【案情简介】

近日，老年消费者钟某在网购平台（以下简称“平台”）上购买了一台电动车，下单前已经多次同商家确认，商家明确表示可以提供发票和合格证。在货物签收后的三个月时间里，钟某多次同商家协商提供发票和合格证事宜，均被商家以各种理由拖延。钟某申请平台介入、将电动车寄回商家后，商家仍多次拒收货物。钟某遂至佛山市消委会咨询如何处理？

【处理经过及结果】

佛山市消委会经深入了解，发现平台上的商家为个人商铺，在公示界面无法获取其有效的联系方式，且钟某多次咨询平台客服，均无法获取该商铺的营业执照信息。考虑到钟某实际已将电动车寄回商家提供的地址，佛山市消委会立即指引钟某拨打平台投诉热线，协助钟某在投诉热线中明确要求平台提供该个人商铺的真实信息、启动先行赔付机制以及对平台存在该类交易行为的商铺进行自查。最终，钟某收到平台先行赔付的退款。

【律师点评】

根据消法第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿； 网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

本案中，钟某通过平台在某商家处购买电动车，与商家形成买卖合同关系，与平台形成服务合同关系。平台经营者作为网络交易平台提供者，对于利用其平台向消费者提供商品或者服务的商家负有一定的审查、监管责任。若双方发生消费纠纷，平台经营者有义务向消费者提供商家身份、资质的真实信息并积极协助消费者维权，不能提供的，消费者可以要求平台经营者承担相应责任。

【消委会提示】

佛山市消委会提醒广大消费者，购买电动车尽量选择线下实体商铺购买，谨慎线上购买，如需线上购买应注意以下几点。

一是选择正规店铺，尽量选择信誉、口碑较好的商铺，且通过店铺公示的资质信息先行了解其相关营业执照信息。

二是了解所购商品性质。对于大件货物，要充分考虑售后服务问题，如是否可以正常退货、邮寄渠道是否通畅、运费是否需要个人承担、是否具有潜在不能退货退款的风险等，事先与商家客服确认清楚再下单。

三是注意索要相关票据。注意留存发票、合格证、保修手册等购车资料，当自身合法权益受到侵害时，及时向有关部门反映。

（案例来源：佛山市消委会  文章来源：《中国消费者》杂志2025年第1-2期）