2026年上半年安徽省各级消保委共受理消费者投诉9625件，解决7173件，投诉解决率74.52%，为消费者挽回经济损失920万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉15件，加倍赔偿金额9265元。接待消费者来访和咨询35627人次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质，质量问题占34.06%，售后服务问题占26.05%，合同问题占9.91%，虚假宣传问题占9.1%，价格问题占8.57%，安全问题占6.2%，其他问题占2.18%，计量问题占1.85%，假冒问题占1.62%，人格权益问题占0.46%。

与上个统计周期相比（如表1所示），质量、合同、价格问题投诉比重上升，售后服务、虚假宣传、假冒问题投诉比重下降。

表1：按投诉问题性质分类情况表

（二）商品和服务类别分析

在所有投诉中，商品类投诉为6057件，占总投诉量的62.93%，与上个统计周期相比，比重下降2.31个百分点；服务类投诉为3318件，占总投诉量的34.47%，比重上升2.45个百分点；其他类投诉为250件，占总投诉数量的2.6%。

根据当前统计周期内商品大类投诉数据（如图1、表2所示），食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类投诉量居前五位。与上个统计周期相比，食品类，交通工具类，烟、酒和饮料类投诉量比重上升，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类投诉量比重下降。

图1 商品大类投诉量图（单位：件）

表2：商品大类投诉量变化表

根据当前统计周期内服务大类投诉数据（如图2、表3所示），生活及社会服务类、文化、娱乐、体育服务类、教育培训服务类、房屋装修及物业服务类、销售服务类居于前五位。与上个统计周期相比，生活及社会服务类、房屋装修及物业服务类、公共设施服务类投诉量比重上升，销售服务类、电信服务类投诉量比重下降。

图2 服务大类投诉量图（单位：件）

表3：服务大类投诉量变化表

（三）商品和服务投诉细分情况

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图3所示）：普通食品、服装、食品相关产品、汽车及零部件、鞋。与上个统计周期相比，食品相关产品、普通食品投诉上升，厨房电器类产品、日用杂品、服装投诉下降。

图3 商品细分领域投诉前十位（单位：件）

表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）餐饮服务、住宿服务、美容、美发、物业服务、店面销售。与上个统计周期相比，房屋装修、物业服务投诉上升，店面销售，培训服务，美容、美发投诉下降。

图4 服务细分领域投诉前十位（单位：件）

表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）

二、热点问题

1.预付费不公平格式条款问题

当前预付式消费已广泛覆盖美容健身、教育培训、生活服务等多个行业领域。实践中，部分经营者借助格式条款规避自身责任、不当限制消费者合法权利。具体表现为，直接排除消费者退费权利，不合理地限制预付款转让及补办手续；通过设定高额违约金、以原价结算方式克扣退款等手段，人为设置维权门槛，由此引发的投诉纠纷持续高发。

例如：2024年9月，消费者包女士在合肥某游泳健身机构为孩子购买了45节私教培训课程，共计花费8880元。上课期间，机构先后更换3次教练，由于教练教学方式不同，孩子无法适应，而经营者则以“协议约定概不退款”、“未按要求每月完成1节课”等为由拒绝退款。2026年3月，消费者向合肥市消保委投诉。市消保委接诉后，联合维权法律服务团律师进行调解，明确指出经营者以“一经售出概不退款”条款规避责任的做法已违反相关法律规定，频繁更换教练亦构成合同履约瑕疵。最终，经营者退还未消费款项，争议得以解决。

消保委观点：依据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关司法解释，经营者不得通过格式条款剥夺消费者解除合同、退还剩余预付款的权利；不得单方变更服务核心内容，不得设置不合理转卡门槛与高额扣费条款，否则相关合同条款无效。经营者与消费者签订预付合同时，应当对退费、有效期、违约责任等关键内容作出显著提示并予以充分说明。在此提醒消费者审慎充值，留存合同、付款凭证；如遇商家拒不依法退费，可向消保委投诉维权。

2.线下无理由退货问题

近年来，多部门协同推进线下无理由退货活动，遵循“自愿承诺、承诺即受约束”的原则倡导线下商家参与。然而，部分商家门店公示承诺不透明、告知不到位，或设置不合理退货门槛，故意模糊退货时限及起算节点，甚至做出承诺后拒不履约，导致消费纠纷频发。

例如：2026年月4月，蒙城县消保委接到消费者王先生投诉，称其在蒙城县某商店以807元购买一双鞋子，当天因个人原因要求退货退款被拒，遂投诉。县消保委接到投诉后，立即联系商家负责人。经调解，商家同意退款。

消保委观点：当前，国家市场监督管理总局、中国消费者协会持续在全国范围内推广线下无理由退货承诺，各地市场监管局、消保委通过发放统一承诺标识、培育放心消费示范单位、商圈集中动员等方式，引导经营者主动作出退货承诺。经营者一旦以店内公示、书面告知等形式对外承诺线下无理由退货，该承诺即对经营者具有约束力，应当全面、及时履行。消费者在购物前应主动询问门店是否参加承诺，留存好购物小票、支付凭证等交易证据。申请无理由退货时，应尽量保留商品原外包装、配件、说明书及配套赠品，仅做必要查验，避免造成人为损坏而影响商家二次销售。

3.家电换货保修期界定问题

随着国家支持消费品以旧换新补贴政策的实施，家电产品更新换代频次增加，商品“三包”售后保障问题日益受到消费者关注。然而，当前部分商家对“三包”责任的履行仍存在不足，尤其在及时响应售后需求、组织维修服务以及依法依规开展换货等方面，服务意识较为薄弱。更有甚者，以各种理由拖延或拒绝履行相应义务，侵害了消费者合法权益。

例如：2026年5月，消费者胡先生向滁州市消保委投诉，称其于2024年12月在本地门店购买某牌洗衣机，2025年9月因机器故障，商家依照三包政策更换新机。2026年4月，更换后的洗衣机再次出现故障，消费者认为新机使用未满1年，理应免费维修，商家却坚持三包有效期应从原购机日起算，称已过保，需付费维修。市消保委接诉后展开调查，依据购机发票、维修记录、换货凭证，约谈商家后认定：消费者从更换新机到再次出现故障未超出三包期限，商家仍需承担免费维修义务。最终经调解，商家为消费者免费检修洗衣机。

消保委提醒：依据《部分商品修理更换退货责任规定》第十四条，家用电器更换新机后，整机三包时效重新起算是法定售后规则，商家不得自行缩短保修周期、设置不合理售后门槛，不得将维修成本转嫁至消费者。消费者购买家电时应妥善保管购机票据、换货维修单据，换机后主动确认三包起始时间；经营者应主动学习三包相关法规，规范售后服务，杜绝以原始购机日期混淆换货后新机保修期限，侵害消费者的售后保障权利。

4.伪装身份引流问题

当前，部分保健品经营者以种菜、养花等生活化人设添加老年人微信，后续变更账号主体名称为保健品经营企业，假借健康讲座实施隐性营销。此类行为隐瞒真实身份，刻意降低老年人防备，利用情感铺垫制造信任，进而放大老年人健康焦虑，诱导其购买高价保健食品。

例如：2026年6月，濉溪县消保委接到消费者邓女士投诉，称其通过他人介绍，添加了一个种菜教学微信号。数日后该号更名为某保健品公司并推送健康讲座。在讲座“专家”推荐下，消费者花费19720元购买保健品，食用后身体不适，要求退款，但微信号无人回应。县消保委接诉后，查实经销商微信失联，而委托生产商已被列入经营异常名录。经多方联系协调，经销商先行退还消费者18722元，消费者确认到账后寄回未拆封产品。

消保委观点：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》、《中华人民共和国反不正当竞争法》相关规定，经营者应当真实、全面披露自身真实名称、经营意图，不得隐瞒、虚构信息误导消费者。经营者开展线上营销时，也应当如实披露自身经营主体与销售目的，以伪装身份、隐瞒商业意图等方式引流，侵害了消费者的知情权；保健食品严禁宣传疾病治疗功效，不得诱导私下转账规避监管。消保委提醒老年消费者：谨慎通过微信添加陌生好友，注意核实对方真实身份；切勿轻信私域内健康讲座、养生推销，保健食品不能替代药品。如遭遇伪装身份诱导购买、夸大功效宣传的情况，应留存好聊天记录、账号更名截图、转账凭证等，在权益受到侵害后及时向消保委投诉维权。