为深入落实中国消费者协会“提升消费品质”年主题活动，强化经营者主体责任，推动消费纠纷源头化解，3月11日，烟台市消费者协会先后组织召开了两场“2026年消费投诉重点企业约谈会”。市人大代表、消费环境监督员，烟台市市场监管局、市消协相关负责人，芝罘区、福山区、莱山区、黄渤海新区消协秘书长及80余家重点企业负责人参加约谈。

问题集中典型 投诉原因聚焦

本次约谈会从各区筛选出投诉量大、问题典型、社会关注度高的重点企业参加。投诉问题主要集中在以下几类：

预付卡兑付难：部分商业综合体内商户撤店导致预付卡无法使用；

消费退费纠纷：涉及超市、酒店、汽车销售、家电维修等多个行业；

虚假宣传：主要集中在电话卡、流量卡套餐宣传与实际不符；

售后服务质量：尤其集中在汽车销售与维修领域，涉及三包责任、维修价格不透明等。

聚焦突出问题 强化主体责任

会议通报了2025年各行业消费投诉情况，重点围绕预付卡兑付难、消费退费纠纷、明码标价、售后服务不到位等突出问题进行深入剖析。市消协指出，部分企业在处理消费投诉中存在责任意识不强、响应不及时、处置不到位等问题，亟需建立健全内部投诉处置机制，提升服务水平。针对问题，市消协要求企业限期提交自查报告及投诉处置整改方案，明确整改时间与责任人。

平台赋能 推动高效处置

会上，市消协重点推介了“315智慧维权平台”的使用流程与功能优势，呼吁企业尽快入驻，借助数字化手段提升投诉处置效率，降低纠纷化解成本。市消协还组织学习了《市场监督管理投诉举报处理办法》，进一步规范企业投诉处理流程。

立行立改 签订承诺书

参会企业代表现场签署《诚信经营承诺书》，承诺落实“首问负责制”和“先行赔付”机制，畅通投诉渠道，完善内部处置流程，确保消费者诉求有人管、问题有人办、结果有反馈。

持续监督 构建长效机制

市消协明确指出，约谈不是终点，整改才是关键。下一步，将联合市场监管部门对整改情况开展“回头看”，建立“约谈—整改—回访—销号”的工作闭环，推动重点企业建立投诉处置长效机制，实现从“被动应对”向“主动治理”转变。