2018年1月8日，原国家工商总局发布《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》(工商消字〔2017〕241号)，决定2018年在全国范围内全面开展消费投诉公示试点。消费投诉公示是在企业信用信息公示和消费提示警示工作基础上，强化社会舆论监督、推进消费维权社会共治的新探索。深圳市消委会以此为契机，出台《市消委会系统投诉案例公示办法（试行）》、《市消委会系统“天天315”投诉案例公示办法》和《深圳市消费者委员会消费维权信用信息管理办法（试行）》等，探索消费投诉公示新路径，强化舆论监督，更好保障消费者知情权。

《通知》中对于消费投诉公示制度具体落地路径不做统一要求，需各地在试点中探索。目前，深圳市消委会主要采用以下两种路径。一是集中公示。参照美国BBB模式建立科学、全面、客观的计算模型，在全国消协系统消费维权领域首创消费维权信用指数，对同领域同行业的经营者处理投诉纠纷过程进行消费维权信用分数积累并实时对外公布。今年以来，已5次公开发布消费维权信用指数，涉及2017年度投诉量1000起以上的6家企业、教育培训行业的10家企业、食品行业的19家企业、快递物流行业的13家企业和驾培行业的9家企业，取得了较好的社会反响。消费维权信用指数排名，可实现“守信激励、失信惩戒”效果，以强化消费维权信用对经营者的监督作用，努力营造安全放心的市场消费环境。二是分散公示。深圳市消委会联合媒体开办“天天315”栏目，将消费投诉归集至相应经营者名下，并将投诉量出现异动且性质恶劣的在授权合作的大众传播媒体同步予以公示，同时，若消费者诉称内容与调查事实有较大出入、经营者已积极处理完毕相关投诉或经营者提出切实可行整改方案并且着手整改，允许异议和撤回。从2018年4月13日至10月17日，深圳市消委会共公示案例217宗，包括商家135家，因商家积极处理相关投诉、提出整改方案等原因撤销案例18宗，取得了良好的效果。通过详细披露特定企业存在的侵害消费者权益的突出问题、苗头性问题、潜在风险等，帮助消费者事先自我甄别和理性选择。同时对于不重视消费者投诉的经营者形成舆论压力，倒逼其落实消费维权主体责任，更好解决消费者诉求。

深圳市消委会探索消费投诉公示新路径，意义重大。一是坚持以人民为中心的发展思想，促进消费。人民群众普遍关心消费安全，希望获取更加全面的消费信息，做出更加理性的消费选择。而信息不对称是当下广大消费者反映最突出的问题之一。深圳市消委会把群众一直以来普遍关心而难以获取的投诉信息予以公示，增强群众安全感，便利群众选择，提振消费信心，实现促进消费的目的。二是践行《消费者权益保护法》宗旨、更好保障消费者知情权。消费投诉信息汇聚了广大消费者的真实声音，是动态反映商品服务质量和经营者守法履约状况的“晴雨表”。公示消费投诉信息有助于更好地保障消费者知情权，增强其主动防范消费风险的能力。三是有助于构建消费维权的社会共治格局。通过开放共享消费投诉信息，可以打通事后救济和事先选择环节，深圳市消委会探索使用的消费维权信用指数和与媒体合作“天天315”栏目，真正发挥信用体系约束作用、社会舆论监督作用和消费者用脚投票的市场化机制作用，倒逼经营者自我约束、诚信经营。（深圳市消委会 张媛）