全装修住宅是指在住宅交付使用前，户内所有功能空间和公共部位的固定面全部铺装或粉刷完毕，给排水、燃气、通风与空调、照明供电以及智能化等系统基本安装到位，厨房、卫生间等基本设施配置完备，满足基本使用功能，可直接入住的住宅。推广全装修住宅的最大意义在于节能降耗，由于统一批量施工，装修成本降低，污染浪费减少，更符合安全、环保的要求，推动房地产业供给侧改革。

房产是涉及民生的大宗消费。宁波新房市场大部分是有过购房经历，对居住舒适有一定要求的改善型购房者，对住宅全装修品质的关注正成为宁波楼市的一个焦点问题。从2017年底到2018年5月半年期间，是宁波市第一批全装修住宅集中交付期，相关投诉集中爆发，舆情反映比较强烈，宁波市12345政务咨询投诉服务中心数据显示，全装修住宅投诉为439件，涉及楼盘57个，主要集中在鄞州、海曙、镇海、江北、高新区、杭州湾六个县市区域。

住宅全装修是一个全新事物，是一项系统工程，标的额度大，建设周期长，涉及环节多，影响范围广，从供给到消费再到监管，尚处于探索阶段，亟需逐步规范和完善。

一、全装修住宅建设背景和宁波市出台的管理新政

（一）浙江省出台五项关于全装修住宅的相关规定与文件

1.2016年5月1日，《浙江省绿色建筑条例》施行，我省以立法的形式领先全国建立全装修住宅推广机制。

2.2016年9月，省政府办公厅发文《关于推进绿色建筑和建筑工业化发展的实施意见》明确规定，从2016年10月1日起，浙江省各市、县中心城区出让或划拨土地上的新建住宅，全部实行全装修和成品交付。

3.2017年5月1日，《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》施行，对全装修住宅明确规定装修标准入合同，样板房间要保留。

4.2017年7月1日，省建设厅发布的推荐性标准《全装修住宅室内装饰工程质量验收规范》施行，对全装修防水、门窗、厨卫、室内环境污染控制等十三大类做了明确的规范。

5.2018年3月15日，由省建设厅会同省工商局修订的新版《浙江省商品房买卖合同示范文本》施行，合同对涉及全装修的价款、标准、质量、保修责任等做了约定，尽管合同使用并非强制，但在商品房买卖需要网签，合同需通过备案的现实条件下，规制合同能有效减少因约定不明产生的纠纷。

（二）宁波市出台六项关于全装修住宅的相关规定与举措

1.2017年4月14日，市住建委、发改委、市场监管局联合发布《关于开展房地产开发销售中介行为专项整治工作的通知》，针对房地产行业未取得预售许可证开展认购、认筹等违法经营行为进行为期三个月的专项整治查处。

2.2017年4月28日，市发改委、住建委、联合发布《关于进一步规范宁波市商品住房销售价格行为的通知》，建立新建商品住房销售价格备案制度，商品房售价实行一套一标，经营者不得高于备案价格公示或实际销售价格高于备案价。

3.2017年11月1日，市住建委制定的《宁波市住宅全装修工程质量管理规定(试行）》开始执行，规定从全装修住宅的定义、参建各方的责任履行、施工过程质量控制及交付后的维保等方面进行了具体、全面的规定。

4.2017年12月7日，市住建委、发改委联合发布《关于加强商品房及其机动车停车位（库）租售管理的通知》，自2018年2月1日起，商品房销售实行“一价清”制度，不得在销售价款外收取电商费、团购费、茶水费等费用。

5.2018年5月1日，市政府办公厅下发的《关于推进新建住宅全装修工作的实施意见（试行）》施行，明确规范住宅全装修的实施范围、质量监管以及交付和使用管理等焦点问题。

6.2018年6月2日，市住建委发布《关于进一步规范住宅全装修工作的通知》，6月10日起我市住宅全装修监管升级，针对当前部分房产项目开发商按毛坯住宅报批报建，组织验收，但事实上以全装修住宅集中交付，规避监管的行为予以限制和打击。提出实现全覆盖监管，提供实体化样板，创新准业主监督、探索第三方介入，强化高压性惩治等13个方面的具体举措，保障购房者合法权益。

二、全装修住宅投诉的主要诉点

（一）装修质量问题多，隐患大

装修质量是购房者反映最多的问题，质量问题分表面质量问题和隐性质量问题。

表面质量问题业主肉眼能够看出，集中表现为使用功能受影响，刮擦破损观感差。例如：门窗磨损，玻璃、柜门划痕裂纹，厨卫台面、墙砖、地砖、大理石、挡水条断纹裂缝、破损，吊顶开裂，墙纸墙布破损发霉，粉饰层裂缝、涂料色差大，地板凹凸不平、咯吱作响，台盆、淋浴房漏水，空调、地暖不能正常运作，空调风口、出水管口渗水，移门脱落，电路开关位置不正等等。

隐性质量问题集中在装修的隐蔽工程，大部分需要专业人员测试判断，有些需要在后继使用后才能暴露发现。例如：墙面和地面镶贴工艺粗糙，施工不规范，基层粘贴强度不够或水泥砂浆欠饱满，造成墙砖、地砖出现多处空鼓，砖面起拱，脱落、渗水几率增加；基层未按产品说明书要求处理，造成墙纸粘贴后鼓泡、起皮、发黑；地暖安装缺乏具有专业知识和技能人员，安装过程中接口处置、安装牢固度、管道布局与间距等未按规范施工，安装完毕后打压试验和记录未规范执行，造成地暖冷热不均，能耗高，覆盖地暖的实木复合地板起拱变形，甚至出现管道漏水；水电管线布设不按规范，随意交叉重叠；三扁插座的接地孔未有效接地；地面不平整，水平差远超规范；墙体阴阳角不方正、不顺直等等。

上述问题有些能通过后期整改得以消除，有些涉及到防水、采暖、水电管网布线，由于施工工序顺次展开，如要彻底消除隐患，只能返工拆除已装好的成品，进行二次重装。

（二）实际交付与宣传、约定不符

一是用材上，高端宣传，低标配置。显性用材如：卫浴、龙头、石材、面板、地板、墙纸墙布、空调与厨房电器、门窗、锁具、插座、五金件等，隐性用材如：管道管线、板材、涂料等，均存在交付与宣传差距大。一方面在主材等级上，一些房产公司使用的主材均为一、二线品牌的低配产品，与宣传的高端定位不相符合。比如橱柜装修，消费者大多选用石英石或更好材质的台面，但几乎所有房产企业都选用成本低廉，基本已被宁波主流市场淘汰的人造石；再如地板，大多数全装修楼盘用实木复合地板，这也远低于目前主流的消费市场。另一方面在配套产品上，厨电、橱柜、卫浴、浴室柜、衣柜等定制柜体与墙纸、开关等家具家居配套商的选择及其售后服务约定笼统含糊，许多配套产品只约定了项目名称，如：定制淋浴房、成品橱柜、嵌入式衣柜等，至于是什么品牌没有约定，更谈不上约定等级了。

二是施工上，实际交付房屋装修工艺与样板房相比相差甚远，装修粗糙、工艺水平低劣。

三是房产品质，实际与承诺货不对板。一些楼盘游泳池变、绿化带变成了停车位；人车分流变成了人车合流；有些全装修住宅宣称相邻业主的阳台独立，实际交付阳台合一；有的宣称房产房前屋后独门独户绿地面积可观，实际交付远非如此，而当初购房时业主为此多支付的大笔房款因承诺无法兑现要求退回却遭到拒绝。

四是房产交付延期，开发商不按约定支付违约金。

（三）开发商拒绝准业主参与监督房屋施工

房产交付前，由于产权证尚未办出，购房者没有成为真正的业主，但因为购房者已经支付了房款，双方买卖关系已经成立，准业主本可以在合同中与房产商约定进场监督次数与时间，但房产商在制订合同时，将装修期间消费者不参观、不进入作为补充协议条款，从而在约定上排除了消费者对装修质量的知情权、监督权。事实上，广大业主最为关注的是装修前隐蔽工程用材与施工情况，装修主材使用与施工情况，开发商装修不透明，关门装修，既不适时公布已确定的主材品牌、规格、型号、等级，也不设工地开放日，让本想提前介入发现问题及时反馈，有效减少交房后质量纠纷与投诉的业主被拦在门外，有防范业主监督，掩盖用材与施工管理问题之嫌。

（四）房产价格投诉前后两种不同情形

宁波房价自2017年以来持续走高，特别自2018年2月以来涨幅尤为显著，涉及全装修住宅的价格投诉以2018年2月为界分为明显的两个阶段，两种情形。

前一阶段价格投诉集中表现为：房产销售标价高于备案价，销售人员以优惠方式让利给业主后，实际成交价为备案价。业主事后知悉备案价，认为房产商的做法有违诚信，既然监管部门要求实际销售单价不能高于合同备案价，那么房产商虚高标价再优惠的做法就是让业主本应享有的成交价权益被销售商人为地先升再降，以虚假优惠诱导消费者购房。

后一阶段价格投诉集中表现为：房产销售摇号认筹，消费者签订认筹协议交了意向金后，由于没有摇到号，意向金被冻结。由于意向金收取没有标准与限制，完全由销售商单方定价，因此有的数额巨大，钱款一旦冻结，少则半月，多则两月，消费者面临可观的损失。

三、全装修住宅投诉的主要楼盘与数据

（一）宁波市全装修住宅近半年投诉情况汇总表（见附表1）

（二）全装修住宅投诉排名前10位的楼盘投诉情况统计表（见附表2）

（三）全装修住宅投诉量10件及以上的楼盘涉诉主要问题列表（见附表3）

（四）全装修住宅全市分区域投诉数据统计表（见附表4）

四、全装修住宅主要诉点形成的原因分析

（一）合同约定上存在空窗期

2018年3月15日，新版《浙江省商品房买卖合同示范文本》施行，然而在439件全装修住宅投诉中，有八成以上使用的均是老版的规制合同，合同对于装修的约定以补充协议的形式极其简单地框定了一个大致的框架，因此，一些房产商借助模糊合同推出打折装修。

（二）装修监管上存在空白期

开发商在领取施工许可证时需要办理建筑工程质量报监手续，这个报监是按图监督，是根据所送的图纸来定的，如果按毛坯房报监，就按毛坯房验收；如果按全装修房报监，就按全装修房验收。

根据省政府《关于推进绿色建筑和建筑工业化发展的实施意见》规定，市住建委《关于进一步规范住宅全装修工作的通知》要求，对于2016年10月1日前出让的土地，如果报监为毛坯房而实际为全装修房，装修工程成了无人监管的盲点；以2018年6月10日为界，之前预售的毛坯报建全装修集中交付的住宅，其装修只接受准业主的监督管理；之后的全装修才纳入行政监管。由此可见，2018年6月前，我市以毛坯报建的全装修住宅，其装修工程监管几近于空白。

（三）房产开发商遵规守法意识淡薄

2017年5月1日，《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》施行，对全装修住宅明确规定装修标准入合同，样板房间要保留。基于期房的特殊性，房屋交付后房屋买卖才算完成，所以不论购房合同是什么时间签订的，只要交付时间在《办法》实施之后，都要受其约束。

如果在前期购房合同中，作为房屋实质性要件的装修材料没有约定的话，购房者可以在前期主合同的基础上，再和开发商签订补充合同，对一些实质性装修材料信息进行约定。然而实际交易中，签约于2015年底至2016年的消费者，面对2017年5月后才完成毛坯房竣工验收且房屋室内装修尚未开始的开发商，提出签订补充合同时，大多开发商不予回应。更有甚者，一些开发商对明确规定样板房保留时间的法规条款公然违反，在全装修商品房交付消费者之日起六个月内，或者自建设项目竣工验收合格之日起两年内，违法拆除样板房，并在业主的一致要求下迟迟不予重建。

《建设工程质量管理条例》有明确规定，施工图设计未经审查合格不予施工，建设单位不得将建设工程肢解发包。然而现实情况是，一些房产开发商铤而走险，电气管线设计变更后，图纸未经审查便擅自施工，将地暖等工程肢解发包给承包商。凡此种种现象表明一些房产开发商遵规守法意识谈薄，有法不依，整个行业需要持续的、强化高压性惩治监管。

五、解决全装修住宅主要诉点问题的对策与建议

（一）探索制订全装修住宅室内装饰工程标准体系

全装修住宅质量得到保障首先是要能够量化、检测、评价的标准体系，对标才能评判。因此，为确保质量，实施全过程监管，需要对全装修住宅室内装饰从设计、建设、验收到使用维护探索建立一套覆盖全产业链的标准体系。目前省里已有《全装修住宅室内装饰工程质量验收规范》，我市可探索制定设计、建设标准，细化完善设计、施工、管理相关技术要求。

（二）加强住宅全装修施工现场监理，严格执行隐蔽工程验收制度

标准建立之后，持续有效的监督是执行标准的必要保障。除行政监管、业主监督之外，监理单位的现场全程监理至关重要。现阶段装修监督权都在开发商和他们延请的第三方监理公司手里，这种既当运动员又当裁判员的做法确实不妥，需要改变监理制度。第三方监理单位可以由购房者参与的监督平台出资，委托开发商也认可的监理单位进行监督，既赋予其监督权，也提出义务要求，同时监管部门根据监理单位工作态度和验收成果进行评分并予公布，使之以公开公正的姿态代表监督平台进行监理，让优秀的单位脱颖而出。监理期间面对重中之重的全装修住宅隐蔽工程，严格执行验收制度，未经有关参与各方的认可，不得进入下道工序。

（三）推广住宅工程质量交付缺陷保险

住宅工程质量交付缺陷保险，是指由住宅工程建设单位投保，保险公司根据保险合同约定，对在保险责任期限内出现的由于工程质量潜在缺陷所导致的投保建筑物损坏，履行修复赔偿义务的保险。保险期限为项目集中交付之日起两年，期间，保险机构对保险标的的质量缺陷承担保修义务，并有权依法对质量缺陷的责任单位实施代位追偿。

该保险的最大意义在于让保险机构参与了质量管理，保险机构会从保障自身利益出发，聘请专业的工程质量风险管理机构，对全装修住宅工程建设的全过程进行质量监管，使风控机构和保险机构、建设单位之间形成了目标明确的经济责任约束链条，从而有可能大大降低房屋施工和全装修产生的质量问题，化解开发商和业主之间的质量纠纷和矛盾。

（四）对全装修住宅出现的新老问题保持持续的、强化高压性惩治监管

从2017年4月到2018年6月，市政府及相关职能部门密集出台针对全装修住宅的规定与举措达六项之多。2018年6月28日，住建部等七部门联合印发《关于在部分城市先行开展打击侵害群众利益违法违规行为 治理房地产市场乱象专项行动的通知》，从7月初至12月底，对包括宁波在内的30个城市重拳出击整治房地产市场乱象。由此可见，没有法律法规的刚性约束，没有监管力量的深入持续介入，想靠开发商的自觉来保障全装修住宅的品质是不牢靠的。当下购全装修房要靠抢，这样的供求关系让消费者如何与开发商谈条件，因此，必须靠监管的力量，职能部门联合执法，对侵权、违约、不合规的开发商严格、持续监管。

附件：宁波市全装修住宅近半年投诉情况分析报告所涉附表.xls