1.案情简介

2026年7月2日，武汉市消费者陈先生投诉，称其花费 2000元通过北京某健康医药公司网购平台购买宣称可治疗祛痰结节的中成药。6月5日陈先生签收药品后，核对药品说明书发现，商家网络授课宣传的药品功效、适用范围与国家核准药品说明书内容明显不符，宣传存在夸大误导情形。陈先生当即联系该公司授课老师协商，对方口头同意全额退款退药，但事后商家拒不履行退款退药承诺，还直接拉黑陈先生微信及联系方式，刻意失联逃避售后责任。陈先生与商家自行协商无果，遂向湖北省消费者委员会提交投诉材料，请求消委介入维护自身合法权益。

2.处理过程及结果

湖北省消委收到陈先生投诉后，调解员第一时间完整留存交易转账记录、商家网络授课宣传截图、药品实物及说明书照片、微信沟通记录等全部证据，确认案件事实：商家药品宣传与法定说明书不一致、承诺退款后恶意失联。因涉诉企业注册经营地位于北京，属于跨区域异地消费纠纷。依据消费纠纷异地协同处置工作机制，湖北省消委与北京市消费者协会开展联动协作，向北京消协移送投诉全部材料，同步通报商家虚假宣传、拒不履行售后承诺的违法事实，请属地消协对接涉诉医药公司开展约谈、督促整改。北京市消协联系该健康医药公司开展投诉调查，向企业宣讲药品宣传、消费者售后保障相关法律法规，明确告知其虚假宣传、拒不退款行为的法律责任。经两地消委联合释法劝导，该医药公司认识到自身违法违规行为，主动履行此前退款承诺。涉诉北京某健康医药公司向武汉消费者陈先生全额退还购药款项2000元，纠纷圆满解决。

3.案例评析

本案是典型网络药品虚假宣传、跨区域消费纠纷。商家承诺退款后恶意失联、拒不履行售后义务，侵犯消费者退货退款权利，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者介绍商品性能、功效等信息应当真实全面，不得作引人误解的虚假宣传；第二十四条规定，商品与宣传不符的，消费者有权要求经营者退货、退款、更换。双方已达成退款退药合意，商家事后删除微信、拒绝履约，属于单方面违背口头承诺，恶意逃避经营者法定售后责任，侵害消费者公平交易权、求偿权。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第九条进一步明确，经营者不得通过虚假宣传欺骗、误导消费者，出现货不对版、宣传不实情形，必须配合消费者办理退换退款手续，不得无故推诿、失联拒处理。网购药品务必留存商家宣传视频、聊天记录、订单、药品说明书；遇到宣传与实物不符、商家拒不退款时，优先向属地消委会或12315平台投诉，利用跨区域联动机制维权；切勿轻信“根治结节”“特效祛痰”等药品夸大宣传，谨慎通过网络渠道购买药品。