据统计，2019年1月至今，浙江全省消保委和市场监管系统共受理“大搜车”旗下“弹个车”相关投诉近800件，与去年相比大幅上升，目前投诉量已是2018年全年投诉总量的近2倍。据余杭区市场监管局投诉举报中心数据统计，浙江大搜车融资租赁有限公司已成为区内实体投诉第一位。当前“弹个车”消费投诉存在投诉量大、群体性投诉多、处理时间长、调解成功率低等特点。据了解，2018年大搜车的投诉解决率为80-90%，但从去年12月舆情大爆发后投诉解决率变得极低，目前基层调解成功率仅在20%左右。

为及时化解社会矛盾，保障消费者合法权益，前不久，浙江省消保委对“大搜车”进行了约谈。

约谈中，浙江省消保委首先通报了投诉反映的主要问题：

一是虚假宣传问题依旧是引发投诉的首要因素。不少消费者反映由于广告虚假宣传以及销售人员的误导，未尽合理告知义务，导致消费者在签订合同时误以为是分期购车，最后买车变租车，且租金利率高昂，与市场购车价存在很大差价。虽然经省消保委和相关行政部门约谈后，大搜车公司目前已对广告宣传文案和合同进行了修改，但前期因虚假宣传受误导的消费者投诉依旧占多数，矛盾较难调和，且因单方面修改合同问题又引发了新一波投诉潮。

二是暴力拖车引发纠纷。消费者存在逾期或违章次数较多等情形时，大搜车公司会采取强制措施收车。不少消费者反映大搜车公司收车手段过于粗暴，未尽合理通知便将车连同车内私人物品一同收走，侵犯了消费者的知情权和财产权，后续消费者因为车内私人物品丢失、拖车费用和违约金等无法达成一致而引发纠纷。

三是征信问题引发的纠纷。消费者在支付首年租金后，可能因为信用审核不通过而无法分期购车，只能支付全款购车或者选择续租。对于存在到期无法通过尾款分期审核这一风险，大搜车公司在与消费者签订合同时未尽到合理的提示义务，销售人员在签约时甚至会做出虚假承诺使消费者认为不存在无法分期付款的风险。消费者往往在一年租期满后才被告知无法分期付款，从而导致消费纠纷。

四是提供车辆本身质量问题引发的纠纷。大搜车公司在租车以及销售车辆时对车辆真实情况未尽到完全告知义务，新车变成二手车、库存车、事故车、配置型号不符等投诉不断。

五是合同问题引发的纠纷。对于合同中免除自身责任、增加对方义务的条款提示和告知义务履行不到位，消费者往往因为违约金过高或一年租期结束后选择退车而产生的折旧费、修复费用过高无法达成一致而引发纠纷。

六是因车辆保险和首保时间问题引发的纠纷。消费者拿到车后发现车辆投保时间早于租车时间，去4S店保养被告知已有首保记录无法提供免费保养服务等，从而引发纠纷。

同时，浙江省消保委向“大搜车”公司提出了相关建议：

一是全面检查相关广告宣传用语，查看是否还存在可能引发消费者误解的内容。同时加强规范工作人员的销售行为，对于合同履行过程中可能存在的风险、违约责任等事项必须明确告知，坚决杜绝诱导消费、欺骗消费行为。

二是进一步梳理合同条款，公平合理地拟定双方权利义务与责任，对于合同中免除自身责任、增加对方义务的必须采取足够引起消费者注意的方式告知。

三是若因消费者违约需要收车时，必须尽到合理告知，并采取合理方式处理可能产生的私人物品纠纷、与消费者的冲突等情况。

四是对汽车销售尤其是二手车销售要严格履行浙版新《消法》规定的义务，对二手汽车的来源是否合法、行驶里程、维修记录、交易记录、车辆存在问题等重要信息在出售前进行全面核查、检测，并将核查、检测的准确结果以书面或者其他可以确认的方式告知消费者。

五是加强法务、客诉队伍建设，合理解决消费纠纷，积极采取措施防止舆情进一步扩大，在国庆期间设置专门应急预案，防止群体性上访事件发生。

“大搜车”公司副总裁耿思萌以及公司相关部门负责人出席了约谈，并向浙江省消保委反馈了目前公司正在进行的整改措施。同时他们表示，经过此次约谈后，公司将进一步落实整改，并将在10月15日前将整改措施和落实情况以书面形式向浙江省消保委进行汇报。