根据“全国消协智慧315”平台统计，天津市消协系统2026年上半年，共受理消费者投诉3929件，为消费者挽回直接经济损失211.2万元。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占25.55%，虚假宣传问题占20.31%，合同问题占20.06%，质量问题占13.39%，价格问题占10.23%，安全问题占5.62%，人格权益问题占2.67%，假冒问题占2.01%，计量问题占0.15%。

（二）商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为1245件，占总投诉量的31.69%，比重上升2.41个百分点；服务类投诉为2447件，占总投诉量的62.28%，比重下降0.80个百分点；其他类投诉为237件，占总投诉量的6.03%，比重下降1.61个百分点。根据当前统计周期内商品大类投诉数据（如图2所示），交通工具类、食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前五位。

根据当前统计周期内，服务大类投诉数据（如图3所示），教育培训服务类、生活及社会服务类、旅游服务类、文化、娱乐、体育服务类、互联网服务类居于前五位。

二、投诉热点分析

（一）售后服务在投诉性质分类中占比最高

售后服务已从简单的维修扩展到使用指导、定期关怀、资源循环等多维度，成为建立用户信任的关键。上半年售后服务类投诉1004件，主要投诉内容包括一是不履行平台售后义务、不履行七天无理由退货，二是不履行三包义务，三是多次维修仍不能排除故障、拖延或无理由拒绝维修等问题。

例如：消费者杨先生2026年5月3日在某电商平台向天津一财哥科技有限公司购买一部鼠标，付款1700元。杨先生收货后拆开试用，感觉不好用，马上联系商家退货，被告知拆封后不予退货退款，杨先生联系平台得到同样回复。杨先生认为商家宣传七天无理由退货才放心购买，现在平台及商家均答复拆封即不退。经滨海新区消协组织的调解，经营者退货退款。

又如：陈女士2026年5月20日在某电商平台花费4140元购买斯宝亚创（天津）电器有限公司的电热水器， 5月25日安装。使用中发现热水器存在实际水温与显示温度不一样、水压不足、水温不稳定，并且热水器的功率高于国标线路要求范围，5月29日和6月3日两次联系商家，被告知不存在故障，陈女士6月15日投诉至西青区消协。经调解，该公司为陈女士退货退款。

售后服务是商品或服务完整价值中不可或缺的重要环节，属于《消费者权益保护法》规定的与消费者有重大利害关系的内容，影响商品或服务使用体验、实际价值，完整可靠的售后服务保障能够有效化解消费风险、呵护消费权益，市消协建议消费者在作出消费交易决策前，务必全面关注、审慎核查相关售后条款与服务标准，了解包括售后服务的相关信息，对有特殊的售后权益的商品或服务，更要加以重点了解，针对性防范。

（二）商品大类投诉量比重最高的是交通工具类

交通工具类投诉主要包括汽车、电动自行车、助力车及零部件。上半年，交通工具类投诉案件共353件，其中传统燃油车及新能源汽车和零部件投诉216件，这些投诉中涉及二手车的共111件，涉及新车的投诉88件。主要问题一是所售二手车车辆信息不真实不准确，经营者隐瞒车辆实际情况；二是新车提车后发现质量瑕疵、销售补贴政策解释不明引发购车争议、购车定金或押金退还、不能按期交付等；三是所购电动自行车与宣传承诺不符、退车退款难等。

例如：消费者李先生通过某电商平台向天津星辉商贸发展有限公司购买一辆电动自行车，价款为774.25元。2026年4月1日签收，充满电后骑行续航只能达到15公里，与销售方宣传的40公里续航里程相差25公里左右，与经营者沟通退货一直被拖延。经滨海新区消协组织的调解，经营者为李先生退款。

又如：基于理想汽车官方明确承诺“10月24日24点前锁定理想i6车型，可保障春节前交付。”消费者邹先生2025年10月17日通过理想汽车官方App订购一台理想i6汽车，支付定金并锁定订单。2026年1月初邹先生与交付专员确认，所订购车辆“大概率”无法在春节前交付，理想汽车给出以系统较晚预计交付日期为起算点的积分补偿方案，邹先生不认可，要求理想汽车兑现承诺或解除合同退还全部定金，1月16日通过全国消协智慧315平台投诉。经西青区消协调解，理想汽车给予退款。

交通工具与消费生活密切相关，大多属于大额、耐用型消费交易，资金投入高、使用周期长，一旦选购不慎很可能产生经济损失与纠纷。消费者在购置汽车、二手车、电动自行车等各类代步交通工具时，务必提高风险防范意识。市消协建议消费者购车应结合自身需求，口头承诺务必要求写入合同，确认区分合同中“定金”与“订金”，明确交付时间、违约责任、手续费及赠品等内容明细。消费者选购二手车，可凭借车辆车架号通过多渠道交叉核验车辆历史出险理赔记录，以此核实车辆真实行驶里程、事故维修、涉水火烧等核心车况信息；对于二手车交易平台出具的车辆检测报告，应仔细研读报告内容、明晰平台车辆评级判定标准，不可单一采信；同时全面、细致审查购车合同与贷款相关协议条款，充分明晰各项收费、权责约定，审慎完成款项支付。

（三）教育培训服务类在服务大类投诉量中仍居首位

上半年，受理的教育培训服务类服务投诉共882件，其中技能培训服务投诉391件。教育培训服务投诉主要问题：一是虚假宣传、夸大承诺、模糊表述。如以“包过”“快速拿证”等话术诱导报名，模糊介绍报考条件、学习要求等引导报名；二是课程服务与约定不符。如直播授课实际以录播课为主，培训名师并未直接授课，专属答疑不及时、互动性不强。经营者未按承诺提供报名考试或其他服务；三是拖延推诿或拒绝等退费争议多发。如承诺“不过退费”，消费者未通过考试申请退款才发现“需满足特定条件才可退”等，或退费被拖延。在报名后短时间内提出退费，甚至没有正式上课、未实际使用课程，经营者以“已开课不退”等理由拒绝退费，或收取高额违约金。

例如：2025年12月8日，消费者邱先生线上向鑫青藤教育科技(天津)有限公司报名参加低压电工培训考试。在得到“已经安排进场事宜，需要你这边补齐尾款，大概一周左右进场”的考试安排承诺后，邱先生交齐全部费用1800元。缴费后，鑫青藤公司一直未安排相关培训考试，并推托“就这几天安排”。经双方协商，于2026年3月13日签订退费协议，鑫青藤公司扣除75元材料费，退还其余款项。因鑫青藤公司未安排考试、亦未按约退费，邱先生5月25日通过“全国消协智慧315”进行了投诉。经东丽区消协调解，鑫青藤公司退还邱先生1725元。

又如：消费者李先生2026年4月8日通过网络向天津昊辰教育科技有限公司购买了成人教育培训课程，付款6800元并签订合同，合同中约定“付款后24小时内，可以申请全额退费”。李先生付款后2小时即申请退款，该公司以“课程已安排好无法更改”为由不予全额退费。李先生4月10日向“全国消协智慧315”平台投诉，经静海区消协调解，经营者全额退款。

教育培训服务已成为消费市场中极具规模的重要业态，覆盖职业技能、学历提升、学科教育辅导、非学科兴趣培养等多个领域，市场主体繁杂、线上交易、预付消费模式普遍。市消协建议广大消费者，在选购、签订培训教育培训服务交易时，务必提高风险防范意识，应当审慎甄别机构资质，仔细核对合同条款后签订书面的培训合同，留心各类损害自身权益的不合理条款与营销套路。

三、消费提示

（一）学习了解消费维权新规。上半年，涉及直播电商、在线网购、外卖餐饮等多项消费者权益保护新规落地，消费者可以通过主动学习了解，提高自我保护意识。如今年2月起实施的《网络交易平台规则监督管理办法》《直播电商监督管理办法》，禁止利用平台规则排除或者限制消费者权利、实施大数据“杀熟”、提供会员服务时单方面随意变更平台规则等行为，将数字人主播等人工智能生成内容纳入监管。明确了直播间运营者在信息公示、核验实际经营者信息和直播营销人员身份信息、实时管理直播间互动内容、事前合规审核、实施明码标价等方面的义务。再如《网络餐饮服务经营者落实食品安全主体责任监督管理规定》，要求平台严格审核商家资质、排查“幽灵后厨”，杜绝无证无照、虚假门店上线经营，整治线上餐饮乱象，为消费者安全订餐提供制度保障。

（二）依法及时合理维权。产生消费争议，消费者首先要依法维权，与经营者和解、请求消协组织调解、向行政部门投诉、提请仲裁、向人民法院提起诉讼等五条法定途径维权。如消费者向消费者协会进行投诉，可通过电脑端网址（https://315.cca.org.cn），或手机端微信、支付宝搜索“全国消协智慧315”小程序，注册后进入“我要投诉”模块进行在线投诉。其次要及时维权，消费纠纷发生后，消费者尽快向上述法定维权路径主张权益，避免因证据灭失、时效逾期等问题，导致损失扩大、维权受阻、权益无法追偿等后续问题。三是要合理维权，消费者秉持客观公正原则，依法依规主张权益，杜绝恶意索赔、无理维权等违规行为，共建京津冀消协组织倡导的“新消费文明”，构建优良消费生态的市场环境。