近年来，江苏省消保委积极践行新时代“枫桥经验”，大力推进“和解入企”工作，旨在消保委组织的监督下，通过企业与消费者面对面沟通、心贴心协商，努力将消费纠纷化解在源头，尽力让消费者维权成本降低、效率提升，同时帮助积极参与和解的企业树立口碑、示范带动。江苏省消保委将陆续分享一批企业积极履行责任、开展纠纷和解的故事，看他们如何用诚意与智慧，书写新时代和谐消费篇章。

第三期和解故事来自同程旅行——他们用暖心服务切实解决老年家庭实际难题，让老年群体真切感受到企业敬老爱老的温情关怀与社会担当。

行程突逢变故，老人出行遇困

一对老年夫妇共花费五千余元预订了邮轮度假行程，满心憧憬开启惬意晚年休闲之旅，出行前夕老先生突发重病，身体条件无法支持按期登船出行。此次旅途是二老长久期盼、精心筹备的行程，突发病痛不仅击碎老人出行美梦，更让老人及家属陷入身心焦灼、进退两难的窘迫境地。

依据旅游服务既定合约，因临近行程提出退改，违约损失较高；若办理人员更名替换出行则无需承担违约损失，但每人还需额外缴纳500元更名手续费。突发疾病让家庭经济压力陡增，一边是老人病重无法出行的现实难题，一边是高额退改费用带来的负担。双重压力下消费者家属情绪激动，对既定处理方案难以接受，消费者家属与企业的沟通陷入僵局。

共情暖心安抚，纾解负面情绪

秉持以人为本服务理念，同程旅行第一时间主动对接消费者家属，耐心倾听诉求、换位思考共情难处，摒弃生硬话术与推诿态度，充分理解老年家庭遭遇疾病变故的无助与焦急，主动站在消费者立场安抚情绪、舒缓焦躁，用真诚态度拉近彼此距离，为后续协调处置筑牢沟通基础。

灵活变通思路，多元谋划解忧

破除墨守成规的固化服务思维，聚焦老年消费者特殊困境，主动联动内部职能部门、外部合作供应商多方奔走协调，全力打破常规业务办理限制，量身定制便民纾困方案：

免费更名减负：多方协商争取沟通空间，免除双人更名手续费，零成本支持消费者更换出行人员，切实减轻家庭经济负担；

前置筹备备选方案：同时预判老人家属很难临时找到替代出行人员，提前准备备选方案，将可退金额争取到最大化，并延长办理时限，不给家属额外压力；

持续加码争取权益：在消费者提出每人可退款1400元的方案期间，企业仍未停下对接代理商争取退费最大化的脚步，始终牵挂老人家庭的实际困难，再次牵头内外部多部门反复沟通、持续陈情，全力为消费者争取更大权益，最终成功协调到可退还2200元的退费方案，超出消费者预期，实打实最大限度挽回消费者经济损失。

温情化解矛盾，收获暖心口碑

同程旅行严格落实“事事有回应、件件有着落”的全流程服务准则，在消费者确实无法找到替代人员、选择退订后，没有止步于现有方案，而是持续为老年消费者争取最大利益，全程无需消费者反复奔波对接，以一站式贴心服务，把消费者难事办成暖心事，用实际行动扛起服务责任。

本次事件通过柔性暖心处置、多方全力协调，成功为老年消费者争取到最优退费政策，大幅减少消费者经济损失。消费者家属从最初不满、焦虑抵触，转变为满心感动、由衷致谢，原本尖锐的矛盾纠纷顺利化解。

深耕服务初心，践行服务使命

本次消费纠纷的顺利化解，充分彰显出该企业以人为本、温情暖心的优质服务初心。

优质服务有温度，严守规则更懂人情：面对老年特殊消费群体，突发意外本已是生活困境，企业并未机械固守业务条条框框，兼顾业务准则与人文关怀，用温情服务抚平消费者失意与难处；

把消费者的难处，当成企业的急事：始终将消费者的急难愁盼放在首位，多一份主动体谅、多一次全力争取、多一层责任担当，真心实意为消费者排忧解难；

好服务不是不犯错，而是在困难面前不缺位：优质服务不在于一帆风顺时的常态坚守，更在于突发变故中的主动作为。企业以共情化解情绪矛盾，以专业高效处置难题，以责任坚守守护消费者信任，让每一位游客在意外困境中，都能感受到稳稳的安心与暖心陪伴。

同程旅行不断深化政企协同机制，构建“消费投诉调解转和解”创新体系。2024年12月，依托江苏省消保委“智慧315”平台拓宽和解绿色通道，打造维权示范样本，先后将江苏省“智慧315”维权路径嵌入同程旅行微信小程序和同程旅行APP中，对消费者提供维权绿色通道指引。2025年6月在原渠道实现功能升级，消费者点击“江苏省智慧315”即可直接跳转至江苏省消保委公众号实现“一键和解”，为消费者提供维权便利，提升服务体验。

如果您也在消费过程中遇到烦心事，不妨登录江苏省消保委“智慧315”平台（长按识别下方二维码）进行反馈。江苏省消保委也将继续推广江苏省“智慧315”平台，引导更多企业加入和解入企行列，共同构建和谐放心的消费环境。