2019 年4月2日，王岚（化名）站在英派斯汇邻广场门口一脸沮丧，这已是她第五次上门来讨公道了，她想不通，为何买了7000元私教课一课没上，退卡费却被扣了30%。“锻炼身体本是件开心事，没想到遇到这种烦恼”！

近年来，随着广大市民对健康品质生活的日益重视，“与其花钱看病，不如花钱健身”的现代生活理念深入人心，健身房消费市场发展迅猛。据苏州市市场监管局大数据中心数据显示，至2018年12月底，全市城乡已有各类工商登记的健身场馆近2000家。然而，像王岚的遭遇引发的投诉也呈上升趋势。市消保委2016、2017、2018三年受理的消费投诉中，健身房消费投诉年均增长超过15%，已成为近年一个居高不下，广受社会关注的热点。这些问题的存在，既侵害了消费者合法权益，也不利于健身房市场健康有序发展。

2016年，我市制定的《苏州市全民健身“十三五”规划》中，将满足老百姓对健康品质生活美好愿景，提升到了建设“全面小康”幸福生活的基础高度。今年中消协的消费维权年主题是“信用让消费更放心”，为了更好地践行这些理念，促进“健康苏州”高质量发展，营造良好放心消费环境，市消保委于今年3月1日至4月10日，联合市市场监管系统各级消费维权组织，发起了对全市健身房市场的消费调查。通过调查，全面了解苏州市健身房市场整体服务水平和质量，梳理出目前这一领域存在的问题及产生原因，为规范市场经营行为，促进行业健康、良性发展，提供参考性建议。

【调查方法和调查对象】：

本次调查采取线上、线下投放调查问卷和线下组织调查人员深入现场体验两种方式。其中，调查问卷主要投放在苏州智慧315微信公众号、苏州市消费者网和苏州报业集团自媒体APP“引力播”，线下调查问卷由调查人员在人群集中的单位、公共场所现场发放，共计发放问卷3000份，回收有效问卷1800份，占发放总数60%。

线下调查由10位消费志愿者组成体验式调查队，按每2人一组，共计5个组，深入健身房现场开展调查。调查对象由苏州市市场监管局大数据中心根据健身房服务规模、地理位置、投资性质等原则抽取后提供，样本共计50个，其中类别包括品牌连锁机构、商业综合区、酒店附属设施、个体私营等，范围覆盖姑苏区、高新区、工业园区、相城区和吴江区五个区域，每个区域10个。

【调查结果分析】：

调查显示，我市健身房消费人群主要集中在30至45岁之间，男女比例相差不大。在消费类别的选择中，有70%的人选择年卡，6%选择季卡,月卡和次卡分别为10%和14%。这表明苏州市健身房消费以长期消费行为为主，消费理念较成熟。另一方面，五种购买健身卡的信息渠道来源所占比例分别为官网占10.84%、街头推销员占17.85%、熟人介绍占60.71%、街头小广告占5.3%，走过路过占5.3%，其中，熟人介绍、推荐居首位，这一现象透露出，我市健身房消费市场还局限在熟人消费阶段，市场拓展方式有待优化和丰富。

本次调查指标设计主要围绕健身房消费各个环节，按照消费者满意度、经营者诚信度、消费环境安全度三个方面展开。调查表明，我市消费者对健身房消费市场经营情况总体满意，消费者在对购卡环节、健身消费过程及售后服务等的评价中，有50%的消费者评价为满意，40%消费者为比较满意，6%为非常满意，不满意及非常不满意仅占4%。但是，调查显示，健身房消费市场目前存在以下五个方面的问题。

图表（一）：健身房消费者总体满意度

1、购卡不签订合同、售卡时不明码标价。

按照法律法规规定，消费者与健身房达成购卡意向时，健身房应与消费者签署合同，以保障双方权益。但是调查显示，有58%的消费者表示，购卡时健身房不与其签订合同。这样的情况，在续卡时发生率更高，不签合同率高达72%。

调查发现，购卡及续卡时健身房不签订合同这一现象主要发生在一些健身房和部分品牌连锁机构中，消费者反映，购卡主要由熟人介绍、推荐，一般不好意思强求健身房签订合同。另一方面，健身房也不主动提供合同，也是导致这一现象发生的主要因素。

在购卡环节的调查中，部分品牌健身房存在售卡时不明码标价，以及同一种课程收费不一致等情形。一位调查员在英派斯汇邻广场店咨询时，销售经理表示，该店的健身卡种类有很多，但是没有具体的价目表，顾客有需要时会直接口头介绍。而另一位调查员在调查时发现，姑苏区的一家健身房在同一个健身项目上存在两种不同的价格，这让消费者感到自己的合法权益受到了侵害。

调查显示，在签订合同的消费者中，有70%认可合同的规范性，并认为该合同能全面保障消费者的合法权益。但也有66%的消费者表示，合同中内容信息缺失，例如合同中未约定健身活动中产生伤害后的保障赔偿问题以及退卡收费问题等，侵犯了消费者的知情权。

图表（二）：售卡不签合同

2、健身卡不能退只能转，转卡须收15%至30%的违约金，成为了引发健身房消费纠纷的最大矛盾焦点。

有78%的问卷调查消费者表示，在办卡之前健身房工作人员并没有告知相关退卡规定，但消费中，因工作或身体原因无法继续健身需退卡时却屡遭健身房的拒绝，健身房工作人员表示已经购买的健身卡只能转让，并且转卡时需向健身房支付一笔违约金。在线下调查中发现，即使健身房最后同意退卡，退款到账也十分缓慢，起码半年以上，长的则超过8个月。自2017年7月1日开始施行的《江苏省消费者权益保护条例》明确规定，经营者以发行单用途预付卡方式提供商品或者服务的，消费者有权自付款之日起十五日内无理由可以退款，这也就是所谓的"反悔期"。在预付卡消费领域，很多不法商家会利用格式合同等手段，对预付卡退费层层设卡，既违背相关法规，也违背诚信原则。很多消费者往往会感觉维权成本太高，大多情况下只能吃下哑巴亏。

调查显示：目前我市健身房收取的转卡费最高30%，最低15%，其中，转卡费收取标准最高的是一些品牌连锁机构。对此，有62%的消费者表示非常不满，消费者认为：健身卡上的钱是消费者预付给经营者的，该笔费用的实际产权和使用权应为消费者个人所有，健身房在双方协议没有相应条款约定的情况下收取转卡费的这一行为侵犯了消费者的知情权和财产权。部分消费者在调查中表示，某些新建健身房在开业前通过各种优惠手段让消费者购买健身卡，之后却迟迟不开业。

图表（三）：健身卡使用中被侵犯知情权和财产权

由于健身卡属于预付费式消费，充值金额较大，一般都在数千或近万元，一旦遇到转卡退卡受阻、新店不开业、老店突然关门等情况，消费者将损失巨大，由此引发的消费纠纷和矛盾已成为预付卡消费投诉中社会影响力较大的、造成群体性投诉的焦点和热点。比如去年姑苏区美杰斯特健身房“跑路”，就引发数百位会员集体投诉。此外，还有部分新建健身房在开业前通过各种优惠手段让消费者购买健身卡，之后却迟迟不开业，也让消费者头痛不已。

消费者王岚在调查中表示，其在2018年5月去英派斯汇邻广场店健身时，在客户经理的诱导下购买了7000元私教课程，但当时没有签订合同。购卡后的第二天，王岚去医院看病时医生嘱咐其不宜剧烈运动，王岚随即联系健身房要求退卡，但遭到健身房拒绝。最后，经过反复沟通，经理才同意退卡，但退卡条件为退款须分两个部份，先退还全款的70%，余下30%需要另外退还，健身房承诺退款在半年之内到账，但是今年3月份，该名经理突然离职，王岚剩下的30%退款至今无处索要。此外，威尔士健身会所（龙湖时代天街店）、英派斯（新区绿地店）等门店也都存在类似退转卡手续费被投诉的情况。

3、私教服务消费高质量低，资质认证机构五花八门，一个课程换几任教练。

购买私教课程，在有一定资质的教练指导下进行科学健身，是近年来追求健身质量的消费群体的热门消费之一。调查表明，目前我市健身房私教课程的收费昂贵，每节课的收费在200至300元之间，最高有500元。然而，消费者认为，私教服务普遍价高质低，主要存在以下问题：

首先是健身房提供的私教资质难辩真伪。健身房官网上显示的各类私教资质证书及证书认证机构五花八门，让消费者难以鉴别。在此次调查中，有50%的消费者表示，其想要了解所购课程的私教教练情况，大部分是通过健身房工作人员的介绍。另外，有25%的消费者选择私教是通过教练本人介绍，18%通过熟人推荐，7%则是通过健身房宣传资料上的介绍选择教练。

图表（四）私教资质情况了解缺乏规范渠道。

消费者认为，健身房私教的专业素质和服务水平是实现高品质消费的基础保障，但是目前消费者获知的渠道虽然多，但是缺乏拥有一定公信力的规范渠道。

此外，消费者对上课中经常更换教练的情况普遍不满。38%的消费者表示，健身中遭遇过更换教练的情况；更有18%的消费者遭遇到一个健身课程中更换了几任教练的情况。消费者张倩倩说，从锻炼的角度，一节私教课60分钟，频繁更换教练，每次与新教练沟通要花费时间，同时，锻炼也不能系统进行。

中途换过一次教练 中途多次换教练

图表（五）私教课教学随意性大，锻炼质量影响大

更让她难以接受的是，她上的两节私教课，教练总在玩手机，“有时我做完一组运动，不主动问的话，还得等他玩好手机”张倩倩认为，锻炼效果完全没有达到预期。

调查显示，消费者对私教不满意的原因主要集中在健身房常用一些消费者难以理解的概念诱导消费者购买私教课程。有62%的消费者表示，课还没上完，从销售员到教练、客户经理就轮番上阵要求续卡，令人不胜其烦，严重影响健身心情和质量。特别是教练兼销售员时，当消费者出于信任教练的基础上刚办理好续卡手续，但该教练突然离职，消费者普遍感觉欺骗感强烈。

消费者希望，我市对规范健身房的私教服务能出台一个行业标准，以便对经营者有约束和指导。

4、部分健身房环境设施、设备陈旧，安全度低，管理混乱，健身变伤身。

安全、完善的健身器械和设备、设施，是保障健身活动安全的基础和前提，本次线下调查发现，部分位于城郊结合部的健身房环境脏乱、设备设施陈旧、管理混乱，服务质量差。

木渎金山路的正荣球馆，健身项目不少，但环境设施破落、陈旧，像旧厂房，且没有女浴室，场馆内空气混浊。吴中区影视城某品牌健身馆地方狭窄，空气中有异味，让消费者感觉到健身变成了伤身。海胥澜庭英派斯DY健身馆，没有储物柜，衣服、包被随意挂在健身器械上，现场无序。相城区王禾健身馆内，锻炼的人群中有人光着上身，行为不文明。部分健身馆，健身器械上肮脏不堪，汗渍随处可见，并散发异味。消费者王先生表示，当看到有人刚大汗淋漓的从某样器械上下来，马上又去仰卧起坐的器械上运动，汗迹都留在把手和器械上，实在没心思锻炼下去了。

线上调查显示，有44%的消费者反映，健身高峰时健身馆中存在有人乱扔器材、赤膊健身，或占着器械玩手机的不文明行为。54%的消费者表示，所在健身房不提供免费饮用水。

在健身活动中教练主动指导以保证消费者安全，是健身房应提供的重要服务。但是，有74%的消费者表示，只是在办卡时，健身房工作人员会告知一些健身器械的安全使用规则及防范措施，另外26%的消费者则表示健身房没有告知任何安全规则。60%的消费者反应，在锻炼过程中如果不主动询问教练有关问题，教练形同虚设。68%的消费者表示，健身合同中并没有包含消费者在健身活动中可能出现伤害情况的保障条款，让他们深感担忧。30%消费者表示，健身后有身体不适情况产生。

图表（六）健身中教练指导缺乏主动性

5、评价健身效果半数以上消费者看镜子，个性化需求很难有统一的评价标准。

健身是为了有个好心情、好身体，此次调查对健身结束服务设立了健身效果评价服务和售后服务 2个指标。调查显示，健身活动结束后，有44%的健身房不提供效果或体能测评结果，消费者对健身效果的获取渠道，主要靠照镜子、教练或健身房工作人员介绍、自我感觉，比例分别为 52%、10%、38%。

图表（七）健身房健身效果评价服务需提升

有82%的消费者期待，健身后对健身效果的评价，除了健身房，最好能有行业主管部门、公共服务机构提供的评价标准作为参考。就像农贸市场的公秤，能便于消费者清楚明白如何选择服务质量最优的产品，同时，这也能促进经营者不断提升健身服务质量。

66%的消费者反映，其健身的场馆内没有专门的消费投诉受理部门和人员，投诉处理不及时。有78%的消费者表示，在健身中曾经有过针对相关服务问题向不同机构投诉的经历。这一现象显示，这一领域消费维权机制亟待完善和优化。

【市消保委建议】：

针对上述调查结果反映出来的问题，市消保委认为，当前，消费已成为经济发展最强大的推动力，消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权是否能充分得到实现，很大程度上影响着消费者的消费信心，和消费潜力的进一步扩大。今年，中消协消费维权年主题“信用让消费更放心”的含义中提道，呼吁加快消费领域信用体系建设，通过政府主导、社会参与、行业自律，将消协组织投诉信息与经营者信用评价机制对接等，尽快形成公开、公正、公平的信用评价体系，发挥信用对经营者的激励约束作用，营造放心消费环境。为此，市消保委下一步的工作打算和建议：

1、开展集中约谈。市消保委将牵头相关职能部门，对此次调查中发现问题较多，以及近两年来消费者投诉比较集中的“问题”健身房、品牌连锁总部开展约谈，通报此次调查情况和消费投诉情况，提出整改意见，并督促有关健身房建立内部投诉受理机构和机制，提高整个行业消费维权自觉性。定期曝光投诉量较多的健身房名单，发布消费提醒，保护消费者合法权益。

2、加强日常监管。建议相关职能部门，对全市健身房消费市场加强日常监管，对明显违法违规、严重侵犯消费者合法权益的行为给予纠正和处罚。重点是加强对预付卡消费的监管，保障消费者在购卡和续卡环节的公平交易权，合同中的“霸王”格式条款侵权问题，明码标价问题和环境设施设备的安全度问题，以降低当前大量因不签合同、霸王格式条款引发的消费争议而导致的消费投诉，提升健身房锻炼安全度和诚信度。

3、推进行业自律。倡导由几家大型品牌连锁健身房牵头，进行健身房诚信经营公开倡议，实行明码标价，提高健身教练聘用条件，合理设置私教课程，建立消费后评价机制，自觉接受大众监督，促进行业自律，使之成为引领“健康苏州”高质量发展的引擎。

同时，在自觉保护消费者合法权益的前提下，在行业内部推行规范格式合同文本，修改一切只利于经营者而不利于消费者的格式条款，提高健身房企业形象，净化我市健身房消费市场。

4、强化社会监督。通过大众媒体进行正面宣传及反面曝光相结合的方式，加大社会监督力度，强化面向消费者的健身房锻炼教育和指导，帮助消费者树立正确的消费理念，了解科学的健身方法，促进“健康苏州”消费市场规范健康发展。

【市消保委公益律师团意见】：

健身房消费，涉及法律问题较多，我们仅从本次调查存在的问题提出以下维权意见：

1、关于明码标价及签订合同的问题。

根据《价格法》等法律法规规定，健身房消费价格属市场调节价，由健身房经营者依据经营成本和供求状况自主制定，但必须依法经营、诚信经营，并按价格主管部门的规定做好明码标价。如果健身房经营者违反明码标价规定的，价格主管部门责令改正，没收违法所得，可以并处罚款。

对于健身消费是否要签订合同等问题，我们认为应当由健身房经营者与健身消费者协商确定。但是，如果经营者采取“购卡”预付式消费（事实上健身房经营者均采取这种形式），就是说既没有合同约定，也没有明码标价，我们认为可能存在不当价格行为，或者涉嫌价格欺诈。若违法行为一经查实，将处以较大金额的罚款，同时向社会公开违法事实和录入信用信息系统，实施联合惩戒。情节严重的，责令停业整顿，或吊销营业执照。

2、对“健身卡退转”的问题。

健身卡的退转，从法律上进行分析，应当是双方合同的变更和解除。《江苏省消保条例》明确规定，经营者以发行单用途预付卡方式提供商品或者服务的，消费者有权自付款之日起十五日内无理由可以退款。对于合同的变更和解除，应当依据双方“购卡时”签订的合同进行履行及判断。我们强烈建议消费者，购卡慎重。尤其要改变在购买健身卡时，既不看合同，也不了解双方的权利义务就签字购卡，事后，又不依合同约定把责任全部推给对方的思维方式。

3、关于“购买私教”问题。

我们理解的“私教”，应当是健身房为消费者开设的“定制”服务，也就是“量身定制”。目前，在健身“定制”这个行业，还没有规范性服务标准和流程。对于健身房经营者而言， 如果常用一些不明概念或误导消费者的手段，使消费者做出错误的判断，那么，有极大的可能涉嫌“欺诈”。如果证据充分，消费者完全可以依据《消法》第55条规定，要求增加服务费3倍的赔偿。

4、对于健身环境、设施陈旧问题。

健身消费服务，安全是极其重要的。根据《民法通则》及《侵权责任法》的规定，如果消费者在进行健身消费时受到了伤害，健身房经营者必须要承担过错赔偿责任。

对于消费者而言，我们的意见是，健身消费本身是为了健康，虽然，一旦受到伤害，健身房逃不了干系，但已经违背了健身消费的初衷。如果对环境不满，对设备、设施及防范措施感到担忧，应当选择不消费。

【市消保委消费提示】：

1、选择正规、大型的健身房

消费者在选择健身房时，尽量挑选规模大、资质良好、口碑信誉高的健身房，不要选择突然大减价或优惠幅度超过正常范围的健身房。在消费前，可先去健身房实地观察健身环境、查看健身器械、体验健身服务后再做决定。要提前了解健身房相关项目收费标准等相关内容，仅靠工作人员口头宣传，不提供明码标价的健身房应谨慎选择。

2、签订合同，保留消费凭证

在消费时，建议要与健身房签订书面合同，不要轻易相信工作人员口头承诺，应确认“口头福利”在合同中有所体现。提高防范意识，注意留意退卡、转卡等内容的合同条款，切勿在未了解清楚合同约定内容前就随意签字确认。同时，保留付款凭证、消费短信等消费凭证，以便发生争议时能够提供维权证据。

3、理性消费，看清私教资质

避免冲动消费，一次性缴费不宜过大，办卡时间不宜过长，以免健身房由于经营不善发生跑路等情况。在健身房工作人员介绍后应理性思考，选择适合自己的健身项目，不要一时盲目跟风消费。

在购买私教服务时，应尽量选择持有相应等级健身教练社会体育指导员国家职业资格证书的教练，可登录体育行业职业技能鉴定网络管理平台www.sportosta.org.cn查询，警惕夸大宣传，切勿仅靠外貌、体型等因素选择教练。

4、正规渠道，了解健身知识

目前，苏州已建成市、县级市（区）和镇（街道）体质监测站87个，国家级、省级健身指导站12个，可以免费为市民提供体测和指导服务。消费者可定期前往各级体育主管部门设立的体质测试与运动健身指导站进行免费的体质测试和健身指导，以便了解科学健身知识，取得良好的健身效果。

5、合法维权，保护自身权益

在健身过程中，如果发生经营者未能按照约定提供服务或者当遇到退款难等消费问题时，应冷静应对，理性维权，不宜通过过激行为扩大矛盾。在与经营者协商不成或一时无法解决时，可向有关行政部门寻求帮助并及时拨打12345等投诉电话，维护自身合法权益。