【案情简介】

2024年4月底，消费者徐某花费28万余元，在江西省宜春市某4S店购买了一辆某品牌小汽车。然而，一周后，徐某在购物后准备驾车回家，却遭遇突发状况：刹车无法踩下，车辆亦无法启动，仪表盘上赫然显示汽车制动系统出现故障。徐某随即致电4S店，4S店将车拖回店内检查后，告知徐某是车辆DSC模块损坏致使车辆无法启动。鉴于车辆出现如此严重故障，徐某要求4S店退车，但4S店仅同意维修，双方各执一词，协商无果后，徐某投诉至宜春市消费者权益保护委员会。

【处理过程及结果】

宜春市消保委于2024年5月22日接到投诉后，迅速展开深入调查。经查，此次故障是由于该车的动态稳定控制系统中的一个小模块损坏所致。虽此小模块属于整个制动系统的一部分，但制动系统的其他模块和元件均无异常，依据汽车“三包”规定，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），若出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏等质量问题，消费者有权选择免费更换家用汽车产品或退货。因此，徐某遭遇的这种情况更适配更换配件保修处理。但考虑到消费者购车仅一周有余便遭遇故障，心理上难以接受单纯的维修方案，因此，宜春市消保委秉持公正、负责的态度积极协调，最终双方达成和解协议：4S店负责维修车辆，并将车辆保修期延长两年，同时赠送价值10000元的消费代金券，徐某对此表示满意。

【案例评析】

本案的处理关键在于精准把握纠纷核心要点并切实维护消费者权益。

首先，查明案情是重中之重。根据消费者权益保护法第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者服务的真实情况的权利”。本案中，消费者有权了解车辆故障的真实原因及严重程度。起初，徐某因车辆制动系统故障警示，担忧车辆存在重大安全隐患，故而坚决要求退车。消保委介入调查后，查明故障源于制动系统中的一个小模块损坏，而非大面积、系统性故障，让徐某充分知晓实际情况，这为后续调解奠定了事实基础。

其次，维护消费者权益是解决纠纷的核心导向。根据消费者权益保护法第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货”。徐某购车仅一周多便出现问题，虽按规定车辆故障情形更符合维修保修范畴，但仅维修显然难以平复消费者不满情绪。消保委充分考量这一点，促使4S店延长保修期、赠送代金券，既保障了徐某后续车辆使用的权益，使其在一定时期内对车辆质量更有信心，又遵循了法律关于商品质量问题处理的基本要求，让4S店在承担合理售后责任的同时，维护了自身商业信誉，最终促成双方和解，实现了消费纠纷的妥善化解，为类似汽车消费纠纷调解提供了有益借鉴。

（案例来源：江西省消保委  文章来源：《中国消费者》杂志2025年第4期）