12月2日，市场监管总局正式发布实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，这一被业界称为外卖行业“新国标”的政策文件，精准聚焦“幽灵外卖”、平台非理性竞争、配送员权益保障不足等行业痛点，从商户管理、价格行为、用工保障、消费者权益保护等几大维度划定服务底线，标志着我国外卖行业从“流量驱动”的粗放增长阶段，迈向“服务驱动”的规范化发展新阶段。

1.严管商户准入，筑牢食品安全防线

针对备受诟病的“幽灵外卖”问题，新国标建立了全流程商户管理体系。要求商户入驻时必须提供带有门店定位的“一镜到底”无剪辑视频，清晰展示门脸、堂食区域及后厨环境，平台需通过视频核验定位信息与证照的一致性。同时明确平台应设立专门审核团队，除核查证照信息外，还需实地核验实际经营环境，对符合条件的商户标注“堂食”字样，未达标商户一律不得上线。

在日常监管方面，标准要求平台每月对商户信息的抽查比例不少于5%，当出现客诉集中、实际经营地址与登记地址不一致等情况时，需立即启动动态审核机制。值得关注的是，标准积极推进“互联网+明厨亮灶”，鼓励平台为商户提供技术支持，让消费者通过App即可实时查看餐饮加工关键过程，从源头守护“舌尖上的安全”。此外，针对高峰期“爆单”导致的出餐延迟问题，标准鼓励平台设置“爆单”预警功能，同步向消费者提示“商户繁忙”状态，引导理性下单。

2.规范价格行为，破解“内卷式”竞争

针对平台收费名目繁杂、促销成本转嫁等问题，新国标明确将商户收费项目限定为技术服务费、配送服务费和推广服务费三类，禁止平台随意新设收费项目。要求平台向商户提供完整的结算明细，清晰列明各项费用组成、费率比例及实际到账金额，保障商户知情权。对于小微商户，标准特别提出要制定费用减免等扶持措施，推动建立技术服务费下调机制。

在促销行为规范上，新国标严格区分“平台价格促销”与“商户价格促销”：平台发起的促销活动成本必须自行承担，不得通过捆绑推广工具、临时上调服务费等方式转嫁给商户或配送员；商户是否参与促销、促销力度多大完全自主决定，平台不得以流量倾斜、优先配送等方式强制或变相强制商户参与，也不得干预商户自主定价权。同时明确禁止平台以低于成本的价格促销、宣传“零元购”等夸张标签，杜绝扰乱市场秩序的非理性竞争行为。

3.强化权益保护，畅通维权渠道

新国标将消费者权益保护单独列为章节，构建全流程权益保障体系。明确平台不得对交易条件相同的消费者实行不合理差别待遇，禁止“大数据杀熟”；自动展期、自动续费服务必须以显著方式提前提示消费者，保障选择权。在个人信息保护方面，要求平台收集信息遵循“合理适度”原则，获得消费者同意后方可收集，未经同意不得发送商业性信息或拨打商业性电话。

针对投诉申诉“响应慢、流程繁”的问题，标准建立分级分类处置机制：涉及人身及重大财产安全的消费者投诉需第一时间人工响应；商户申诉需在3小时内回应、4日内完成复核，收费争议需在7日内反馈结果；配送员申诉渠道将进一步简化，降低举证难度。同时要求平台主动参与在线消费纠纷解决机制，提升维权效率。

新国标发布后，市场上3家主流外卖平台迅速响应。12月5日，美团、京东外卖、淘宝闪购相继通过各自平台发布声明称，自愿执行《外卖平台服务管理基本要求》国家标准，把标准要求系统融入平台运营管理和服务流程之中，持续优化平台规则，提高商户与配送员服务管理水平，提升消费者体验，保障配送员、消费者和商户各方权益。

《中国消费者》近日还走访了北京朝阳区、海淀区等地的消费者、商户及配送员，各方均对新政表示期待。在北京朝阳区工作的白领杨女士是外卖高频用户，她告诉记者：“以前点外卖最怕遇到‘幽灵店’，看着图片光鲜，实际可能是脏乱差的小作坊。现在要求‘明厨亮灶’和实地审核，以后下单更放心了。而且新规禁止‘大数据杀熟’，对我们消费者来说是实实在在的保护。”

从事餐饮行业多年的某商户周先生深有感触：“之前平台促销活动层出不穷，不参加就没曝光，参加了利润全被压缩，有时候一单下来还要倒贴。新国标明确促销成本由平台承担，还规范了收费项目，终于能让我们把精力放在提升餐品质量上了。”他表示，已经收到了所在平台发送的新规解读通知，期待后续能切实落地，让中小商户有更公平的经营环境。

外卖配送员刘师傅从事配送工作两年，对算法优化和权益保障条款格外关注：“以前为了赶时间，下雨天也得拼命骑，超时就要扣款。现在规定时速不超过15公里，还有天气补贴和疲劳提示，感觉终于不用拿安全换收入了。”他希望平台能尽快调整调度系统，让新规真正落到实处。

业内人士预计，随着新国标各项要求的逐步落实，外卖行业将迎来服务质量的全面提升，消费者将获得更安全的消费体验，商户经营压力得到缓解，配送员权益得到有效保障，平台则将通过服务创新实现可持续发展，最终形成多方共赢的良性循环，让这一民生行业真正服务于人民群众的美好生活需要。

图片来源：市说新语