近日，针对一起新车出现质量故障引发的消费纠纷，市消委会积极履职、精准调解，高效化解消费者与汽车4S店之间的矛盾，切实维护了消费者合法权益。

基本案情

消费者在4S店花费38.3万元购置一台全新进口家用轿车。提车后仅使用一个多月，消费者在正常驾驶过程中，车辆突发故障熄火，当场无法启动，不仅影响正常出行，也存在一定的行车安全隐患。

故障发生后，消费者联系涉事4S店维修，经检测，确认故障原因为车辆发动机水泵损坏。新车使用时长不足两个月，便出现核心配套零部件质量问题，让消费者对车辆整体质量品质、后续使用可靠性产生极大疑虑。消费者向4S店提出退车或换车的要求，但双方未能达成一致。

消委会调解

接到投诉后，市消委会高度重视，主要领导亲自参与调解，约见4S店相关负责人员。

调解过程中，市消委会一方面向4S店指出新车质量问题给消费者带来的困扰与损失，督促商家正视产品质量问题，主动履行售后主体责任，积极拿出合理解决方案化解矛盾；另一方面，耐心向消费者普及汽车消费相关法律法规，清晰解读法定退换车、维修保养的相关规则，告知消费者本次故障对应的法规边界。

在市消委会耐心沟通下，双方达成一致。涉事4S店除为消费者免费更换全新发动机水泵，彻底解决车辆故障外，为弥补消费者损失、安抚消费者情绪，额外赠送4次车辆保养服务。

市消委会有话说

市消委会督促汽车销售经营者，需主动落实售后安抚义务，车辆出现质量问题时，商家除履行法定维修责任外，应当主动沟通安抚消费者，合理提供保养、交通补贴等增值补偿，减少矛盾激化；拒绝推诿、拖延三包服务。

同时提醒消费者，分清包修、退换两类法定权利，家用汽车三包体系分层清晰：整车3年/ 6万公里内，零部件自身质量问题商家必须免费修理、更换配件；退换整车设置严格限定条件，并非新车只要出现故障就能退车换车，仅严重安全故障、核心部件多次维修失效、累计维修时长超标等情形，消费者才可主张整车退换。