8月5日，中国消费者协会发布2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告。结果显示，2026年上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件，同比下降1.01%，解决567926件，为消费者挽回经济损失4.47亿元。接待消费者来访和咨询25.70万人次。

从投诉问题性质来看，售后服务纠纷位列榜首，占比26.79%；合同纠纷、商品质量问题紧随其后，分别占比22.94%、19.32%。对比去年同期数据，虚假宣传、价格、安全问题投诉比重上升，合同、质量、假冒问题投诉比重下降。

商品类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、日用商品类、交通工具类居前五位；服务类投诉中，互联网服务类、生活及社会服务类、教育培训服务类、销售服务类、文化娱乐体育服务类居于前五位。

结合投诉热点，中消协指出，以下五大领域消费纠纷问题最突出。

AI客服：乱象频发，人工通道受阻

一是AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理，增加消费者维权成本。

二是AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。

三是通用型AI生成内容存在事实错误或规则理解偏差，在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中容易误导消费者作出错误决策，造成财产损失。

珠宝首饰：陷阱繁多，退换货门槛严苛

一是商品质量问题投诉较为集中。消费者反映购买的黄金饰品、手表、玉石等首饰存在掉色、掉钻、走时异常等质量问题，商家常以人为损坏等理由拒绝承担质量责任。

二是虚假宣传和售假问题突出。部分经营者将普通金属、石英岩、铜制品等冒充黄金、翡翠、纯银等贵重首饰销售，或通过伪造品牌包装盒、鉴定证书等手段，将假冒产品伪装为品牌正品出售。

三是售后服务不规范，退换货难问题突出。消费者在7天内申请退换货，但部分商家以“拆封不退”“影响二次销售”“无开箱视频”等理由拒绝退货退款，甚至虚构缺少配件、恶意拒收退货或长期拖延处理售后。

四是平台责任落实不到位。消费者反映部分电商平台对平台内经营者虚假宣传、售假、不公平格式条款等行为未及时采取有效措施。

第三方ETC：假借官方身份，诱导隐性消费

一是冒充官方机构诱导营销。经营者精准掌握消费者购车信息，通过推销电话冒充交通运输部门、高速公路运营机构、汽车厂家等，以“办理新车补贴”“赠送无卡ETC”等名义诱导消费者提供收货地址并邮寄设备。

二是隐瞒收费项目，诱导消费者办理套餐。经营者宣传仅需支付几十元设备激活费或邮费，并承诺激活后全额返还。消费者在激活过程中才发现，后续还要支付几百元的会员费、押金或套餐费用。部分经营者宣称资金可分期返还或三年后返还，但实际返还条件复杂，消费者事前并未被充分告知。

三是退款难、售后保障缺失。消费者发现问题后申请退货退款时，经营者普遍要求消费者自行承担退货运费，部分消费者寄回设备后长期未收到退款，还有消费者反映收到的ETC设备存在无法激活、无法正常使用等问题，扫码后发现对应微信小程序因违规已被封禁。

二手交易：隐患重重，货不对板、脱离平台交易风险高

一是商品货不对板、假冒伪劣问题突出。部分卖家以“全新正品”“几乎全新”等宣传吸引消费者，实际收到的商品存在假货、翻新、配件缺失、隐瞒质量问题等情况。

二是诱导脱离平台交易、欺诈风险较大。部分卖家利用平台获取客源后，引导消费者脱离平台通过微信、QQ、支付宝等方式私下转账交易。消费者付款后，出现卖家拒不发货、拒绝退款、失联跑路等情况，由于交易脱离平台保障，后续维权困难。

三是平台验机和成色评级受到消费者质疑。消费者反映部分二手平台官方验机报告不准确，未标注商品磕碰、故障、异常等关键问题，有的商品被评为99新，实物却存在多处明显瑕疵。消费者因商品质量问题退货时，平台要求消费者承担折旧费、折损费。

四是平台纠纷处理机制争议较多。消费者反映平台客服处理效率低、规则不完善、判责机械或失衡等情况。

五是虚拟服务交易风险较高。游戏代练、账号租赁、数字课程等交易具有交付标准不清、成果难核验、账号封禁风险高等特点，容易产生未按约完成、虚假发货或强制确认收货纠纷。

网贷：暗藏隐形扣费、违规催收等问题

一是贷款附加收费名目繁多，贷款综合成本披露不充分。部分平台重点展示名义贷款利率，未将其他费用纳入综合融资成本进行醒目标示。消费者借款后才发现在贷款利息之外收取会员费、担保费、服务费、咨询费、保险费等，难以准确了解实际融资成本。

二是未经明确同意自动扣款问题较多。消费者反映在未主动开通会员、未单独确认代扣协议的情况下，银行卡被第三方公司持续扣收会员费或者增值服务费；有的自动续费入口隐蔽、扣费前没有明显提醒，消费者发现后申请关闭服务、退还费用困难。

三是不规范催收侵扰正常生活。部分消费者逾期后遭遇侮辱、威胁等催收行为，有的催收机构在消费者本人并未失联的情况下联系其家人、同事或者工作单位，披露欠款信息。