中消协发布2018年十大消费维权舆情热点 

新年伊始，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出“2018年十大消费维权舆情热点”，并于1月10日发布。同去年的榜单相比，互联网+领域依然热点重重。中消协希望，通过榜单梳理和热点解读，能够对年度的热点话题进行复盘和总结，以引起各方对消费维权的关注，为解决新旧消费问题提供参考。

一、顺风车安全问题

社会影响力：85.25

话题

2018年，相继发生“郑州空姐滴滴顺风车遇害案”和“乐清女孩滴滴顺风车遇害案”，滴滴出行及其旗下的顺风车业务因此被推上舆论的风口浪尖，其运营理念与管理方式遭到舆论诟病。顺风车安全也引发舆论担忧与质疑，成为消费者关注与讨论的热点话题。

观点

根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，舆论认为，平台方必须将消费者的安全放到首位。滴滴出行不能因为忙于追逐市场利润，疏于对入驻司机的资质审核及服务质量的监管，更不能放弃平台方对于消费者负有的安全保障义务。舆论表示对于新生事物仍需包容审慎，期待网约车安全、服务升级，为消费者出行提供更多选择。

二、个人信息保护缺失

社会影响力：74.04

话题

2018年，消费者个人信息泄露成为网络安全领域的关键词，网络时代的个人信息保护问题受到广泛关注。6月份圆通被曝10亿条快递个人信息被挂到外网上公开售卖。8月底华住酒店被曝泄露涉及1.3亿个人信息与5亿开房数据。11月28日，中消协发布《100款App个人信息收集与隐私政策测评报告》。报告显示，91款App存在过度收集用户个人信息的问题，近半数App的隐私条款内容不达标。

观点

舆论认为，由于相关法律规定过于笼统，缺乏可操作性，责任主体违法成本过低，给消费者带来了更高的个人信息泄露风险。要真正保护好“大数据时代”的个人隐私，需要完善法律、法规和强化监管，给互联网企业收集用户信息的等行为戴上“紧箍咒”。

三、大数据杀熟普遍

社会影响力：73.31

话题

2018年3月，“大数据杀熟”一词开始进入大众视野。事件起因于一名网友晒出自己的亲身经历，表示其长期在某网站预订价格在380～400元之间的酒店房间，可实际使用朋友账号查询就会发现同一房间显示为300元左右。事件在网上引发共鸣，许多网友纷纷反映，一些知名互联网平台提供的打车、在线票务、酒店预订等服务，均存在大数据杀熟问题。

观点

舆论认为，这种“杀熟”的销售方式不仅侵犯了消费者的知情权、公平交易权和隐私权等正当权益，也严重背离了市场经济的公平诚信的原则。分析人士指出，大数据的加工与使用需要相关机构、法律法规、技术伦理等多方面的约束与监管。

四、共享出行押金难退

社会影响力：66.08

话题

2018年，共享汽车Togo途歌、共享电单车享骑、共享单车ofo先后爆出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题。其中，押金难退再度成为共享经济的投诉热点。12月初，中消协公布的《2018电商行业消费数据报告》显示，共享单车投诉量占比最多，达67.5%，在共享单车投诉中，问题最多的是“退押金难”，占比高达71.8%。

观点

从共享单车出现伊始，实现用户押金的有效监管，一直是消协组织和广大消费者关注的焦点，并坚持呼吁加强押金监管，提倡免押骑行。就当前的形势而言，相关法律法规有待完善，企业行为难以受到约束。因此，完善相关法律法规，加强市场监管力度，从制度层面对押金的保管和使用进行管控，势在必行。

五、网购平台售假问题

社会影响力：66.06

话题

2018年，主打低价的拼多多，借力微信社交分发渠道，主攻“五环外”下沉市场，完成赴美上市，实现跨越式发展。但是，在拼多多快速发展的背面，各类“物美价廉”的高仿商品或傍名牌产品也引发舆论关注。2018年，淘宝、天猫、京东、网易考拉等众多网购平台也被曝存在售假、真假混卖等问题。

观点

中消协指出，安全和质量是网络交易的底线要求。平台经营者应当切实履行法定义务和责任，加强对平台内经营者的资质审核、加强对广告发布和商业促销的监督、加强对商品服务展示信息的检查、加强对自营进货渠道的控制、加强对平台内经营者的进货指导、加强对消费者评价信息的管理、加强对知识产权的保护、加强对消费者投诉的分析处理、加强对违法行为的举报制裁等，采取有效措施，杜绝网络假冒伪劣行为。

六、预付式消费现“套路贷”

社会影响力：62.27

话题

2018年5月起，“租金贷”“装修贷”问题被频频曝出，一些长租公寓公司、互联网装修平台发生资金链断裂，经营者跑路，导致租户无房可租，装修合同无法履行，消费者仍需偿还贷款。10月，多家英语培训机构被指通过提供课程贷款服务，让有的学员为课程背负网贷平台的十几万“培训贷”。

观点

中消协指出，预付式消费群体纠纷频发已经成为当前消费者投诉与权益保护的重点。相关部门有必要尽快采取措施，加强市场监管，控制上述行业与金融链直接对接可能引发的金融风险，合理引导行业的发展方向。消费者自身也要提高警惕，在具体消费场景中保持清醒头脑，及时查询自己的信贷记录，谨防被这类预付式消费“套路贷”。

七、移动支付安全漏洞

社会影响力：59.36

话题

2018年8月初，豆瓣网友@独钓寒江雪将自己“睡一觉醒来钱全被转走”的经历放在网上，揭露新型高科技盗刷骗局，引起微博热议。9月起，部分苹果手机用户遇到了Apple ID被盗号、资金遭盗用的情况。此次被盗刷的用户大多设置了免密支付，并且没有设定免密支付的频次和额度。

观点

盗刷事件折射出移动支付行业存在的重大安全漏洞。移动支付平台以及数据信息安全的保护，正成为越来越严峻的话题。中消协表示，移动支付安全存在的严重隐患，仍需要引起监管部门的重视。各大支付平台也必须明确自身法律责任，切实保障消费者支付安全。

八、销售广告诚信问题

社会影响力：58.35

话题

2018年世界杯前夕，华帝公司一则“法国队夺冠、华帝退全款”的营销广告引发舆论关注，华帝的品牌曝光率与信息传播量因此得到较大提升。这本应是一份投资小、回报大、商家与消费者双赢的经典营销案例，却因为退款环节的走样，引发舆论争议。无独有偶，三大电信运营商的“流量不限量套餐”也因为广告对消费者造成严重误导，被指属于虚假广告，受到用户的质疑。

观点

舆论向来关注销售广告存在的诚信缺失、误导消费者行为等问题，有关部门也对这两起广告诚信问题高度重视。中消协通过喊话、公开征集投诉、约谈华帝等方式，督促其重视社会关切和消费者合理诉求。在各方的关注与督促下，华帝逐步完成后续退款工作。“流量不限量”历经湖南省工商局的行政约谈、中消协发表观点、工信部发文要求，三大运营进行广告宣传整改，最终被叫停。

九、高额机票退改签费乱象

社会影响力：56.90

话题

2018年，高额机票退改签费的问题再次受到舆论关注。根据江苏省消保委4月24日发布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，30.7%的消费者遇到过提前很多天改签，但仍被收取高额改签费用的情况；23.5%的消费者有过退票费用比机票价格高的经历，其中最高的一例退票费，竟然是机票价格的3倍；特价机票基本不退不换，或者只退机场建设费、燃油附加费。

观点

舆论认为，高额的退改签费用，明显不合理、不公正，特价机票的不改签、不退票，让旅客手中的机票完全作废，这显然是航空公司的霸王条款。可喜的是，江苏省消保委和广东省消委先后约谈了相关企业，随后，在充分听取中消协、江苏省消保委等消协组织意见的基础上，中国民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签，并明确规定互联网在线旅行社平台及其销售代理企业严禁在退改签服务中向旅客加收额外费用。这些举措将有助于提高航空公司的票务服务水平，让消费更人性化，保护旅客合法权益，构建公平有序的市场秩序。

十、首例惩罚性赔偿公益诉讼胜诉

社会影响力：49.16

话题

2018年，引人关注的广东假盐系列公益诉讼案终于结案。5月，广州中院对其中三宗进行一审判决，判令三案合共8名被告共须支付赔偿金167480元，成为首例胜诉的惩罚性公益诉讼，开创全国先河。9月，广州中院对最后一宗食盐案进行一审判决，判令彭某胜等7名被告支付赔偿金共1146463.3元、在省级以上媒体公开道歉等，该案成为赔偿金额最高的消费维权公益诉讼案例，开创了新的记录。

观点

舆论认为，此次惩罚性赔偿公益诉讼的胜诉具有极强的破冰与标杆意义，带来的正向引领作用与后续示范作用，对于震慑不良商家、规范市场秩序、维护消费者合法权益等具有“一子落全盘活”的积极意义。分析指出，此次胜诉将“推动我国公益诉讼进入高级阶段”。不过，要用公益诉讼放大惩罚性赔偿的威慑力和社会效益，还得继续完善相关法律法规和制度。