2026年一季度，四川省各级消委会坚持以消费者为中心，扎实推进消费维权各项工作，高效受理处置消费者投诉咨询，切实维护消费者合法权益，助力全省消费市场平稳健康发展。一季度，全省各级消委会共受理消费者投诉19086件，其中通过全国消协智慧315平台在线受理投诉6534件；线上线下累计解决消费投诉14996件，解决率78.57%，为消费者挽回经济损失794.88万元，其中因经营者欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额2.03万元；同期接受消费者咨询1.04万人次，有效解答消费者疑问、引导理性消费。

2026年第一季度消费投诉热点

●汽车消费投诉攀升

●餐饮服务消费投诉增长

●“免费”噱头藏隐患

●预付消费投诉居高不下

1.汽车消费投诉攀升 规范引导刻不容缓

2026年一季度，商品类投诉中，交通工具类投诉表现突出，共受理825件，占总投诉量的4.32%，同比上升1.51个百分点，是商品类投诉中增幅最快的品类。其中，家用汽车投诉量攀升态势显著，核心症结集中在合同违约，具体表现为三个方面：

一是口头承诺与合同约定不符，未将口头承诺类约定纳入书面合同；

二是交付环节违约，经营者未按约定交付车辆合格证，导致消费者无法正常办理上牌手续；

三是格式条款侵权，通过“最终解释权归本店”等格式条款，规避自身责任。

相关案例

（1）口头承诺未履约

2024年12月，消费者王女士在泸州市泸县某汽车销售公司选购家用轿车，销售顾问陈某口头承诺可为其申请“一年后提前还款免违约金”的优惠，王女士据此与商家签订购车合同，并通过商家推荐的银行办理两年期汽车贷款。2025年11月，王女士准备提前还款时，被银行告知需支付6000元违约金，与商家、银行协商无果，遂向泸州市泸县消委会投诉。泸县消委会收到投诉后，经查，购车合同中未记载销售顾问“免违约金”口头承诺，贷款合同明确标注提前还款需支付违约金，且银行已通过条款加粗、客户签字确认履行告知义务。考虑到消费者对品牌的信任，商家与消费者达成调解意见：汽车销售公司向王女士道歉，以价值6000元的汽车维修保养套餐补偿其损失，王女士自行向银行支付违约金完成提前还款。商家同时承诺加强员工培训、规范销售话术，王女士对调解结果表示满意。

（2）车辆合格证被抵押

2026年1月，杨先生向遂宁市消委会经开区指导站投诉，称其全款18.6万元（含税费、保险）在当地某汽车销售公司购车后，商家仅交付车辆和临时车牌，未提供车辆合格证，导致无法办理正式上牌。经查，该销售公司因深陷债务纠纷已停止经营，车辆合格证抵押在第三方金融公司。其销售模式为厂家将合格证抵押给同集团的第三方金融公司，售车款需汇入专用账户扣款后才发放合格证，因销售公司欠金融公司6万元，杨先生的购车款被抵冲债务，金融公司以此拒绝放证。因杨先生临时牌照即将到期且春节后需赴新疆打工，经开区指导站请求市消委会协助，市消委会向第三方金融公司致函督促，最终金融公司于2月14日将合格证送达杨先生，问题得以解决。

（3）“零利息”不兑现

2026年1月，杨先生被绵阳市科技城新区某车行“购车立减3万”宣传吸引，销售人员口头承诺“贷款零利息”，杨先生遂签订购车及贷款合同。首次还款时，杨先生发现月供含利息，总利息达8000元，杨先生与车行交涉，对方却以“活动最终解释权归本店”“合同已签”为由推诿。协商无果后，杨先生向绵阳市科技城新区消委会投诉，要求车行承担该利息。消委会调查确认车行优惠未兑现、“零利息”宣传不实，经调解，双方达成协议：杨先生提前结清贷款，8000元利息由车行承担，车行拆除违规宣传物料。

消委观点

结合近期家用汽车消费投诉典型案例，消委会在此向消费者提示避坑要点：

一是警惕口头承诺，核实宣传资料，销售人员所述“提前还款免违约金”“贷款零利息”等优惠内容，务必写入购车及贷款合同，杜绝后续推诿；

二是紧盯交付环节，即合同中约定“合格证须随车同时交付”，警惕“先提车后补证”陷阱，避免无法上牌；

三是细看合同条款，不盲目签字，重点核对贷款利息、违约责任等核心内容，拒绝“最终解释权归本店”等霸王条款，拒绝空白合同，所有约定（车型、配置、价格、赠品、电车的三电质保等）须白纸黑字写入合同；

四是留存维权证据，妥善保管合同、支付凭证、沟通记录等，纠纷协商无果可向消委会投诉或相关部门举报。

针对汽车行业及相关主体，提出以下自律与规范建议：

一是汽车销售企业强化自律，规范销售话术和合同管理，将优惠承诺书面化，杜绝虚假宣传与霸王条款，加强员工培训，坚守诚信底线。对于工作人员在职权范围内作出的、足以影响消费者缔约意向的承诺，依法应当承担相应法律后果；

二是金融机构规范经营，规范合格证抵押业务和车贷流程，明确条款并履行告知义务，不协同侵害消费者权益；

三是“最终解释权归本店”条款，是典型的排除或限制消费者权利、加重消费者责任的不公平格式条款。

经营者应采取合理方式提示消费者注意与其有重大利害关系的条款，否则该等条款因违反公平原则且未依法履行提示说明义务，而对消费者不发生法律约束力；四是行业协会发挥自律作用、制定行业规范。各方协同发力，破解消费痛点，实现消费者与行业共赢，推动我省家用汽车消费市场健康发展。

2.餐饮服务消费增长 投诉隐患凸显

与2025年一季度相比，餐饮服务消费投诉上升趋势明显，共有1448件，同比上升了85.40%，餐饮服务消费投诉再度成为服务类消费投诉的热点。餐饮消费投诉主要集中在以下方面：

一是食品安全问题：投诉最突出，直接关乎身体健康，主要表现为食品含异物、食材不新鲜、有异味、过期等；

二是服务质量问题：含服务态度差、效率低、就餐环境无安全保障、预订服务纠纷等；

三是价格与收费问题：存在标价与结账不符、未明码标价、擅自收取未告知服务费、违规设最低消费等。

相关案例

（1）购优惠券承诺不兑现

2026年1月15日，广安市广安区消委会接到消费者王女士的投诉，称其于2025年12月在广安区某火锅店支付39元购买了一张餐饮优惠券，券面写明该套餐有四荤四素，并赠送10次锅底。但消费者使用一次后，于2026年1月15日再次预约就餐，经营者却拒绝兑现优惠承诺。消费者遂向广安区消委会投诉，要求经营者兑现承诺。经广安区消委会调解，双方达成一致意见，经营者按券面承诺履行优惠，消费者对处理结果表示满意。

（2）就餐摔伤索赔难

罗先生于2026年3月9日晚到犍为县南街某餐厅去吃饭，罗先生经过门槛处时喝酒摔伤了，导致其门牙摔掉2颗以及周围牙齿松动，身上多处挫伤。2026年3月12日，罗先生拨打乐山市心连心热线电话，希望协调商家赔偿医疗费用。罗先生向乐山市犍为县消委会投诉后，经过调取监控核查，罗先生反映就餐摔伤一事属实，门槛处也没有服务员提醒，且现场也没有任何提示牌，商家没有保障顾客安全，应当赔偿医疗费用。经多次调解，经营者同意补偿消费者2000元，双方达成和解协议。

消委观点

一季度正值春节等传统节假日，餐饮消费需求集中爆发，家庭聚餐、亲友宴请等消费场景大幅增多，加之部分经营者诚信经营意识薄弱、服务管理存在明显漏洞，多重因素叠加导致餐饮服务投诉大幅上升，成为当前消费投诉的热点领域。针对此类餐饮消费投诉，消委会特别提醒广大消费者：优先选择环境卫生整洁、餐具消毒规范的店面就餐；点餐前确认餐单价格，对“时价”“时令价”等模糊表述，务必提前问清单价和计价单位，结账时核对账单明细。一旦发生纠纷，维权的关键在于妥善留存相关证据：

一是务必留存好各类消费凭证，包括发票、收据、电子支付记录、优惠券等，此类凭证是确认消费事实、维护自身权益的核心依据；

二是若遇到食品质量不达标、就餐环境脏乱差等情况，应及时对问题食品、现场环境进行拍照、录像，固定相关证据；

三是若因食用问题食品导致身体不适，需第一时间就医，并妥善保留病历、诊断证明、医疗费用票据等相关材料。

同时，消费者在权益受到侵害时，应保持冷静，优先与餐厅经理或负责人沟通协商，协商无果的，可及时向当地消委组织或相关政府部门投诉，依法维护自身合法权益。

3.“免费”噱头藏隐患 违规营销问题突出

2026年一季度，虚假宣传相关投诉达1832件，占总投诉量的9.60%。尽管该数据较去年同期略有下降，但投诉量仍处于高位，已成为侵害消费者合法权益的高频问题。该类侵权模式主要表现为两种违规形态：

其一刻意隐瞒服务细则、退款条件等关键信息，剥夺消费者的知情权与选择权；

其二以“免费领礼无需消费”“体验不满意可全额退款”等虚假口头承诺，诱导消费者冲动付款。

相关案例

（1）免费领礼品被诱导消费

2026年1月3日，都女士接到外地营销电话，被邀约至遂宁市大英县某电器门店免费领取礼品。领取蒸锅后，她被促销人员以“免费体验、限时优惠”等噱头诱导，购买了2899元的学习机。次日，都女士察觉消费存在误导，想退款时发现促销人员已离场，遂向大英县消委会投诉。经查，都女士系被场外临时租场的促销人员诱导消费，且促销方已失联。大英县消委会组织调解，明确门店对承租商户及促销活动负有管理责任，需承担先行处理义务。最终双方达成协议，门店先行退还2000元，学习机暂由都女士保管，后续按与供货商的联系情况处理余款及设备，门店经营者当场履行退款，都女士对结果表示满意。

（2）免费美容体验有陷阱

2025年12月4日，19岁高中生小吴被宜宾市兴文县某美容养生会所以“免费体验”为由邀进店，店员在提供免费项目期间，诱导其签订优惠后价值10000元的美容服务协议。因小吴仅能支付500元，会所经理为其垫付9500元，小吴次日私自取走家中钱款结清费用。2026年2月5日，小吴母亲得知实情后向兴文县消委会投诉，要求全额退款。商家两次拖延调解时间，调解时以小吴已成年、已享受服务等为由，仅同意退8000元。经消委会多方协调，商家最终同意退还9500元并承诺停止不当营销。小吴一家自愿将500元作为此次消费代价。

消委观点

经营者以虚假的“免费”承诺诱使消费者进行非理性消费，尤其是利用年轻消费者、未成年人消费者社会经验不足和心理压力促成交易，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。为切实防范消费者被“免费”噱头诱导，避免掉入消费陷阱，消委会提醒广大消费者做好以下防范措施，筑牢自我保护防线：

一是树立理性消费理念，坚决警惕“免费领礼品”“免费体验”等营销噱头，摒弃“零成本获利”的侥幸心理，理性看待“限时优惠”“夸大功效”等宣传承诺，不被口头诱惑和心理施压式话术迷惑；

二是强化事前防范意识，交易前务必仔细核实服务细则、价格标准、退款条件等关键信息，对经营者作出的“不满意可全额退款”等口头承诺，要求载入书面合同，同时妥善留存宣传页面截图、沟通记录、支付凭证等相关证据，为后续维权留存依据；

三是明确消费底线，尤其是年轻消费者及未成年人消费者，在进行大额消费前，必须与监护人或家人充分沟通商议，切勿轻信经营者垫付资金、代为转账等诱导性说辞，结合自身经济能力评估消费需求，坚决杜绝冲动消费；

四是提升维权意识，若发现消费存在误导、自身权益受到侵害，应及时向当地消委组织或政府相关部门投诉，依法维护自身合法权益，避免因拖延导致维权受阻。

4.预付消费投诉居高不下 “跑路”风险需严防

预付式消费作为常见消费模式，广泛覆盖美容美发、教育培训、生活服务等多个领域，凭借充值优惠等特点深受消费者青睐，但相关投诉量持续居高不下，成为消费维权的热点与难点。从四川省各地消委会受理的案例来看，预付式消费纠纷主要集中在三大问题：

一是经营者单方面设定“特价不退”“一经售出概不退款”等霸王条款，拒绝消费者合理退费诉求；

二是充值后经营者变更服务规则，如限制抵扣金额、缩短使用期限等，未履行事前告知义务；

三是经营者闭店、转让或经营不善时，以各种理由拖延、拒绝退还剩余预付款，导致消费者维权困难。

相关案例

（1）霸王条款侵权

2026年1月，张女士与朋友在乐山市马边彝族自治县某美容店花费98元购买一张美容体验卡，因时间原因始终无法与商家约定服务时间，遂提出退费申请。商家以“体验卡特价商品，一经售出概不退换”为由拒绝退费。经查，消费者未实际使用该体验卡服务，商家所谓“不退换”声明属于排除消费者权利的不公平格式条款，因违反公平原则且未依法履行提示说明义务而可能被认定为无法律约束力。经马边消委会联合市场监管部门调解，商家认识到自身行为不当，同意全额退还98元体验卡费用，并承诺对其他消费者的合理退费申请及时处理。

（2）美容预付退款起纠纷

2026年2月，刚毕业的消费者在宜宾市叙州区某美容机构充值53100元。后因无还款能力，给生活带来沉重负担，向商家提出全额退款诉求，遭拒。叙州区消委会介入调解，初期商家仅同意扣除已提供服务及产品费用后退款34000元，双方分歧较大。调解员通过单独沟通，向商家宣讲预付式消费相关法律规定，同时说明消费者的实际困难，引导经营者兼顾法律责任与社会责任。最终双方达成一致，商家退还消费者50000元，消费者对处理结果表示满意。

（3）美容店闭店拒退费

2026年1月，张先生收到雅安市名山区某美容美发店的闭店通知，要求会员尽快消费剩余额度。因张先生长期身在外地无法到店消费，商家提出将会员卡内未消费余额91元兑换为店内洗护用品，遭张先生拒绝，其坚持要求退还预付款，但商家后续不再回应沟通请求。雅安市消委会核查确认情况属实后，向商家明确法律规定：经营者以预收款方式提供服务却无法继续履行的，消费者有权要求退还剩余预付款，不得单方剥夺消费者退款选择权。经调解，商家主动向张先生退还了全部未消费预付款91元。

（4）规则不清退费难

2026年2月27日，广安区消委会接到消费者黄女士的投诉，称其于2025年9月4日在某鞋店充值1500元，并于当日消费抵扣586元，经营者承诺每次消费时均可抵扣。待其再次消费时却发现消费一次最多只能抵扣100元。消费者认为经营者没有说清楚使用条件，遂向广安区消委会投诉，要求全额退还剩余费用。广安区消委会立即安排工作人员联系经营者及消费者了解情况，并组织双方进行现场调解。经调解，经营者将剩余的914元退还给消费者，消费者对处理结果表示满意。

消委观点

预付式消费的核心矛盾在于信息不对称与经营者履约责任缺失，要从根源上化解纠纷，需消费者、经营者与监管部门形成合力，此类问题的治理需坚持“法律赋能+多元联动”，重点破解行业“准入松、监管弱、追责难”的突出症结。2025年5月1日施行的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》，明确了经营者必须履行的核心法律义务：

一是规范合同履行，明确约定服务关键内容，不得单方变更条款或设置不公平格式条款；

二是坚守诚信经营，不隐瞒关键信息、不诱导非理性充值，履约困难需依法清算，“卷款跑路”需承担惩罚性赔偿；

三是履行主体责任，不允许他人借用营业执照经营，场地出租者需做好资质审查；四是配合监管，落实预付资金第三方托管，留存相关证据。

针对预付式消费“跑路”乱象，消委会呼吁：

一是呼吁消费者增强防范意识，在选择预付式消费时，优先选择加入成都“预付保”、内江“智金卫士”、宜宾“宜保宝”等正规监管平台的经营者，有效降低资金风险；

二是呼吁各类经营者踊跃入驻此类零成本监管平台，通过规范经营规避法律风险、提升消费者信任度，实现供需双赢。积极构建“经营者规范履约、平台强化监管、消费者理性选择”的多元联动治理格局，切实遏制“跑路”乱象，保障消费者合法权益。

对策与建议

为进一步守护消费者合法权益，提升投诉处理效率，筑牢安全诚信的消费“护城河”，结合全省一季度消费投诉实际情况，省消委会提出以下对策建议：

聚焦重点投诉领域，精准“破局”

紧盯消费投诉“重灾区”，及时发布警示或提示，强化消费监督。建议各地应积极推动预付费监管平台广泛覆盖，落实预付资金第三方托管，引导经营者入驻，倡议消费者优先选择入驻资金监管平台的经营者，彻底堵住“跑路”漏洞、守住消费者“钱袋子”；同时紧盯汽车消费、美容消费等新兴消费领域，提前预判风险、强化引导，防范新型消费纠纷滋生。

强化主体责任落实，倒逼经营者“合规”

强化法律法规宣传贯彻与深度解读，清晰界定经营主体核心义务边界，引导经营者知敬畏、懂规矩、守底线，切实做到依法合规经营。推动行业协会健全行业自律机制，树立行业标杆与先进典型，充分发挥示范引领作用。依托全国消协智慧315平台，运用投诉信息公示、信用“红黑榜”等监督手段，强化对经营者的信用约束与社会监督。

提升消费维权意识，筑牢群众“防护盾”

针对年轻人、老年人等易受骗群体，开展精准反诈式消费教育，通过短视频、社区宣讲、图文科普等接地气的方式，拆解“免费噱头”“预付陷阱”等常见骗局套路，手把手教大家识骗、防骗、避骗。畅通维权“快车道”，发挥全国消协智慧315平台等线上投诉渠道，进一步简化投诉流程、提升响应速度，引导消费者妥善留存消费凭证、沟通记录，依法理性维权，坚决不做“沉默的受害者”。

深化多方协同联动，凝聚共治“大合力”

健全 “消委 + 监管 + 行业协会 + 企业” 四维维权协同体系，打破部门壁垒，畅通联动渠道，高效破解消费维权难点堵点。强化跨部门协作配合，健全信息共享，完善联合惩戒，构建齐抓共管、同向发力的工作格局，切实筑牢消费者权益保护坚实屏障，全力营造安全有序、公平公正、诚信守法的消费环境。