【案情简介】

王某在线上旅游平台预订广州市从化区某别墅民宿时，留意到预订页面有关“如不联系商家则会随便分派房型”的说明，为选上心仪房型，于是依提示绕过平台，通过微信直接与商家沟通订房事宜。随后商家通过精美的照片和视频对别墅环境进行了热情展示，并不时以“目前有不少游客来咨询”“刚刚有人预订了另一套”等话术暗示王某尽快预订。正当王某决定预订时，商家再次以“线上平台抽成高，微信预订更优惠”为借口诱导王某避开平台下单。王某一时心动，于是直接通过微信转账2400元预订别墅。

可到达目的地后，王某一行发现别墅的实际环境与商家的网上宣传天差地别，所谓精心推荐的大别墅实则内墙斑驳，墙纸脱落，霉味明显，卫生情况恶劣，且KTV设备和消防器材更早已损坏或过期。王某当即致电商家要求退款，但商家态度强硬，以超过退款时限为由拒绝了王某的要求。此外，尽管线上旅游平台提供“当天18点前免费取消”服务，但商家以个人交易为由拒绝履行平台协议。吃了哑巴亏的王某愤而拨打12345热线求助。

【处理过程及结果】

广州市从化区消委会接诉后立即进行现场调查，发现本案中商家将美化后的失实照片作为宣传资料向王某进行展示，未履行真实全面告知民宿情况的义务，已明显侵犯了王某的知情权，涉嫌违反了消费者权益保护法第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”规定。

但由于王某脱离平台与商家私下交易，难以要求商家按照平台的售后标准进行处理，最终经过消委会多番调解，商家仅同意退款1400元，且明确拒绝就其他诉求再作进一步调解。

【消委会提示】

近年来，集住宿、体验、娱乐于一身的民宿日益受到追捧，部分网红民宿甚至成为热门打卡点。从化区消委会提醒消费者，选择住宿服务时切勿贪小便宜，并注意以下预订事项。

一是在正规平台预订。正规平台有明确、完善的预订及售后规则，明码标价，且多与住宿服务商家签订服务协议，能有效约束商家规范诚信经营。一旦后续产生消费纠纷，消费者可要求平台及时介入，按事先约定的规则公平处理，保障自身合法权益。

二是切勿盲目相信商家宣传。对于正规平台上的商家，不能仅依靠评分高低判断酒店好坏，还要留意商家是否存在刷好评、评价数量不多等情况，以及差评内容是否可接受，多角度进行评估。对于独立经营的非平台商家，建议在下单前通过视频通话、直播等形式，让商家展示酒店的卫生及设备情况，提前做好甄别工作。

三是保留证据维护合法权益。消费者在入住时若对酒店地点、入住方式、住宿条件、房型价格等情况存疑，应以保障人身和财产安全为前提，尽快决定是否入住，并保留照片、视频、协议等证据，以便向平台或相关部门反映投诉。

（案例来源：广州市从化区消委会  文章来源：《中国消费者》杂志2025年第1-2期）