近年来，随着经济社会的快速发展和人民生活水平的不断改善，人民群众的消费需求不断增长。同时，随着各行政职能部门维权力度的不断加大、消费维权单位维权意识的不断增强和消费者自我维权能力的不断提高，可以说，人民群众的整体消费环境得到明显改善。但我们可以看到，消费环境中仍然存在着诸多不和谐因素，侵害消费者权益的问题还时有发生，假冒伪劣商品充斥市场、食品安全事件接连发生、公用企业不正当竞争、虚假广告夸大宣传等等一系列问题不仅制约了消费活动的扩大，也会给社会稳定造成极大影响，特别是其中不少关系到人民群众的切身利益，得到各级政府的高度重视，社会各界也十分关切，这就给我们行政执法部门的日常工作提出了新的要求和期盼。

2015年，中消协将维权活动的年主题确定为“携手共治.畅享消费”，今年更加突出综合职能，特别是工商职能在维护消费者民生问题上发挥重要作用，保障和改善消费者消费环境，让消费者理性消费、畅享消费，切实维护广大消费者的合法权益，越来越成为各级工商行政管理部门的所重视的问题。我们各级工商行政管理部门特别是基层工商部门和身处一线的工商行政管理人员要把消费维权、关心民生工作当做一件大事来抓，紧紧围绕“携手共治. 畅享消费”年主题，把维护社会稳定，促进经济发展，保障改善民生当做检验我们工作水平和效能的根本尺度，把维护社会发展大局持续稳定作为群众满意工程的根本标准，不断强化维权意识，更新维权理念、扩展维权网络、提升维权水平，采取积极措施，切实做好消费维权各项工作。

一、进一步强化消费引导，构建健康文明的消费理念。面向广大消费者和经营者广泛开展消费引导工作，积极倡导科学、健康、文明消费的消费理念，让广大消费者会消费、敢消费，不仅是做好消费维权工作的基础，也是推动经济社会发展，进而有效改善民生的有效途径。各级工商行政管理部门要在当地党委和政府的支持下，通过对经营者和消费者的广泛引导，扶优淘劣，提升信心，要积极搭建消费教育引导的工作平台，推动消费教育和消费引导进学校、进社区、进农村、进企业、进商场、进人员密集区。要以食品、农资和“家电下乡”产品为重点，在学校、村镇等场所开展广泛宣传，不断增强消费安全意识和权利保护意识。把开展消费教育和消费引导工作与保护消费者合法权益宣传活动相结合，充分发挥报刊杂志、广播电视、信息网络等媒体的宣传作用，通过开展3.15消费者权益保护日活动、发布消费警示、举办3.15晚会、处理调解消费纠纷等活动广泛普及消费知识，提高消费者的依法维权意识和能力，积极促进和谐消费。同时，要继续开展“维护消费者合法权益先进单位”、 “农资放心示范店”、“守合同、重信用”单位等创建活动，加强对生产经营者开展消费宣传教育和引导，提高其诚信守法意识和自律能力，促进经营者为消费者提供合格的商品和优质的服务。

二、进一步强化市场监管，构建安全有序的消费环境。构筑安全、和谐、有序的消费环境，最直接、最有效的途径就是要加强监管，维护和谐稳定、规范有序的市场经济秩序。工商行政管理部门要充分发挥行政执法职能，以流通领域商品质量监管为重点，全面开展打击虚假违法广告、知识产权保护、打击传销、治理商业贿赂、打击合同欺诈和查处取缔无照经营等方面的日常行政执法工作。通过加大市场监管执法力度，集中力量查处扰乱市场秩序，侵害消费者利益的违法行为，充分应用《侵害消费者权益行为处罚办法》查处一批侵权案件。另一方面，要不断创新长效监管机制，建立健全与各级消委社会组织、有关行业组织的情况通报制度和与相关部门的协作制度，形成监管合力，努力建立健全工商执法、企业自律、社会监督“三位一体”的市场监管机制，把消费维权变成全社会的共同事业。

三、进一步强化消费维权，构建方便高效的维权途径。2015年央视“3·15晚会”曝光的4S店小病大修，大品牌汽车故障频发，运营商们对用户资料滥用，部分国有银行身份实名制存漏洞……都令曝光后的企业如履薄冰。同时，在今年的晚会中，加设了新媒体的互动环节，让消费者切身的参与其中，增强自身的维权意识。受理消费投诉、处理消费纠纷是工商部门面向消费者的一个窗口，我们要努力探索受理和处理消费投诉工作的新方法，努力加强维权工作的制度化、规范化、程序化、法治化建设。一是要以“携手共治. 畅享消费”年主题为主要内容，联合相关部门和新闻媒体，在广泛开展好3·15国际消费者权益日宣传咨询活动的基础上，突出抓好《消法》中有关消费者权利、经营者义务的宣传，努力把““携手共治. 畅享消费””年主题活动变成全社会的共同行动，共同营造良好的消费维权氛围。二是要继续加强消委分会、消委投诉站、12315维权联络站的建设，完善以乡镇和行政村为基础的全覆盖消费教育网络，全面提升“一会两站”的维权水平和处理消费纠纷的能力。三是要继续做好受理消费投诉工作，高度重视解决群众意见集中、事关消费领域民生的重大问题和突出矛盾，提高调解技巧和水平，妥善解决消费纠纷，确保消费者投诉件件有着落，事事有回音，努力为消费者排忧解难办实事，依法保护好消费者的合法权益。

四、进一步强化网络对接机制，构建规范有序的维权网络。在如今“互联网 ”时代的快速发展下，投诉网络平台与企业处理纠纷网络平台进行业务对接，实现机构、网络的“双对接”机制，已成为当下消费者与各部门沟通的重要桥梁和纽带，企业服务登记平台与消委投诉网络平台的对接将消费者反映的问题记录的更详实、问题归类更详尽、处理流程更规范。企业在使用过程中可以直接与消费者讲明使用的是消委投诉网络系统，可以随时与当地消委沟通交流。使消费者亲身经历企业、消委、消费者三者之间的互动力度，消费者在企业反映问题如同在消委反映问题，在企业处理问题如同在消委处理问题，保证了三方调解沟通顺畅，消费者对消委企业分会处理问题的可信度更高。同时，机构和网络平台的双向对接也大大提升了消委会的工作效率，企业业务和机构对接减少了消委工作压力，节省了消委人力、物力、财力。能使消委工作放在较大疑难投诉上，放在业务指导、宣传、消费教育、消费体察、消费警示、培训等重要职能上。

（作者 李祥军）