从偷偷记下支付密码，频频购买游戏道具，到冒用家长身份信息完成认证，实现充值畅通无阻；从提交烦琐佐证材料，到遭遇退款维权路上的重重阻碍……未成年人擅自充值网游引发的退款纠纷，正成为困扰众多家庭的一大难题。

据中国消费者协会统计，2025年8月1日至12月10日，仅针对上海某公司运营的一款游戏的投诉便有多起。涉诉未成年人多通过偷看、偷拍等方式获取家长支付密码，趁家长忙于工作、无暇留意手机时，使用家长手机或家庭闲置手机持续充值，平均涉诉金额达2551.57元，而家长的退款诉求往往因客服电话难以拨通、平台推诿未得到妥善处理。

《中国消费者》投诉平台数据显示，2025年游戏领域相关投诉超200条。其中，“未成年人充值退款难”问题占比居高不下，“退款流程烦琐、维权阻碍多”的相关诉求尤为突出。

消费者朱先生向《中国消费者》投诉平台投诉称，家中未成年孩子在使用手机期间偷玩游戏《超自然行动组》，并瞒着家长多次购买礼包、金砖等游戏道具，累计充值金额超5000元，收款方为上海巨人统平网络科技有限公司。

朱先生发现此事后，第一时间向游戏平台反映情况，并按照客服要求提交了未成年人身份信息、玩游戏的相关视频记录和图片、充值凭证截图等证明材料。经过审核与沟通，游戏平台以“人道主义”为由，仅向朱先生退款约1400元。

对此退款结果，朱先生明确表示不认可。他坦言，“我作为家长，承认未尽到监护责任，愿意承担部分损失，但游戏平台在充值环节缺乏有效审核机制，导致未成年人能够多次完成充值操作，理应承担主要责任。”

朱先生的遭遇并非个例，不少家长都面临着类似的退款困境。

消费者张先生向《中国消费者》投诉平台投诉称，自家孩子先用家长的身份证信息在某款手游中完成实名认证，该认证环节仅需填写个人信息，无需人脸识别核验。随后，孩子使用本人实名认证的未成年人微信账号，多次为游戏充值。事后，张先生提交相关证明材料向平台申请退款时，客服却以“游戏账号实名认证为成年人”为由，拒绝退款。

未成年人网游充值退款纠纷屡见不鲜，相关纠纷甚至一度对簿公堂。河南一名11岁男孩在2023年9月至2024年3月间，使用母亲微信账户，向以其母亲名义注册的游戏账号充值2万余元。男孩母亲认为该充值行为未经其事前同意或事后追认，应属无效，遂于2024年10月诉至上海市松江区人民法院，要求游戏平台退还收取的钱款。法院审理后认定充值行为无效，但同时指出家长存在监护不力问题，最终判决平台返还一半充值款。

为保护未成年人及消费者合法权益，引导网络游戏行业健康发展，中国消费者协会联合中国市场监督管理学会于近日发布消费提示，提醒需警惕未成年人网游充值，并呼吁网络游戏平台主动履行社会责任、筑牢风控防线。一是严格落实实名认证与国家防沉迷政策，强化技术防护以精准甄别未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人账号充值的行为；二是加强充值消费管理，对疑似未成年人操作的账户增设支付提醒与验证机制，合理限制充值金额，审慎提供“小额免密支付”等功能；三是积极妥善处理相关投诉。

同时也提醒家长，需加强对未成年人的监护与消费观念引导，妥善保管手机、银行卡及支付密码；若遭遇未成年人未经同意大额充值，应注意留存充值记录、支付凭证、账号信息及未成年人操作证明等相关证据，以便依法维权。