【案情简介】

近日，广州市消费者赖女士带着孩子到白云区一家餐饮店用餐。其间，孩子不小心被店内的锈蚀金属架划伤，当场出血。赖女士第一时间向店员求助，希望能帮忙处理伤口。然而，门店不仅没有配备消毒用品，店员还拒绝外出协助购买外伤药物，全程消极应对、推诿塞责。赖女士表示，该金属架周围没有任何警示标识，其保留了现场相关证据，自行带孩子到医院接种破伤风疫苗。事后，赖女士多次与商家协商赔偿事宜，但对方始终不愿承担责任。无奈之下，她拨打了广州12345热线，将诉求反映至白云区消委会。

【处理过程及结果】

接到转诉后，白云区消委会金沙分会工作人员迅速前往涉事门店，现场核查情况并组织双方调解。调解过程中，工作人员明确指出：依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第七条规定，经营者应当保证其经营场所及设施符合保障人身、财产安全的要求，采取必要的安全防护措施，并设置相应的警示标识；同时，该条也规定消费者在经营场所遇到危险或者受到侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。此外，依据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条规定，经营场所未尽到安全保障义务造成他人损害的，应当承担侵权责任。

本案中，孩子被划伤的根本原因在于商家设施老化失修、未设置安全警示，商家存在明显过错，理应依法赔偿。至于店内无急救用品、店员处置不力，属于应急服务不到位，消委会现场提出改进建议，并督促商家完善日常管理。经调解，商家同意全额承担赖女士孩子的医疗、交通等相关费用。

【消费提示】

随着线下消费场景日益丰富，类似的人身伤害投诉时有发生。建议消费者在外出消费时注意以下几点：

一是留心环境，提前规避风险。进入餐厅、商场等场所时，多留意周边设施是否完好，如发现破损、锈蚀、尖锐突出等隐患，尽量远离并及时提醒商家。

二是发生意外，第一时间固定证据。若不幸受伤，立即拍摄现场环境、伤情照片，保留影像资料；同时保存好就医记录、诊断证明、收费票据、交通票据等书面材料。

三是协商无果，及时依法维权。与商家沟通赔偿事宜若遇推诿拖延，可直接拨打12345热线投诉，依法维护自身人身和财产权益。

（案例来源：广州市消费者委员会  文章来源：《中国消费者》杂志2026年第10期）