金融消费者权益保护（以下简称“金融消保”）是与人民群众联系最紧密的金融工作领域。在党的二十届四中全会、中央金融工作会议“以人民为中心”价值取向的指引下，金融消保已成为行业高质量发展的核心命题。泰康人寿积极响应号召，将消保工作提升至战略高度，通过多维度创新举措，探索出一条以消保能力升级助力企业高质量发展的实践路径。

三维适配体系，精准匹配供需

泰康人寿深入贯彻中央金融工作会议精神，坚持“以人民为中心”价值取向，将金融消保作为企业发展的核心任务，主动从粗放式发展转向精细化运营，依靠专业化、职业化队伍践行“三适当”原则，满足群众多层次、个性化保险需求。

在金融产品日趋复杂、消费者需求多元化的背景下，适当性管理已从行业自律升级为监管硬约束，成为金融消保体系的“定盘星”。泰康人寿以适当性管理为核心，率先构建起覆盖产品、队伍、客户的三维适配体系，出台《消费者适当性管理办法》，明确七大操作标准，升级智能核验功能，迭代《客户适当性风险评估》问卷，高效转化监管要求。

产品创新方面，打造保障和服务双引擎，构建差异化产品矩阵，针对不同客群丰富健康保障、养老年金等产品；队伍升级上，加强“三化”销售队伍建设，培育健康财富规划师职业标杆，对营销团队规范化、专业化管理，常态化监测各业务渠道；客户深耕层面，构建“一横一纵”六大私享服务体系，搭建分层分类客户经营与服务体系，将“三适当”原则落到实处。

全流程闭环机制，筑牢权益防线

为推动金融保险服务高质量发展，泰康人寿构建起覆盖“售前、售中、售后”全流程的消保治理体系，实现消保工作从被动响应向主动预防和价值创造转变。

持续筑牢全流程“智能防护链”：售前，将消保审查、产品和服务信息披露植入销售前端；售中，强化营销宣传、合作机构监测及销售行为可回溯控制，确保流程可控制、节点可回溯、行为有管控；售后，建立消保考核、审计、投诉溯源整改等机制，以结果为导向推进问题整改。

同时，泰康人寿多维度锻造管理能力：信息披露透明化，通过多渠道提供充分、准确、及时的产品和服务信息；合规管理高效化，建立全面体系保障业务合规；前瞻性布局风险防控，降低消费者权益受损风险；投诉处理提质增效，及时公正解决消费纠纷；金融消保教育常态化，在全国健康财富体验中心挂牌“消费者权益保护金融教育基地”，广泛普及消保知识。

党建引领聚合力，责任落实见成效

泰康人寿将消保能力建设纳入公司治理顶层设计，设立消保委员会，将消保工作纳入KPI考核，在技术上实现销售过程可回溯，投诉处理实施“消保责任人 快速响应”“首问负责 闭环管理”机制，切实提升客户满意度。

泰康人寿深度构建“党建 消保”文化，推动各层级全员参与，将消保融入经营管理全流程。公司党委发出学习倡议书，“三会一层”开展审议监督，“一把手”领衔消保工作，高管参与“高管讲消保”视频录制，组织全系统内勤培训，发布外勤行为红线“泰七条”，让金融消保融入日常工作。

党建引领开拓消保新局面

立足新发展起点，泰康人寿正以创新实践探索寿险高质量发展路径，推动金融消保从合规成本转化为升值引擎，实现商业价值与社会价值共振，积极融入“大消保”生态，持续践行“金融为民”的使命担当。