为进一步加强消费者权益保护，深化教育引导，积极营造安全放心的消费环境，山东省消费者协会发布2025年全省消协组织受理消费投诉典型案例，涉及保险、教培、车辆、食品、家具、家装等多个消费领域。

案例1：参保容易理赔难案

【案例简介】

消费者毕女士2008年6月11日通过某寿险公司业务员购买了一款终身寿险（分红型）及附加险种某重大疾病保险，共缴纳保险费9100元，保险金额为10000元。2024年9月16日，毕女士因出现急症入住当地中医院治疗，经诊断为中风病，出院时，毕女士仍四肢功能丧失、语言功能丧失、吞咽困难、左眼失明，生活不能自理。其丈夫找业务员交涉，希望进行理赔。保险公司认为不符合理赔条件。之后，毕女士病情再次加重，其丈夫再次找公司理赔，发现公司已不知去向。后于2025年4月29日投诉到当地消协组织，要求解除合同，返还相关费用。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员对合同进行了详细阅读和研究，初步判定毕女士的情况属于主附合同约定的终止合同情形，因消费者无法提供公司的任何信息，4月30日，当地消协组织向金融监管部门发出调查函，取得该公司负责人的联系方式。在告知消费者的情况后，该公司答应上门调查并妥善解决。在当地消协的督促下，5月16日，公司通过微信回复消协：客户理赔结案，赔偿金额11824元。

【案例评析】

这是一起人身保险理赔案件。《保险法》第二条规定：“本法所称保险，是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任的商业保险行为。”该法第二十三条规定：“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外。保险人应当将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务”。依据上述规定，保险公司应当依法理赔。

案例2：养车保养起纠纷案

【案情简介】

2025年2月，消费者王先生反映，他在某品牌汽车养护店更换刹车油后，汽车发生异响故障。他将汽车送到车4S店检查并维修花费1万余元，认为是养护店保养不当所致。王先生要求品牌汽车养护店承担4S店维修费用并补偿人民币5万元。因数额较大，双方多次协商未果，最终王先生向当地消协求助，请求调解处理。

【处理过程及结果】

当地消协接到投诉后，第一时间组织各方见面调解，并特邀了汽车维修行业协会的专家一起参加。针对王先生陈述的事情经过和投诉要求，品牌刹车油厂家代表提供了该批次刹车油质量合格的质检报告，行业协会维修专家分析了汽车出现异响的原因，确定异响由汽车养护不当导致。汽车养护店总部的客服人员表达了总部处理此件投诉的诚意和积极态度。经调解，双方达成一致意见，品牌汽车养护店承担王先生在4S店的维修费用，并一次性补偿王先生2万元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十条第三款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”本案中，王先生因接受4S店汽车保养服务，导致汽车发生异响故障，依法有权要求4S店赔偿。

案例3：教育培训机构闭店案

【案情简介】

自2024年10月起，有不少消费者到当地消协反映，某教育培训机构突然停业，导致学员无法正常上课，学费退还困难。经调查，涉事登记主体为某科技有限公司，该公司已多次变更法人，收取了众多学员家长的培训费用，却未按约定培训。

【处理过程及结果】

当地消协第一时间将投诉线索向市场监管部门进行了移交。市场监管部门及时将该公司列入企业经营异常名录，对企业业务进行锁定，并向行政审批服务部门发送预警风险告知函。向公安部门发送该公司涉嫌利用预付消费从事合同诈骗活动依法查处函，向该企业登记住所及法定代表人身份证登记住址黑龙江省某县邮寄询问通知书，要求法定代表人配合调查。截止到12月底，该公司法定代表人未主动与相关部门取得联系。

根据案件办理需要，当地消协协调教体、人社、公安等部门联合工作，形成合力推动问题解决。目前，公安部门已对该公司实际经营人采取边控措施。消协会同教体部门梳理了辖区内有资质教培机构，制定了转课方案，供部分有意向的家长选择、转课，积极推动复课进程。

【案例评析】

近年来，教培机构跑路时有发生，家长们在接受学费预付充值时不要被销售人员天花乱坠的介绍蒙蔽双眼，应理性分析自身是否长期需要此类服务，要按照实际需求购买，不要因为机构的优惠而忽视潜在的风险，尽量不要选择大面值储值卡，这样可以避免较大损失。建议家长们尽量选择店面较大、信誉良好、口碑佳的培训机构进行消费，并保存好发票、储值卡及相关合同协议。如果经营者有违诚信，消费者应当依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《单用途商业预付卡管理办法》、《山东省消费者权益保护条例》等法律法规维护自身的合法权益。

案例4：美容导致身体不适案

【案情简介】

2025年11月，当地消协组织接到消费者王女士投诉，称其于2月初在某美容院办了张美容卡，前后共计存了十余万元。近期，在做完项目后出现了淋巴结肿大、疼痛、头晕等身体不适的情况，影响到她的正常生活，不想继续消费。但当她找到美容院要求提供已消费情况及剩余金额，并要求退还全部余额时，美容院以档案不在店里为由进行推诿，不同意退款。王女士无奈投诉到了当地消协。

【处理过程及结果】

当地消协接到投诉后，立即与美容店负责人取得联系，确认消费者反映情况属实，由于双方并没有签订服务合同或协议，在退款的金额上双方存在很大的分歧。美容店方表示，当初消费者办卡时根据消费额度有赠送项目和产品，在退卡时需要扣除。消费者认为赠送的项目和产品不应该再扣钱，并且退款时服务项目按照原价扣除也不合理。经消协工作人员召集双方耐心进行讲解相关法律规定和调解，最终双方就退款金额达成一致，美容店方退给消费者人民币7万元。

【案例评析】

美容院的推诿行为及相关主张均违反法律规定，侵害了王女士的合法权益。一是依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款，消费者有权知悉服务真实情况、要求提供消费明细，美容院以“档案不在店”推诿，明显侵权。二是根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条，经营者预收款提供服务需按约定履行，未履行的应退回预付款；结合《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条，王女士因身体不适无法继续消费，有权依法解约退款，美容院推诿行为违法。三是依据上述司法解释第十八条，非消费者过错退款时，已消费项目按折扣价计算，赠送项目不得扣费，美容院的扣费要求于法无据。消协核实情况后，依据相关法条讲解权利义务，促成双方达成一致，既维护了消费者合法权益，纠正了商家违法行为，警示商家需履行法定义务。

案例5：连锁餐厅售卖汉堡套餐有异物案

【案情简介】

2025年5月，消费者郭先生在一家知名连锁餐厅购买了一份汉堡套餐。在食用过程中，郭先生突然感觉口腔被硬物硌到，吐出后发现是一块指甲盖大小的塑料片。郭先生十分震惊，担心食用到塑料片会对身体造成伤害，立即停止进食，向餐厅工作人员反映情况并提出赔偿诉求。餐厅工作人员只是简单道歉，提出为郭先生重新制作一份汉堡，拒绝郭先生提出的赔偿要求。郭先生认为餐厅的处理方式不合理，遂拨打当地消协电话进行投诉。

【处理过程及结果】

当地消协接到投诉后，派工作人员前往餐厅进行调查，查看了餐厅当天的食材采购记录、食品加工操作间的卫生状况，询问了餐厅服务人员有关情况。同时收集了郭先生提供的塑料片作为证据，并要求餐厅提供同批次汉堡食材的供应商信息。经多方查证，塑料片可能是在食材加工过程中混入，餐厅未能提供有效的证据证明其自身在食品加工环节尽到了严格的管理责任。据此，消协工作人员组织郭先生和餐厅进行了调解，餐厅向郭先生进行了赔礼道歉，并作出了一定数额的经济赔偿，同时承诺加强食品加工过程管理，对所有食材进行更严格的检查。

【案例评析】

根据《中华人民共和国食品安全法》第三十四条规定，禁止生产经营混有异物的食品。本案中，餐厅提供的汉堡中混入塑料片，违反了这一规定，严重影响了消费者的用餐体验和身体健康。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。虽然郭先生未出现明显的身体不适，但食品中混入异物给郭先生带来了精神上的惊吓和不安，餐厅理应给予合理赔偿。这提醒消费者在遇到食品中混入异物的情况时，要及时保留证据，维护自身合法权益；餐饮企业应加强食品质量安全管理，保障消费者的饮食安全。

案例6：未成年人购手机引纠纷案

【案情简介】

2025年5月，当地消协接到消费者孙先生的投诉电话，称其孩子身份证上年龄是2007年11月，未满十八周岁，手机坏了去手机店维修，店员告知维修费用需要4800元，建议以旧换新花费2640元换购新机，于是孩子换购了新手机。孙先生知道之后并不认可，因为手机是2025年2月份新买的，当时孩子未满18岁，店员没有询问孩子年龄，其换购行为没有经过父母的同意，要求商家退款2000元。

【处理过程及结果】

当地消协工作人员联系了商家了解相关情况并沟通调解。经过反复调解，双方最终达成和解，商家返还800元购机置换款，并赠送原装手机壳、钢化膜、镜头膜等。

【案例评析】

《中华人民共和国民法典》第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”第一百四十五条第一款规定：“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效，实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。”本案中维修手机者年龄17周岁，属于法律规定的限制民事行为能力人，未成年人实施大额消费，应征得其父母同意或由其父母实施。未经其家长（法定代理人）同意、追认，其购买行为无效，商家应该予以退货退款。

案例7：宠物店游玩被抓伤案

【案情简介】

2025年1月，消费者李女士投诉反映，她带孩子在某宠物店游玩过程中，孩子被店内一只猫抓伤。李女士要求宠物店承担孩子在医院检查及后续可能需要注射狂犬疫苗等相关医疗费用，但宠物店以店内宠物均定期接种疫苗、孩子受伤情况不严重为由，称孩子无需进行额外医疗处理。双方协商无果，无奈李女士向当地消协寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，当地消协工作人员前往现场查看了宠物店的宠物健康档案及相关防疫记录，同时协商宠物店负责人参考医生对孩子此次被咬伤的处理意见再作处理。后经医生诊断，虽然宠物已接种疫苗，但孩子伤口仍存在感染风险，需注射狂犬疫苗进行伤口处理。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于消费者在接受服务过程中人身安全受保障的相关规定，消协工作人员向宠物店负责人阐明了其应承担的责任，经多次沟通协商，宠物店最终同意赔偿李女士孩子的所有医疗费用。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”在涉及宠物游玩场所的消费纠纷中，消费者人身安全保障是关键问题。根据相关法律法规，经营场所应对消费者在其场地内的安全负责。本案中，宠物店虽强调宠物已接种疫苗，但不能免除其在经营过程中对消费者造成伤害的赔偿责任。消协工作人员及时介入、深入调查并依据法律规定进行调解，有效维护了消费者的合法权益，确保消费者在遭受意外人身伤害后能得到合理赔偿，同时也督促宠物游玩场所经营者加强安全管理与风险防控，保障消费者安全消费环境。

案例8：定制家具承诺未兑现案

【案情简介】

2025年1月，消费者薛女士在某商城家具全屋定制家居。当时店家书面承诺整体橱柜及柜板底板颜色随意更换、踢脚线为实木材质，随后店家进行了上门量房，因为很合心意，薛女士就向商家微信转账5000元预定。之后，双方在订制细节沟通时，发现与当时承诺的内容不符，商家规定许多不合理条款，如超出面积按原价付、踢脚线高度超出6厘米为铝制材质等，而且服务态度前后差别很大。薛女士遂向当地消协组织投诉。

【处理过程及结果】

消协接到投诉后，立即进行调查处理。经多次与该店负责人沟通，店家答应退款，但要扣除300元前期量房、设计等费用。工作人员组织双方进行现场调解，告知经营者预定款不是定金，当时承诺内容与实际有偏差，侵犯的是消费者的知情权、选择权和公平交易权。后经过努力，反复做商家工作，最终双方达成一致协议，商家退还5000元预定款。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，经营者未按照约定提供定制家具，依法应当退还预付款。

案例9：电动车续航缩水案

【案情简介】

消费者吕女士投诉反映，其于2025年4月在某电动车专卖店购买了1辆电动车，商家承诺充满电可以续航120公里，但骑行1个月后却发现电动车每次充满电只能跑15公里，另外，购买时商家承诺电瓶出现问题1年内免费换新，目前商家不给处理也不兑现这一承诺。吕女士请求消协进行调解，尽快更换电瓶。

【处理过程及结果】

经调查，投诉前该商家已为消费者更换过一次电池，电池更换后，消费者在使用时又发现电动车电池耗电太快的问题，遂再次联系商家，但商家不给处理。经过消协调解，商家同意为消费者再次更换电池，并承诺若电池有问题，在质保期内将继续免费给消费者维修，消费者表示满意。

【案例分析】

按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，续航里程与承诺不符，在三包期内，经营者理应履行更换、维修义务。

案例10：装修公司更改设计装修质量问题案

【案情简介】

2025年1月，万先生与某知名品牌装修公司签订装修合同，委托该装修公司为其房屋进行装修。合同明确规定，装修公司需在两个月内竣工，若超出时间未竣工按照违约责任处理。在装修过程中，万先生发现装修公司未严格按照装修设计方案施工，擅自更改吧台材质与尺寸，使用远低于约定标准的1.5厘米板材替代3 -6厘米实木板，存在偷工减料、以次充好的行为。此外，装修质量存在问题，如墙面掉粉、石膏板墙出现裂缝，小房间墙面未修补、卫生间房顶未处理、踢脚线及隔音棉安装遗漏等，导致装修整体效果大打折扣。万先生不断与装修公司协商，明确指出存在的问题，但装修公司称装修已完工，对于万先生提出的问题，装修公司拖延推诿、态度霸道强硬，拒绝承担任何责任，还索要工程款3万元，且不提供各项费用清单。万先生不认可该款项，双方多次商量无果。2025年7月25日，万先生向消协投诉，要求维护其合法权益。

【处理过程及结果】

消协工作人员第一时间联系该装修公司负责人了解情况后，对万先生的房屋进行了实地察验，万先生反映问题均属实，且该装修工程超出了竣工时间。对此，装修公司负责人都予以了认可，但却一直强调使用的材料都是最好的，不存在质量问题，却无据可证，并表示无法对质量问题再进行处理。消协工作人员依据相关法律规定，指出装修公司在服务过程中应履行的义务和承担的责任。经工作人员耐心细致地调解，双方最终达成协议，装修公司对出现问题的地方进行维修和更换，万先生支付装修尾款1.6万元。

【案例评析】

本案是一起因合同引发的典型装修纠纷案件。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”在本案中，装修公司与万先生签订了装修合同，就应当按照合同约定履行义务，提供符合质量标准的装修服务，但装修公司却擅自更改材料、出现质量问题且拒绝承担责任，显然违背了该条款的规定。根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。在本案中，双方签订了合同，但在执行过程中，因价格标准、用材质量出现很大分歧，装修公司并没有按照合同全面履行自己的义务，其行为构成违约，根据相关法律规定，应当承担违约责任。