1.案情简介

2026年1月7日，武汉市消费者李先生向湖北省消费者委员会投诉：其通过电商平台联系江西省赣州市南康区某家具商家，经微信沟通后签订家具订购合同，约定购买9902#沙发一套，材质标注为“乌金木实木系列”；消费者支付定金2280元，约定货到付清尾款4000元。沟通期间，消费者曾询问更换款式，最终明确要求“仍按合同约定款式下单”。2025年12月25日，李先生收货后发现多项问题：一是材质不符，合同约定“乌金木”，但商家宣传图册中9902#沙发明确标注材质为橡胶木，且“乌金木”系列并无该型号；二是款式、颜色与合同约定及双方确认内容不符，商家未按约发货；三是产品质量瑕疵明显，沙发接缝处漆面开裂、桌面沿边磨损严重、光泽不均、工艺粗糙；四是造成额外损失，该沙发为工厂成品而非定制款，消费者为适配尺寸锯断家中楼梯台阶，影响房屋美观。李先生与商家协商无果后，向湖北省消委寻求维权帮助。

2.处理过程及结果

湖北省消委接到投诉后，因被投诉经营者住所地在江西省赣州市，依据属地管辖原则，引导消费者通过全国消协智慧315平台向江西省消保委投诉，并依托鄂赣湘三省消费维权合作机制积极协调推进。

在商家以“沙发系消费者自选”为由拒绝调解后，为查清事实、固定证据，湖北省消委工作人员实地走访消费者家中，现场查验商品、核对合同及微信聊天记录等凭证，查实消费者反映情况基本属实。

经鄂、赣两省及赣州市消保委三级联动调解，最终促成双方达成和解：商家向消费者补偿1000元，并安排专业人员上门完成沙发安装。消费者对处理结果表示满意，纠纷圆满化解。

3.法律分析

本案是一起跨省网络购物家具消费纠纷。商家将橡胶木材质沙发宣传标注为“乌金木实木系列”，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”规定，涉嫌虚假宣传、误导消费；消费者已明确按合同约定款式下单，商家仍错发款式、颜色，未按约定履行合同义务，构成违约，依据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条，应承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任；商品存在漆面开裂、磨损严重等质量瑕疵，不符合质量要求，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，消费者依法享有退货、更换、修理等权利。