公共停车场的服务质量关系到消费者出行的便利度和满意度。近年来，公共停车场找车位难、缴费弹窗广告多、售后服务不到位等问题，让广大消费者深受困扰。广西消费者权益保护委员会于2025年9月至12月组织开展广西公共停车场服务消费调查，旨在了解公共停车场服务的真实状况，梳理停车消费中的难点与堵点，提出意见建议推动公共停车场服务行业规范化发展。

一、调查基本情况

本次调查通过线上问卷调查、线下拦截访问相结合的方式，面向广西14个设区市的消费者，从进入公共停车场到缴费出场的服务全过程设计问卷并进行调查，共计回收有效问卷3086份。

按照商场、酒店、景区、饭店餐饮场所四个类型公共停车场，在广西14个设区市随机选择8-10个停车场进行体验式消费调查，包括调查标志标识、设施与环境、服务质量、离场效率、缴费流程等内容，共调查134个公共停车场。

对134个公共停车场的缴费方式进行专项调查，其中使用第三方缴费平台有99个，占比73.88%；使用停车场管理方自有小程序有18个，占比13.43%；使用商家/个人收款码有17个，占比12.69%。在此基础上，针对上述99个公共停车场使用的PP停车、捷停车、一码App、速停车、云盟互联、红轻停、一点停、海康云停车等8家第三方缴费平台的服务协议进行分析调查。

二、广西消费者使用公共停车场的总体消费画像

（一）近六成广西消费者最常使用商场停车场

调查结果显示，3086位消费者中，近一年使用最多的公共停车场类型是商场，占比58.59%，其次是景区、饭店/餐饮场所，场所，分别为16.66%和14.45%，酒店占比不到10%。

图1：近一年使用过最多的公共停车场所类型

使用公共停车场服务的消费者中，男性消费者占比高于女性消费者；30岁-45岁的消费者占比较高，为52.75%，18岁-30岁的消费者占比33.64%；大学本科以上学历的消费者占比超四成，其中“大学本科”占比最大，为35.87%；企业人员占比最大，为31.08%，个体经营者、机关事业单位人员，占比在15%以上。

图2：消费者性别分布

图3：消费者年龄分布

图4：消费者学历分布

图5：消费者职业分布

（二）约七成广西消费者使用公共停车场的频率高

关于使用公共停车场的频率，20.51%的消费者几乎每天使用，48.80%的消费者每周1-3次，22.72%的消费者每月使用几次，7.97%的消费者很少使用。

图6：使用公共停车场的频率

（三）超七成广西消费者单次停车时长超过1小时

关于在公共停车场单次停车的时长，21.26%的消费者停车时长为1小时以内；49.22%的消费者停车时长为1-3小时；22.39%的消费者停车时长为3-5小时；消费者停车时长为5-8小时、8小时以上的占比较低，为3.99%和3.14%。

图7：单次停车时长

（四）近六成广西消费者使用导航APP获取停车场信息

关于消费者获取停车场信息的方式，59.04%的消费者使用高德地图、百度地图等导航APP，36.07%的消费者使用停车场自身的小程序或APP，35.45%的消费者通过路边指示牌获取信息，19.15%的消费者根据个人经验或记忆寻找停车场。

图8：消费者获取公共停车场信息的方式

（五）广西消费者最常用的缴费方式是扫码支付

关于消费者最常采用的缴费方式，73.66%的消费者选择扫码支付的方式，28.87%的消费者选择无感支付（车牌识别自动扣款），22.16%的消费者选择公众号/小程序上支付，19.05%的消费者选择现金支付，7.91%的消费者选择消费绑定抵扣的支付方式。

图9：消费者在公共停车场的常用缴费方式

三、广西公共停车场服务消费调查结果

（一）公共停车场消费者满意度处于一般水平

调查结果显示，消费者对广西公共停车场进行综合服务评价，消费者满意度综合评分为73.15分，处于一般水平。其中商场停车场的满意度评分最高，为75.47分；酒店停车场满意度评分最低，为70.46分。

图10：不同类型公共停车场的消费者满意度得分

从信息与指引清晰度、设施与环境质量、缴费体验、出入场通行效率、售后服务等5个指标对商场、景区、酒店、饭店/餐饮场所等公共停车场进行评价，4类公共停车场在“信息与指引清晰度”指标表现较好，得分高于其他指标。

表1：不同类型公共停车场的消费者满意度得分

从公共停车场的设施与环境状况进行评价，消费者满意度得分均超过71分，其中灯光照明度与覆盖得分最高，为75.70分；地面平整与清洁卫生，得分74.82分；手机网络信号覆盖得分相对较低，为71.06分。

图11：公共停车场设施与环境状况的消费者满意度得分

对134个公共停车场的环境卫生、照明、通风情况、无障碍车位设置、新能源充电桩等进行体验式消费调查的结果显示，44.03%的停车场存在环境不整洁、有异味的问题；7.46%的停车场存在照明不充足的问题；17.16%的停车场存在通风差的问题；75.37%的停车场未设置无障碍车位；设置有无障碍车位的停车场中，33.33%的停车场存在无障碍车位设置不合理或被占用的问题；62.69%的停车场未设置新能源充电桩；设置有新能源充电桩的停车场中，有14%的停车场存在新能源充电桩不可用或标识不明确的问题。

（二）引导标识体系不规范，寻车离场难现象普遍

调查显示，公共停车场入口标识总体比较清晰，仅12.43%的消费者认为不清楚。消费者认为不清楚，主要体现在“入口指示牌信息模糊”，如方向不明确、名称不符、信息缺失等，以及“限高/限宽标识不明显”“入口指示牌难找”。

图12：入场交通引导标识清晰度

图13：入场引导标识问题

关于公共停车场的空车位引导系统，31.08%的消费者认为系统高效精准，能快速找到车位；48.02%的消费者认为有一定作用但仍需自行寻找车位；15.72%的消费者认为效果不佳，系统不准或标识混乱；5.18%的消费者认为无任何引导标识。说明大部分的停车场配备了引导设施，但精准度和实用性有待提升。

图14：公共停车场空车位引导效果

关于公共停车场功能区域标识方面，超八成的消费者认为标识比较清晰或非常清晰，12.15%的消费者认为标识混乱或不连续，4.60%的消费者认为停车场缺乏必要标识。

图15：公共停车场内的功能区域标识是否清晰

关于遭遇的公共停车场内引导标识问题，“空余车位方向指示不清”占比最高，为42.58%；其次是“行车路线指引混乱”和“重要提示标识不足”，分别占比31.66%、28.98%；“区域划分标识不明显”“交叉路口或转弯处缺乏标识”“特殊车位类型标识不清”及“通往电梯间/楼梯间/商场入口的指引标识不足”也占一定比例，反映出公共停车场在空余车位指引、关键安全信息提示以及精准的方位导引上存在明显短板。

图16：消费者遇到的公共停车场内引导标识问题

消费者离开公共停车场前的寻车时长，25.89%的消费者选择超过5分钟；38.95%的消费者选择“3-5分钟”；26.09%的消费者选择“1-3分钟”；9.07%的消费者选择“1分钟以内”。

图17：离开公共停车场前寻车时长

消费者在离开公共停车场时常遇到的问题中，“被堵路”和“寻车难”的问题最为突出，占比分别为40.38%、38.98%；其次是“抬杆速度慢”和“识别故障”问题，占比分别为30.72%和29.55%；“出口拥堵”占比24.08%，“系统故障”占比17.89%，“出口指引标识混乱、缺失”占比最低，为9.11%。

图18：在离开公共停车场时遇到过哪些问题

（三）两成消费者认为公示牌难找，公示信息普遍不全

关于是否清晰看到停车场公示牌，39.34%的消费者选择“非常清楚，入口/出口处有醒目公示牌”，34.58%的消费者选择“比较清楚，但需要仔细寻找”；17.66%的消费者选择“不太清楚，公示牌位置隐蔽或字太小/模糊”；5.77%的消费者选择“非常不清楚，完全没看到公示牌”；2.66%的消费者“从未留意过是否有公示牌”。

图19：是否能清晰方便地看到公共停车场公示牌

关于在公共停车场公示牌上看到过的公示信息，55.54%的消费者选择“停车场名称”；43.45%的消费者选择“收费项目和标准”；36.55%的消费者选择“收费依据”；21.61%的消费者选择“营业执照”，4.47%的消费者未看到过公示牌信息。

图20：公共停车场公示牌上看到过哪些公示信息

对134个停车场的6项信息“停车场名称、营业执照、收费依据、收费项目和标准、计费方式、监督投诉电话”进行体验式消费调查，结果显示，97.08%的停车场公示“计费方式”；91.97%的停车场公示“收费项目和标准”；90.51%的停车场公示“停车场名称”；74.63%的停车场公示“监督投诉电话”；24.63%的停车场公示“收费依据”；仅1个停车场公示“营业执照”。

表2：134个公共停车场公示信息数量调查表

（四）缴费过程广告干扰多，发票难获取

调查显示，消费者在公共停车场缴费时，43.07%的消费者认为“弹窗广告较多，影响缴费效率”；41.51%的消费者认为“弹窗广告干扰，但有明显关闭选项”；仅15.42%的消费者认为“缴费流程干净流畅，无广告干扰”。

图21：在缴费过程中是否遭遇弹窗广告、强制浏览信息等问题

关于公共停车场计费是否准确，37.56%的消费者认为“比较准确”，31.21%的消费者认为“准确”，21.81%的消费者认为“一般”，约10%的消费者认为“不准确”。消费者认为造成计费不准确表现有“封顶计费规则失效”“重复计费”“入场/出场时间记录有误”“跨时段费率切换错误”。

图22：公共停车场的时长和费用计算是否准确

关于公共停车场收费是否合理，21.74%的消费者认为“非常合理”，38.24%的消费者认为“比较合理”，23.66%的消费者认为“一般”；12.41%的消费者认为“比较贵”；3.95%的消费者认为“非常贵”。

图23：公共停车场收费价格是否合理

关于在停车场缴费时遇到的问题，39.40%的消费者遇到“开具发票流程不便”；33.12%的消费者遇到“弹窗广告诱导购买保险”；27.06%的消费者遇到“强制扫码关注公众号才能缴费”；26.77%的消费者遇到“诱导或强制购买洗车服务”；22.16%的消费者遇到“只能线上支付”；13.25%的消费者遇到“需要下载APP支付”。

图24：缴费时遇到过哪些问题

对广西14个设区市134个停车场进行体验式消费调查的结果显示，72.39%的停车场无法快捷取得发票，27.61%的停车场可当场领取发票。无法及时获取发票的情形有：缴费后没有提示开票渠道；宣称的开票渠道实则无效，如小程序上虽有开票功能却无法正常操作；开票流程繁琐，需前往前台、出口或联系第三方平台才能获取发票，在“无人值守”的停车场中尤其不便。

（五）八成公共约九成停车场存在不公平格式合同格式条款，权益保障难

调查显示，关于是否在公共停车场见过不公平格式合同格式条款，89.14%的消费者“见过”，10.86%的消费者“没有见过”。

图25：是否见过不公平格式条款

关于公共停车场常见的不公平格式合同格式条款内容，54.56%的消费者选择“停车场仅提供车位使用，不承担车辆及车内物品的保管、赔偿责任”；46.13%的消费者选择“车辆停放期间发生刮擦、被盗，停车场概不负责”；34.50%的消费者选择“收费标准如有调整，以现场公示为准，恕不另行通知”，23.26%的消费者选择“最终解释权归停车场”。

图26：在公共停车场常见的不公平格式合同格式条款

对134个公共停车场进行体验式消费调查的结果显示，85.82%的公共停车场存在不公平格式合同格式条款。消费者在不知情或被迫接受的情况下，其财产安全的合法权益已被经营者的通过单方声明的形式预先排除。如遇到消费纠纷就容易发生推诿扯皮，消费者的权益难以保障。

表3：134个公共停车场存在不公平格式合同格式条款的汇总表

对99家公共停车场使用的PP停车、捷停车、一码App、速停车、云盟互联、红轻停、一点停、海康云停车等8家第三方缴费平台的服务协议进行调查，结果显示服务协议普遍存在以下不公平合同格式条款。

表4：8家第三方缴费平台服务协议存在不公平合同格式条款的情况

调查显示，停车期间需要帮助时能否快速找到工作人员，27.25%的消费者“能快速找到工作人员或联系方式”；24.59%的消费者“通过停车场小程序/APP联系客服”，23.75%的消费者“在出口缴费处才能联系工作人员”，18.54%的消费者“通过公示牌找到联系方式但无人响应”，5.87%的消费者“无法找到工作人员或联系方式”。

图27：停车期间需帮助能否快速找到工作人员

调查显示，使用公共停车场服务发现自己的权益被侵害时，48.19%的消费者“找管理方协商解决”；44.82%的消费者“投诉到12345或12315”；29.10%的消费者“向消委会（消费者协会）投诉”，6.71%的消费者选择“默默忍受不采取措施”。

图28：当权益被侵害时通过哪种渠道维护自己的权益

调查显示，最近一年，66.53%的消费者在使用公共停车场服务时，没有过投诉或问题反馈；33.47%的消费者有过投诉或问题反馈。关于通过投诉电话反映情况时，工作人员是否做到告知解决途径或及时反馈处理进度，34.66%的消费者认为“大部分能做到”；30.78%的消费者认为“都能做到”；21.10%的消费者认为“偶尔能做到”；7.84%的消费者认为“不能做到”；5.61%的消费者认为“联系不上工作人员”。

图29：工作人员是否做到告知解决途径或及时反馈处理进度

（六）信息不透明、缴费干扰、强制关注等问题急需改进

调查显示，消费者认为公共停车场急需改进的三个方面是“提升收费价格与信息公示透明度”“优化缴费流程，清除广告干扰”“禁止强制关注公众号/授权信息”，分别占比47.25%、40.41%、37.33%。

图30：消费者对公共停车场服务行业的改进建议

关于对公共停车场服务行业的监管建议，47.34%的消费者希望“加强收费资质审查与公示”；43.26%的消费者希望“严惩霸王条款等违规行为”；39.05%的消费者希望“定期抽查计费准确性”；24.21% 的消费者希望“督促企业简化停车付款流程”，23.10% 的消费者呼吁“加强个人信息保护监管”。

图31：消费者对公共停车场服务行业的监管建议

四、公共停车场服务行业存在的问题

（一）设施配套短板明显，基础服务体验不佳

当前，广西公共停车场行业尚未建立统一的行业规范与服务质量评价机制，导致不同类型停车场在标识指引、硬件设施、服务管理等方面差异明显，整体服务水平参差不齐。寻车难、离场慢、车牌识别故障等问题频发，严重影响消费者停车体验，消费者满意度评分低于75分。停车场设施环境与配套服务短板问题突出，超四成停车场存在环境脏乱、异味明显等问题；无障碍车位、新能源汽车充电桩等便民设施配置严重不足，难以满足特殊群体及新能源车主的基本需求。

（二）经营主体责任模糊，消费者权益保障不足

公共停车场经营者在车辆安全、信息告知、售后服务等方面的责任边界不清晰。85.82%的公共停车场设有“霸王条款”，其中“不承担车辆及车内物品保管赔偿责任”“车辆刮擦被盗概不负责”条款占比分别达85.82%、46.27%，经营者借机规避基本安全保障义务。第三方缴费平台也存在同类问题，单方随意变更服务、过度免除自身责任、超范围收集个人敏感信息，且拒绝信息收集就无法使用核心缴费功能，消费者被迫接受，财产安全与个人信息权益毫无保障。

（三）信息不对称问题突出，消费者的合法权益受侵害

部分第三方缴费平台和停车场经营者利用技术手段设置消费陷阱。缴费过程中强制关注公众号、诱导购买增值服务、拒收现金、要求下载指定APP等不合理行为频发，消费者本应享有的便捷缴费体验，变成了“步步设限”的消费障碍。线下调查134个停车场中，仅1个公示营业执照，24.63%的停车场公示收费依据；部分公示牌还存在位置隐蔽、字体过小、内容残缺等问题。停车场经营者在收费依据、投诉渠道、营业执照等方面的信息披露不充分、不透明，导致消费者的知情权和公平交易权难以保障。

（四）售后服务体系缺失，消费纠纷化解难

公共停车场普遍存在“重收费、轻售后”的倾向，第三方平台与停车场管理方责任界定模糊，缺乏便捷有效的投诉处理和纠纷解决机制，推诿扯皮现象频发。消费者在遇到计费争议、车辆受损、无法获取发票等问题时，仅27.25%的消费者能快速找到工作人员或联系方式。消费者维权成本高、周期长，部分消费者遇到问题只能选择“自认倒霉”。

（五）监管机制缺位，整改缺乏刚性约束

行业监管缺位是所有问题的根源。目前，国家未出台统一的停车场运营管理规范，公共停车场涉及住建、交通、市场监管、公安等多个部门，监管职责分散，缺乏统筹协调机制。对违规行为的惩处力度不足，致使乱收费、强制收集信息等乱象屡禁不止。对第三方缴费平台的监管措施缺失，平台乱象进一步加剧消费痛点，行业规范化程度亟待提升。

五、广西消委会的建议

当前广西公共停车场服务行业存在诸多问题，根源在于行业监管机制不健全、经营主体合规意识薄弱、服务标准化程度低，严重侵害消费者知情权、公平交易权和财产安全权。为推动广西公共停车场服务行业规范化、高质量发展，切实保障消费者合法权益，广西消委会提出如下建议。

（一）对各级政府及其有关部门的建议

1.加快出台公共停车场服务规范，明确行业标准。建议相关部门联合出台广西公共停车场服务管理细则，明确各类公共停车场（智慧停车）的建设标准、服务规范、经营资质要求及各部门监管职责，填补行业监管空白。建立停车场服务质量等级评定制度，定期向社会公布评定结果，引导消费者择优选择。

2.明确经营主体责任，强化安全保障。建议通过立法或规范性文件，明确公共停车场经营者对停放车辆的保障义务，禁止以格式条款单方免除车辆及车内物品的保管责任。加强停车场监管，推行《公共停车场服务合同示范文本》和《信息公示模板》。对未按规定公示或公示不规范的，责令整改；对投诉集中、问题突出的，实施重点监管并定期通报。

3.规范数字化服务行为，整治缴费环节乱象。建议有关部门联合开展公共停车场缴费环节专项整治行动，严禁强制关注公众号、强制下载App、弹窗广告干扰缴费等行为。明确第三方缴费平台的信息收集边界，禁止超范围收集消费者个人信息。对违规平台及停车场经营者，依法采取约谈、责令整改、下架等措施。

4.推动智慧停车建设，提升行业服务智能化水平。建议建设广西统一的智慧停车信息平台，整合全区公共停车场泊位信息、收费标准、导航指引等数据，为消费者提供一站式服务。鼓励和引导停车场经营者升级智能停车设施，解决寻车难、离场效率低等问题。

（二）对停车场经营者和第三方缴费平台的建议

5.主动承担社会责任，提升服务品质。停车场经营者应摒弃“重收费、轻服务”的经营理念，主动改善设施环境，完善引导标识，合理设置无障碍车位和充电桩。建立清晰的服务承诺和投诉处理机制，在显著位置公示联系方式，确保消费者在需要时能够及时获得帮助。

6.规范合同条款，依法保障消费者权益。停车场经营者和第三方缴费平台应主动清理不公平合同格式条款，删除“概不负责”“最终解释权归本店”等霸王条款。明确自身在车辆安全、信息保护、计费准确等方面的责任，以显著方式提示消费者注意关键条款内容。

7.优化缴费流程，杜绝技术侵权。第三方缴费平台应主动清除弹窗广告，取消强制关注、强制下载等不合理门槛，提供便捷、清晰的无广告缴费通道。严格按照“最小必要”原则收集个人信息，未经消费者明确同意不得共享或用于其他用途。提供便捷的电子发票获取渠道，满足消费者的基本需求。

（三）对消费者的建议

8.增强风险防范意识，主动维护自身权益。消费者停车时应留意公示信息，核验停车场是否公示营业执照、收费标准等。缴费前确认计费时长和金额，保留缴费截图、订单记录等凭证。遇到广告干扰、强制授权、计费争议等问题，及时反馈或投诉。

9.依法理性维权，善用投诉举报渠道。消费者在停车场内遇到车辆受损、计费错误、无法获取发票等问题时，应及时拍照、录像固定证据。可先与经营者协商，协商不成的，拨打12345、12315热线或向当地消费者权益保护组织投诉。对于第三方缴费平台的不公平条款或信息过度收集行为，可向有关部门举报。