在市场经济蓬勃发展的今天，经营者与消费者是紧密相连、相互依存的市场主体。经营者规范经营，为消费者提供丰富多样的商品与服务；消费者的信赖与选择，是经营者持续发展的动力源泉，二者共同推动着市场的繁荣与进步。

本期，福建省消委会将解析《消费者权益保护法》中经营者的义务，帮助广大经营者清晰透彻地理解自身肩负的责任，在日常经营活动中自觉遵守法律法规，切实履行义务，共同构建和谐美好的消费环境。

一、履行法定义务和约定义务

《消费者权益保护法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

解析与提醒 经营者在提供商品或服务时，必须严格遵守法律法规，这是最基本的义务。同时，若与消费者有约定，应当按照约定履行，只是约定内容不得违反法律法规。诚信经营是经营者的道德底线，不得通过设定不公平、不合理的交易条件或强制交易损害消费者权益。例如，销售商品时，不得以“最终解释权归本店所有”等条款排除消费者的合法权利。

二、听取意见、接受监督的义务

《消费者权益保护法》第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

解析与提醒 经营者应积极倾听消费者的声音，了解消费者对商品或服务的评价和需求。接受消费者监督有助于经营者改进经营方式，提高服务质量。例如，商家可以通过设置意见箱、开展问卷调查等方式收集消费者意见，并及时采纳合理建议、给出反馈。

三、安全保障义务

《消费者权益保护法》第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

解析与提醒 经营者有责任确保所提供的商品或服务不会对消费者的人身和财产安全造成损害。对于存在潜在危险的商品或服务，必须向消费者作出真实明确的说明和警示，并告知正确的使用方法和防止危害发生的措施。例如，销售易燃易爆物品时，应明确告知消费者储存和使用的注意事项；经营场所应设置明显的安全警示标识，如“小心地滑”“注意高空坠物”等。

四、对存在缺陷的产品和服务及时采取措施的义务

《消费者权益保护法》第十九条 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

解析与提醒 当经营者发现所提供的商品或服务存在缺陷且可能危及消费者安全时，必须及时向相关部门报告并告知消费者，同时采取停止销售、召回商品等有效措施消除危险。若采取召回措施，经营者应承担消费者因召回产生的合理费用，如运输费、误工费等。

五、信息真实、全面宣传的义务

《消费者权益保护法》第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

解析与提醒 经营者在宣传商品或服务时，必须提供真实、全面的信息，不得夸大其词或进行虚假宣传。对于消费者的询问，应如实、明确地回答。此外，商品或服务应明码标价，让消费者清楚了解价格信息。例如，商家在宣传保健品时，不得夸大其功效，误导消费者。

六、标明真实名称和标记的义务

《消费者权益保护法》第二十一条 经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

解析与提醒 经营者有义务标明自己的真实名称和标记，让消费者清楚了解商品或服务的提供者。对于租赁他人柜台或场地的经营者，同样需要标明真实名称和标记，以便消费者在出现问题时能够找到责任主体。例如，在商场内租赁柜台销售商品的商家，应在柜台显著位置标明自己的名称和联系方式。

七、出具购货凭证或者服务单据的义务

《消费者权益保护法》第二十二条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

解析与提醒 经营者应按照规定或商业惯例向消费者提供购货凭证或服务单据，这是消费者维权的重要依据。当消费者索要发票等凭证时，经营者必须出具，不得拒绝。例如，消费者在餐厅用餐后索要发票，餐厅应无条件提供。

八、保证商品或服务质量的义务

《消费者权益保护法》第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

解析与提醒 经营者有责任确保所提供的商品或服务在正常使用情况下具备应有的质量、性能、用途和有效期限。若通过广告等方式表明了商品或服务的质量状况，实际质量应与之相符。对于耐用商品或装饰装修等服务，在消费者接受之日起六个月内发现瑕疵且发生争议的，经营者需承担举证责任。例如，消费者购买了一台电视机，在六个月内出现质量问题，商家应负责证明该质量问题不是由于商品本身原因导致的。

九、“三包”义务

《消费者权益保护法》第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

解析与提醒 当经营者提供的商品或服务不符合质量要求时，消费者有权根据国家规定或双方约定要求退货、更换或修理。若没有相关规定和约定，消费者在收到商品之日起七日内可无条件退货；七日后若符合法定解除合同条件，可及时退货，否则可要求经营者履行更换、修理义务。经营者应承担退货、更换、修理过程中产生的必要费用，如运输费等。例如，消费者购买的衣服出现质量问题，在七日内可要求退货，商家应承担退货运费。

十、无理由退货义务

《消费者权益保护法》第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

解析与提醒 通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者，应赋予消费者七日无理由退货的权利，但特定商品除外。消费者退货的商品需保持完好，经营者应在收到退货后七日内退还商品价款。退货运费一般由消费者承担，除非双方另有约定。

十一、格式条款限制义务

《消费者权益保护法》第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

解析与提醒 经营者使用格式条款时，应以显著方式提醒消费者注意与自身有重大利害关系的内容，并按消费者要求进行说明。不得通过格式条款等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，如排除消费者权利、减轻自身责任等，含有此类内容的格式条款无效。如，商家在合同中规定“本店对商品质量问题概不负责”，这种条款是无效的，消费者不受其约束。

十二、不得侵犯消费者人身自由的义务

《消费者权益保护法》第二十七条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

解析与提醒 经营者应尊重消费者的人格尊严和人身自由，不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得非法搜查消费者身体或携带物品。如，商家怀疑消费者偷窃商品，不得擅自对消费者进行搜身，应通过合法途径解决问题。