【案情简介】

2026年6月，西安市消费者苗女士将一双某品牌运动鞋送至某洗衣店进行干洗，取回时发现鞋面翻毛明显被损坏，要求洗衣店按鞋子原价2000元进行全额赔偿。

洗衣店认为，该鞋子按照正常洗涤流程和工艺进行操作，送洗前已有磨损，且苗女士无法提供购买凭证，故拒绝赔偿。双方多次协商未果，苗女士遂向陕西省消费者权益保护委员会投诉。

【处理过程及结果】

陕西省消保委受理该投诉后，迅速开展调查核实工作，先后多次与双方当事人沟通，厘清争议核心诉求，并组织现场调解。

调解过程中，工作人员秉持客观公正立场，结合送洗前后对比照片及鞋子实际受损情况逐项查验核对，最终确认鞋面存在明显洗涤受损痕迹。现场调解中，陕西省消保委工作人员耐心向双方释法明理：一方面明确指出洗衣店在接收洗涤物品时，未就洗涤方式、潜在风险及物品现状向消费者作出充分提示说明，未依法履行检验告知义务；另一方面也结合鞋子本身存在原有磨损、消费者无法提供购买凭证等客观情况，向消费者客观分析赔偿诉求的合理边界，引导双方理性主张权益。经过工作人员多轮耐心疏导、反复协调，充分平衡双方合法权益，最终双方就赔付方案达成一致，洗衣店赔偿苗女士500元。

【案例评析】

本案例争议焦点在于责任认定与赔偿标准。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。《洗染业管理办法》第十三条规定，经营者在接收衣物时应当对衣物状况进行认真检验，履行下列责任：（一）提示消费者检查衣袋内是否有遗留物品，确认衣物附件、饰物是否齐全；（二）提示消费者易损、易腐蚀及贵重饰物或附件，明确服务责任；（三）将衣物的新旧、脏净、破损程度和织物面料质地、性能变化程度的洗染效果向消费者说明；（四）对确实不易洗染或有不能除净的牢固性污渍，应当告知消费者，确认洗染效果。第十九条规定，因经营者责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。

（案例来源：陕西省消费者权益保护委员会  文章来源：《中国消费者》杂志2026年第9期）