为认真履行消费者协会对商品和服务进行社会监督的职能，全面掌握和了解我市物业行业服务质量状况，促进物业管理质量和服务水平提升，改善群众居住环境，维护消费者的合法权益。市工商局、市消费者协会于4月15日至5月30日在全市范围内开展了物业行业的消费调查活动，现将物业调查情况汇报如下：

一、基本情况

为了科学详实地获取有效样本和数据，本次活动采取网络投票调查、向消费者发放调查问卷、消协工作人员实地随机走访调查、征询消费者意见等方式进行调查。

在调查内容的设置上，我们依据《物业管理条例》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，从10个方面进行综合设置，能够较为全面了解我市整体物业服务水平、质量及现状，进一步规范物业管理，促使物业管理行业健康发展。

本次调查对象涉及各个年龄段、职业和不同收入群体。年龄层次以中年人群为主，其次是青年人群，极少部分为老年人群且调查区域涉及全市各县（区）小区业主。再者，我们了解到物业管理水平的高低与居民经济能力也密切相关，就同一小区物业费收取标准，低收入家庭认为物业费收取标准偏高，相对于家庭收入较高的，他们认为如可以享受到高质量的服务，物业费如在可承受范围内则表示可以接受。此次调查覆盖范围广，涉及人群全面，调查真实、客观、有效反映了物业公司服务水平及现状。

本次调查涉及到物业公司共有77家，发放调查问卷1000份，回收936份，回收网上调查问卷1408份，有效填写1406份，收集整理对物业服务行业意见和建议1300余条。据统计统计调查数据显示，消费者对物业公司提供的服务总体评价满意度较低，仅有6.68%的消费者表示满意，11.01%的消费者表示“一般”，82.31%消费者表示“不满意”。

二、调查数据分析

本次从物业服务的10个方面进行了调查：

（一）物业从业人员服务态度方面

8.88%的消费者表示满意，22.73%的消费者表示一般，68.39%表示不满意。调查走访中发现，物业从业人员业务素质和个人素养参差不齐，服务质量不高。部分物业从业人员服务态度较差，对一些业主反映的合理问题推诿扯皮、不及时解决。比如，有的物业人员以停电、停水的方式变相打压业主合理消费诉求；有的以提供良好物业服务经营理念转换为管理、管制社区业主为本质的非正常经营理念模式，由此引发物业从业人员与业主发生消费争执，甚至于上升为报警、出警的治安案件情况断续发生。

（二）社区车辆停放秩序管理方面

6.96%的消费者表示满意，14.42%消费者表示“一般”，表示不满意的占78.62%。部分社区缺乏合理规划，车辆停放混乱，任意占用消防通道，随意停放道路、花坛、绿地，缺乏自行车、电动车专用车棚设施，楼道口、绿地等处随意停放，造成拥堵不堪、出行不畅等问题。

（三）社区供水、供电设备有效养护方面

11.51%的消费者表示满意，26.35%的消费者表示“一般”，62.14%消费者表示“不满意”。调查中发现，部分物业公司在承担物业管理区域内供水、供电设施设备维修方面，物业公司未能尽到有效养护责任，造成停水、停电情况发生。

（四）社区电梯运行、养护情况方面

10.02%的消费者表示满意，30.89%的消费者表示 “一般”，59.09%消费者表示“不满意”。业主反映有些物业公司对电梯维修养护不及时，对电梯安全使用告示和提示不到位，甚至于发生临时故障、突发停电导致业主被困电梯情况，产生业主缺乏安全感。

(五）社区公共照明、日常养护方面

11.15%的消费者表示满意，26.92%的消费者表示 “一般”，61.93%消费者表示“不满意”。有业主反映社区公共照明灯常年不亮、楼道声控灯失灵，灯光过暗、地下室缺乏照明设施，物业公司存在维修养护不及时问题。

（六）社区楼梯、走廊、路面、绿化带内卫生保洁方面

11.23%的消费者表示满意，26.70%的消费者表示“一般”，62.07%消费者表示“不满意”。在调查走访中有业主反应，个别物业单位存在一个多星期不打扫公共区域卫生情况，同时存在楼道、电梯内乱堆杂物、小广告随意张贴等管理不到位现象。

（七）生活垃圾定时清运方面

17.12%的消费者表示满意，37.64%的消费者表示 “一般”，45.24%消费者表示“不满意”。根据调查统计，多数社区能够做到及时清运生活垃圾，部分社区生活垃圾存在清运不及时、不彻底情况，个别社区没有设置垃圾定点投放设施。绿化带内存在卫生垃圾保洁不到位情况。

（八）社区绿化程度、养护方面

10.52%的消费者表示满意，23.22%的消费者表示“一般”，66.26%消费者表示“不满意”。调查发现高档社区绿化普遍较好，业主满意度较高。部分社区存在绿化地管理不善现象。比如：所规划绿地内没有栽种花草树木，杂草丛生，一片荒芜；所规划绿地内栽种有花草树木但缺乏修剪、养护，导致荒长、枯萎、退化现象，不仅起不到绿化、美化环境效果，反而影响观瞻效果；部分社区绿地人为破坏、随意改作菜地，不仅破坏统一绿化景观，而且影响邻里和睦关系。绿化带里垃圾无人打扫。

（九）社区物业收费项目、收费标准方面

7.03%的消费者表示满意，8.95%的消费者表示“一般”，84.02%消费者表示“不满意”。物业公司收取服务费存在不规范的行为，社区业主反映：（1）重视收费力度，轻视服务质量。（2）收费项目、价格公示透明度不够。（3）收费价目依据的合理、合法透明度不够。（4）存在擅自提高收费标准、私自增设收费项目的现象。（5）存在收费不开票现象（6）业主普遍反映物业收费高，服务质量低。

（十）业主委员会组建方面

通过调查统计，业主委员会组建比例偏低，我们随机走访的53个社区中仅有8家成立了业主委员会，多数社区没有组建业主委员会。社区业主们的心声是依法早日成立业主委员会，充分行使业业主委员会对于物业服务公司提供服务的知情权、选择权、与监督权等职能，从而促使物业服务单位提供高效、优质服务水平。

三、原因分析

（一）前期规划不合理，部分公用设施不配套不完善，开发商遗留问题产生物业管理纠纷。

由于诸多社区存在先天设计、规划建设前瞻性不够，导致家用轿车、助力电动自行车、自行车停车场、停车位、停车棚欠缺，造成业主随意占道泊车，碾压绿地、堵占消防通道和其它空间设施。另一方面，物业公司利用社区业主公共资源，利用社区道路规划泊车位，收取车主租金及管理费；还有地下停车位只卖不租，价位高昂因素导致地下停车位大量闲置不用，造成资源浪费；再者，部分社区自行车、电动车缺乏存车棚和专用充电桩设施，导致车辆随处摆放，阻碍交通，私拉乱扯电线，形成潜在火灾安全隐患。

同时，在物业纠纷中，还有大部分是源于开发商遗留问题。主要存在开发公司对承建社区承诺的配套服务设施不兑现、不到位、房屋质量出现问题后不主动维修或维修不及时等现象。出现问题后，由于缺乏统一协调机制，物业公司、开发公司和承包方（施工方）互相推诿扯皮，《消法》所赋予业主消费者对接受商品和服务的知情权得不到充分尊重，争议问题的本质所在透明度不够，业主无法了解事实真相的前提下，会将怨气和矛盾全部转嫁给物业公司，造成业主和物业公司产生消费纠纷。

（二）管理机制不畅，物业管理服务行为不规范。

1.安全措施不到位

（1）门岗进出入登记制度不健全，有些社区闲杂人员、陌生车辆自由出入，门卫人员普遍年龄偏大，发生过物品被盗、丢失现象，起不到有效安保职能。

（2）社区内安保监控存在监控死角，部分单元楼宇门视频监控形同虚设，业主通过监控录相查找资料时发现监控设施没有正常开机运行，没有起到安保监控效果。

（3）部分社区存在安保人员定时、定期巡防制度不健全问题，工作期间作风懒散、巡检不尽责，起不到良好安保作用。

2.物业收费项目不透明

主要原因在于物业公司财务收支不透明，没有在社区显著位置进行收费项目公示。个别公司没有严格履约，擅自降低服务标准和要求，甚至只收费不服务，直接涉嫌侵害业主合法消费权益，引发业主不满，导致双方之间出现矛盾和纠纷，产生物业收费难、业主不愿缴等问题。

3.卫生保洁、日常绿化养护不到位

就物业管理服务行业而言，保本微利是企业运营的基本原则，有部分业主认为物业公司管理存在问题，不作为，拒绝缴纳物业费，物业公司为了维持日常正常经营，只能通过降低服务标准，裁剪人员，压缩人工成本等途径来弥补，从而造成岗位人员缺岗，日常生活垃圾得不到及时清运，小区绿化养护到位，影响小区的整体管理。

（三）服务理念不高，认识模糊，影响物业服务质量。

通过调查走访发现，物业服务从业人员素质有普遍偏低、年龄相对偏高倾向。一方面文化水平偏低，缺乏正规的培训，导致专业服务水平良莠不齐，达不到方便快捷服务要求。另一方面由于个人素养方面存在欠缺，导致部分物业从业人员缺乏服务意识，服务态度不端正，服务用语不文明，遇到具体消费争议问题沟通协调能力贫乏，进而产生消费纷争，不能有效化解矛盾。再者，部分物业服务公司存在经营理念缺失、错位，无法正确认识各项社区日常维护工作重要性，加上专业服务水平差、效率低，导致业主质疑物业服务质量。

（四）业主素养问题反作用于物业服务水平

业主素质层次不同,影响着小区物业管理水平的提升,部分小区存在业主破坏公共设施、乱丢杂物、养宠物随地大小便，物业人员只能是劝说，没有强制措施，给小区卫生环境造成影响，物业人员只能善言劝说，没有强制措施，给社区卫生环境造成一定影响，导致其他业主不满，完全归责于物业公司有失公允，对物业管理评价较差。

（五）业主委员会难以发挥作用

通过调查统计发现，业主委员会组建比例偏低，一些入住率较高或是业主已居住多年的老小区，业主委员也很难成立，即便成立了也很难发挥应有的作用。究其原因，一是部分小区开发时间较长，业主委员会流于形式，小区业主不知道有业主委员会，主人翁意识不强，对成立业主大会参与物业管理漠不关心；二是部分小区规模较大，业主数量较多，组织数量众多，相互之间不熟悉，对于小区的问题、决策得不到及时的相互沟通；三是业主委员会内人员大都是兼职人员，平时大部分时间要忙于自己的本职工作，用于物业管理时间、能力受限。

（六）物业服务管理热点、难点问题

1.社区公共区域盈利性收入分配问题，业主反映强烈

众多社区都存在着盈利性公共收入，该收入不应该仅属于社区物业公司所有，而应当归全体业主所有。事实上多数物业公司没有做到公共收益收支透明化，导致业主意见分歧很大。而《物权法》和《物业管理条例》有明确规定，小区地面停车收入、电梯广告收入、小区配套商业用房收入及摊位费收入等，均属于全体业主共有，物业服务公司变相剥夺了广大业主的经济利益。

2. 供暖温度不达标引发业主不满意

部分社区业主反映二次供暖温度不够，造成暖气不热；部分社区自供暖气效果不好，达不到相关供暖温度标准。

四、相关建议

综上所述，针对物业管理中存在的突出问题，为了加强我市物业管理工作，提高物业服务水平，为此，市消协提出以下几点建议：

（一）、物业公司与开发商加强沟通，明确职责。

物业管理是一个社会性工程，涉及面广，情况复杂，为确保工作的正常开展，明确职责，理顺关系。协调与开发商的关系，要求落实小区部分房屋漏水及单元进户门损坏问题，部分未完善设施，解决历史遗留问题。提供物业管理必备的房屋设计、图纸资料和档案资料，更好的明确小区的死角，加强对死角的监控力度。 　

（二）加强政府管理和引导，完善物业管理法制建设。

一是在已制定的《物业管理条例》和《河南省管理条例》的基础上进一步出台更加完善可操作性的实施细则，明确政府部门、开发企业、物业公司和业主各方的责任、权利和义务；二是深入宣传物业相关法律法规，让广大业主了解物业管理的重要性，履行相关义务，积极配合物业企业做好服务管理工作，同时也要善于运用法律武器维护自己的合法权益；三是进一步规范物业公司工作行为方式，完善招投标制度建设，引入竞争机制，把优秀物业管理企业引进来，尽快形成以质论价、质价相符合同约定，以改变物业从业人员素质差，服务不规范，专业性不强，企业运作透明度不够的落后状况。

（三）加强物业公司的管理，提高服务质量。

一是物业管理公司严格内部管理，加强行业自律。包括制度规范，明确职能，建全台帐，加强考核，公开收费项目和收费结果等。要从维护全体业主及住户的共同利益出发，加强管理，提供服务，协调关系。积极开展社区文化建设及各种社会公益活动，以增进物业管理公司与业主之间的情感交流；二是加强从业人员培训，强化服务理念。抓好物业管理公司从业人员择优聘用和定向培训工作，全面提高从业管理人员的综合素质，尤其是提高负责安全、保洁、收费、水电维修等工作人员的责任意识，全身心、全过程地为业主提供及时周到的服务。

（四）加强组建业主委员会工作，提高业主自制管理的能力。

有关部门对我市未曾成立业主委员会的社区进行指导帮助，迅速成立业主委员会，使广大业主在物业管理活动中依法享有自己的权利。重大的问题交由业主委员会决定，让业主委员会监督物管合约的遵守执行。如垃圾的处理、停车管理、宠物管理、减少噪音、建筑物修理维护等等，督促住户按照签订的公约履行义务，充分发挥主委员会的作用。

（五）大力宣传教育，提高业主的物业商品意识。

政府、社会、舆论、物业公司都要采取多渠道、多形式的宣传手段加强对物业服务重要意义的宣传，形成强有力的宣传声势，对广大业主进行相关法律法规的学习，增强业主物业商品意识和主人翁意识，使广大业主爱护公共居住环境，更好地理解、支持物业，人人为居住环境做一份贡献。

通过这次物业服务消费者满意度调查活动，较全面统计分析了我市当前物业管理现状，为进一步规范物业行业经营行为，促进物业行业健康发展，物业服务管理是关系民生、保障民生、改善民生、提高民生品质生活的一件大事，事关广大人民群众生活的满足感和获得感，推动全市物业管理和服务水平再上新台阶，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要。