【案情简介】

2025年8月，山东青岛平度市消保委受理一起新能源汽车消费投诉。消费者金先生反映，其于2025年7月花费13.5万元购买某品牌新能源汽车，在购车后7天内，车辆多次在行驶过程中出现丧失动力、转向困难、强制停车等问题。金先生要求经营者换车遭到拒绝，遂向消保委投诉，请求协调退换车辆。

【处理过程及结果】

接到投诉后，鉴于该案涉及金额较大，且属于新能源汽车领域新型投诉，具有一定典型性，平度市消保委启动消费投诉大案要案调解机制，成立投诉专班重点处理。经核查，消费者反映情况基本属实，车辆在行驶过程中确存在偶发性动力减弱问题，进而引发车辆转向困难和强制停车问题。

调解过程中，举证责任归属成为制约调解进度的关键。经营者主张“谁主张，谁举证”，要求消费者提供车辆存在质量问题的证据。因车辆偶发性出现故障，消费者仅能提供车机显示屏黑屏视频，证据效力有限。专班依据消费者权益保护法及《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，明确向经营者指出：家用汽车自售出之日起6个月内出现质量纠纷，由经营者承担举证责任。动力系统、转向系统故障属于法定退换货情形，要求经营者承担举证车辆质量状况责任，若无法举证则承担不利后果。同时，鉴于新能源汽车高度智能化特点，汽车在使用过程中出现的异常情况会在厂家数据系统后台进行记录，专班指导经营者向厂家查询故障记录，对照车辆三包规定，确定是否符合退换条件。

经多次调解，经营者最终按照三包规定为消费者办理退款手续。消费者对处理结果表示满意，并现场选购了该品牌其他型号新能源汽车。

【案例评析】

本案是一起典型的因新能源汽车质量问题引发的退车纠纷，争议焦点在于举证责任分配及退换车标准适用。根据消费者权益保护法第二十三条第三款规定“经营者提供的机动车等耐用商品，消费者自接受商品之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。本案中消费者购车仅1个月，符合举证责任倒置情形。同时，依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十二条规定“家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货”明确规定了退换车的情形，消费者所购车在7日内动力系统出现质量问题，经营者应给予退货。

（案例来源：青岛市消费者权益保护委员会  文章来源：《中国消费者》杂志2026年第6期）