随着家电消费升级、以旧换新政策落地，家电售后投诉持续增多，维修收费不透明、小病大修、服务拖沓等问题群众反映强烈。为精准掌握行业现状、破解售后维修堵点，哈尔滨市消协于2026年3月20日至6月20日开展家电售后服务专项调查，综合问卷发放、投诉梳理、实地暗访等方式形成专项报告。

一、调研基本情况

本次调查覆盖冰箱、电视、空调、厨卫小家电等各类家电经营及售后主体。累计发放调查问卷2000份，回收有效问卷1988份；梳理2025年家电售后相关12315投诉举报1769件；组织维权监督员开展商场体察、社区走访暗访。

调研数据显示，消费者选购家电时高度看重售后服务，50.5%消费者优先拨打品牌官方客服报修。但售后领域痛点突出：56.3%消费者遭遇维修收费过高，27%碰到配件以次充好，20.9%存在商家互相推诿情况。消费者不满主要集中在维修技术差、乱收费、服务态度不佳、维修拖延、夸大故障等方面。超四成消费者认为维修技术、上门响应速度是亟需改进环节。家电过保后，53.6%消费者仍选择官方售后，仅近半数消费者遇到纠纷会向消协投诉，部分群众选择自认倒霉。

二、当前家电售后四大突出问题

一是维修服务流程不规范。部分维修人员上门不出示证件、事前不告知收费标准；销售人员淡化售后细则，维修人员技术参差不齐，多次返修、服务态度恶劣问题频发。

二是维修收费透明度不足。线上报价与实际收费不符，部分商家保修期内违规加价，且不提供收费凭证，隐形收费、重复收费现象多发。

三是上门维修效率偏低。超两成消费者遭遇维修、安装拖延，多数延误一周以内；受人员技能不足、配件短缺、调度混乱等影响，重复上门维修较为普遍。

四是虚假判定故障牟利。无资质流动维修人员利用消费者信息差夸大故障、小病大修，高价推销无用配件；维修质量差易反复故障，厂商、外包维修方相互推诿，纠纷化解难度大。

三、乱象产生主要原因

行业准入门槛低，大量无资质零散维修人员流入市场，线上冒牌维修点监管查处难度大。

家电三包、服务规范落地不严，品牌外包维修团队资质审核宽松，服务管控缺位。

维修从业人员缺乏系统培训，专业能力与职业操守参差不齐，依靠信息不对称违规牟利。

消费者专业知识欠缺，维权意识薄弱，维修不主动留存票据工单，小额纠纷因维权成本高放弃维权，助长行业乱象。

四、工作对策建议

一是压实企业主体责任。家电企业完善售后管理制度，统一公开维修收费标准，常态化开展人员技能、服务规范培训，严格第三方外包维修队伍管理，做到全程服务留痕。

二是强化行业自律管理。发挥行业协会作用，统一家电售后服务标准，建立行业诚信台账，培育优质服务示范商户，引导行业规范经营。

三是加大市场监管力度。监管部门开展家电售后专项整治，严查山寨维修点、虚假维修、违规收费行为，常态化开展暗访检查与行政指导。

四是深化消费普法宣传。依托社区宣讲、典型案例曝光等渠道普及家电三包政策、维权举证知识，提醒消费者优先选择官方售后网点，妥善留存维修票据，遇侵权及时通过消协、12315渠道维权。