【案情简介】

2024年12月11日，李女士在某平台直播间被一款青紫蓝皮草大衣吸引，由于其心仪龙猫（南美栗鼠）皮毛大衣，便多次向主播及后台客服确认该大衣毛领是否为龙猫皮毛，得到的答复均是该大衣毛领为青紫蓝，且声称青紫蓝就是南美栗鼠（龙猫）。基于此，李女士花费3990元下单购买。然而，在收到衣服穿着后，朋友的质疑让李女士心生疑虑，当她要求经营者提供有效证据时，却遭到拒绝，经营者仅让其自行检测。在多次与平台及经营者沟通无果后，李女士向河南省消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

经消协工作人员核查，发现服装标签显示“品名：羊绒大衣。面料：羊毛70%、羊绒30%。皮料：青紫蓝100%”，而此次纠纷的关键就在于皮料“青紫蓝”的真实材质。工作人员建议李女士进行检测鉴定。检测结果显示，“大身主面料绵羊毛85.6%、山羊绒14.6%，毛领为兔毛皮”。这一结果确定了该服装存在两项问题：一是羊绒含量虚标，二是毛领并非南美栗鼠毛皮，经营者涉嫌虚假宣传、欺诈消费者。

经调解，经营者同意按照消法第五十五条进行“退一赔三”，赔偿李女士共计15960元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

本案中，经营者在电商平台的服装店作为商事主体，理应秉持诚信原则，依法依规从事销售经营。商品直播宣传及购买界面中的皮料面料种类、成分、含量的标注，系经营者对消费者作出的质量保证，直接影响消费者的购买选择，虚标成分含量，虚假宣传构成欺诈应当承担惩罚性赔偿责任。

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十三条规定：“经营者应当在其经营场所的显著位置标明其真实名称和标记。经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品或者服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。”第十四条规定：“经营者通过网络直播等方式提供商品或者服务的，应当依法履行消费者权益保护相关义务。直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播营销平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。”

本案中，对于直播购物产生的纠纷，消费者需要获得直播运营者的必要信息时，电商平台不得以保护经营者隐私为由，设置重重障碍，拒绝向消费者提供，阻碍消费者维权进程。针对此类情况，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》明确规定，直播平台有责任提供直播间运营者、直播营销人员相关信息。

（案例来源：河南省消费者协会  文章来源：《中国消费者》杂志2025年第5期）