知情权和基于充分信息作出选择的权利，理应得到尊重和保护。

在成都市加快建设“国际消费中心城市”的背景下，跨境消费日益频繁，外籍消费者纷至沓来的身影背后，不仅涌动着商业机遇，更考验着每一笔交易背后的服务温度。本案提醒广大消费者，跨境购买大件商品时，除了关注产品本身价格，还应提前了解运输、安装、售后等配套成本，避免因信息了解不全导致决策失误；同时也提示商家在服务外籍消费者时，应主动提醒跨境购物的后续配套成本，让消费更透明、更安心。